浅析危机管理在客运企业管理中的作用_浅谈企业管理中的沟通

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浅析危机管理在客运企业管理中的作用

随着社会经济的快速发展，社会交通需求日益旺盛，城乡交通活动与日俱增，客车运输成为此交通活动中必不可少的环节。客运企业的管理包含方方面面，而危机管理在客运企业管理中的作用至关重要。目前，大多数客运企业对于危机和危机管理基本无认识或存在严重误区，许多企业对危机管理甚至停留在危机爆发时简单地危机应对上。虽说危机管理不一定能彻底避免危机的出现，但应该能够减少危机带来的损失。对于客运企业来说，学习和掌握有效的危机管理方法和操作显得迫在眉睫。本文通过对企业危机管理的进一步研究，一方面希望能加强自身对危机管理理论知识的了解和认识，另一方面，希望对客运企业的管理有所裨益。

一、危机和危机管理的概念。

危机是指事物由于量变的积累，导致事物内在矛盾的激化，事物即将发生质变和质变已经发生但未稳定的状态，这种质变给组织或个人带来了严重的损害。

危机管理是指个人或组织为了预防危机的发生，减轻危机发生所造成的损害，尽早从危机中恢复过来，或者为了某种目的以在有控制的情况下让危机发生，针对可能发生的危机和危机采取的管理行为。

二、建立危机管理组织结构、积极沟通、加强媒体管理是做好危机管理工作的基础。危机管理基础工作是指那些贯穿危机管理全过程的管理工作。

1、法国管理学家费荛认为：“管理不是一个点，而是一条线，是相互联系的运动过程。”对于客运企业来说，要使危机管理有效进行，首先应在组织中成立危机管理的核心。有了核心，危机管理才有基础，危机管理才有组织的保证。目前，大多数的客运企业首先考虑的是企业运营成本，那么，在无法成立单独的危机管理部门时，用人员替代部分组织设置来行使危机管理部门的职能不失为一种既经济又有效的方法。具体到某一客运企业，可以由公司领导层、安全部门人员、车队安全员、办公室职能人员组成危机管理组织结构。

2、沟通是危机管理中的重要环节

在危机管理工作中，我们不但需要沟通，而且要积极沟通。因为，如果沟通工作不做好，可能会使一件不起眼的小事成为危机爆发的导火索。2009年4月13日，南京中北巴士公司公交司机王建强为发泄对所在单位的不满，萌生了杀人报复的念头，于当晚9时许，驾驶公交车撞向公交站候车的乘客，造成了一死一伤、车辆毁损的悲剧。而悲剧的起因，只是王与同事发生的纠纷，认为单位处理不公。那么，客运企业中如何做好沟通工作呢？首先是内部沟通，企业应建设利于沟通的组织文化且将沟通的过程细化，在建设组织文化时不要过于强调权威的作用并建立合适的沟通渠道，如：在制定企业的规章制度时，应广泛征求员工的意见，用学习、会议等多种形式让员工充分了解企业的章程，经常与员工座谈，了解员工的思想动态，要有通畅的渠道让员工反映情况，在与有不满情绪的员工沟通后应及时评价沟通效果，做到心中有数。

3、企业的外部沟通——媒体管理

媒体可以帮助危机管理者传递信息、协助危机管理者进行危机预防、提高组织形象、为危机管理者提供外脑、为危机管理者提供社会支持。所以，在企业的外部沟通中，媒体管理极为重要。如：某媒体发布了某客运企业站外带人现象严重。这就为这个客运企业的领导（危机管理者）提供了信息，因为站外带人不但直接影响企业的经济效益，还可能因超员引发交通事故，造成企业危机的发生。媒体的发布间接协助了企业领导进行危机预防，在企业对此事件积极管理后，媒体的连续报道对企业起到了提升形象，重获社会支持的作用。

三、危机管理在客运企业日常管理中的作用。

客运企业日常危机管理是指客运企业在日常工作中对潜在的危机进行管理，以预防危机的发生，并采取事先措施以减少危机发生时造成的损失和提高组织的危机恢复能力。危机管理在客运企业日常管理中的作用包括识别危机风险、预防和控制危机风险、通过演习和培训让企业及员工掌握危机处理技能，在日常的工作中有效避免危机发生或当危机来临时正确处理危机，将危机损害降到最低。

1、客运企业日常工作的危机风险包括：自然灾害（雨、雪、雾）造成的危机：任何客运企业的运营在一年四季的轮回中都会遭遇雨、雪、雾天气，那么一个优质的客运企业应制定出恶劣天气运行预案，当天气灾害来临时就可从容面对。2008年地2月，中国大地遭受了百年不遇的雪灾，我亲历了一个优质客运企业的服务，这是一家为央企提供班车服务的企业。在平时的安全教育中，该企业就非常注重对员工进行恶劣天气的驾驶技能培训，同时制定了完善的恶劣天气运行预案，当雪灾来临时，该企业启动紧急预案（包括长线班车由领导带队驻扎目的地、短线班车临时加车并有专人上线巡视、同时配备机动车已应紧急任务等），在完善的预案下，从容克服了雪灾造成的困难，得到了所服务的央企的认可，企业的形象同时得到提升。这个例子充分说明，当危机来临时，只要我们在日常的工作中注重学习危机管理原理并灵活的运用，可以轻松解决危机带来的影响，甚至通过解决危机提升本企业形象；生产过程中的危机—交通事故和服务质量引发的危机：对于客运企业来说，预防交通事故的发生和优质的服务是企业工作的生命线，这就需要企业在日常的工作中注重员工的教育和培训，以提高员工的职业素养。

2、客运企业如何做好危机风险的预防和控制。

客运企业做好危机风险的预防和控制是通过教育和培训，提高员工的危机意识和处理危机的技能，有意识的回避危机风险来实现的。2010年7月28日，南京拆迁已废弃的塑料四厂时，因挖断丙烯管道遭遇明火发生爆炸。爆炸发生前10分钟，恰遇一辆满载的公交车行驶至该路段附近，该公交司机闻到空气中的异味并看到地面飘着的白雾，判断是化工气体泄漏有可能发生爆炸，果断打开车门疏散乘客，当爆炸发生时，公交车严重烧毁而乘客却无一伤亡。该公交司机的行为虽然可能存在一定的偶然性，但可以肯定的是，其必然在日常的工作学习中接受了一定程度的教育与培训，具备了危机意识和处理危机的技能，关键时刻，一个准确的判断、一个正确的行为，挽救了几十条生命。可见，通过教育和培训，完全可以提高员工的危机意识和处理危机的技能，达到有意识的回避危机风险的目的；当企业无法回避危机风险时，企业也可采取危机风险转移的方法——危机风险转移是指组织或个人使危机风险或危机可能造成的损失由其他组织或个人承担。在客运企业，目前运用最多的是危机风险的保险转移。生活中我们不难看到，少部分的客运企业一味追求利润最大化，忽视了危机风险，少买甚至不买车辆的商业保险，当重大危机来临时，无以转移和应对风险，造成企业破产。而一个优质的客运企业，将会充分运用危机风险转移以得到强有力的财务保障，最大限度地降低危机造成的损失。

3、如何在危机来临时，有序且高效的应对危机？

客运企业应制定危机反应和恢复行为计划，从而使危机反应和恢复行为更加科学合理。该计划可以在危机到来时减少决策时间和决策压力、可以减轻人们的心理紧张感、合理配置危机反应、恢复所需要的资源，达到反应和恢复的有序、高效。

4、演习和培训在客运企业日常危机管理中将起到直观和操作性强的作用。

前文提到，教育和培训可以提高员工的危机意识和处理危机的技能，有意识的回避危机风险。而演习和培训在客运企业日常危机管理中将起到直观和操作性强的作用。2010年5月28日，无锡雪丰钢铁公司班车执行任务途中突然起火，发生24人死亡、19人受伤的特大火灾事故。从该起事故的死亡人数看，应对危机的处理是失败的。这就说明客运企业对员工的培训不能仅仅停留在教育的层面，还需要结合演习这一培训方式起到直观和操作性强的作用。一个国家特大型央企，在“5.28”无锡火灾事故发生后，对所属客运公司的所有员工进行了模拟危机（火灾）情景演习培训。演习前，企业让所有员工学习并实际操作了消防器材的使用及火灾发生后如何疏散乘客和处理火情。在保护措施完备的情况下，进行了模拟情景演习。演习起到了直观和操作性强的作用，同时将演习培训制成碟片在客车上循环播放，也使乘客学习了突发事件时的逃生知识，使理论和实践完美结合。笔者个人认为，此种模式应可以借鉴和推广。（飞机乘客接受的就是此种培训且目前公交和客车旅行行业也具备实施条件）

四、客运企业中危机事件管理

1、危机事件管理是指在危机发生时，组织或个人对危机进行管理，以尽快控制危机，减少危机造成的损失，并尽快从危机中恢复过来，使组织或个人保持持续的发展。其中包括：危机开始阶段的反应、危机反应管理、危机恢复管理、危机管理评价。

2、学习和研究了危机和危机管理的基本理论以及做好日常危机管理的工作后，如何处理危机事件是又一重要的课题。对于客运企业来说，最大的危机事件莫过于发生重大事故。同样无锡“5.28”事故为例，当危机（火灾）发生时，企业和员工应快速对危机作出反应，驾驶员应立即停车，打开车门疏散乘客，同时用现有的消防器材控制火情，以阻止或减少危机对人、财、物的继续损害，反应时应把救人作为首要目标，尽量减少人员的伤亡，当无法施救财物时，应果断拦截后车，保持安全距离以阻止危机的蔓延；企业应在第一时间赶往事故现场，同时启动预案。指挥组、救援组、及后期保障组同时行动，快速高效应对危机。这些工作的完成取决于平时的危机管理计划完备、危机预案缜密以及员工的训练有素。当危机反应阶段性结束后，应适时实施危机恢复，包括向媒体公布事实真相、积极抚慰亡者亲属及伤者、分析事故原因以及企业的整改措施以起到维持组织生存和维护企业形象的作用。最后，应广泛收集信息，对危机事件管理进行评价——包括对危机管理基础工作评价、对日常危机管理评价、对危机反应管理评价和对危机恢复管理评价。最终，将评价结果应用于今后的危机管理实践。

当今社会，经济迅猛发展，人流涌动。2010年，全国共接报道路交通事故3906164起，同比上升35.9%。涉及人员伤亡的交通事故219521起，其中65225人死亡、254075人受伤，直接经济损失9.3亿元。由此可见，客运企业在经济发展的大潮中机遇和风险同在。

综上所述，客运企业如果没有很强的危机管理能力，很可能因为危机使企业陷入困境。学习和研究危机管理理论，对于客运企业来说非常必要，灵活运用危机管理理论，将会使客运企业有更好地发展。本文为笔者学习和研究的一些心得，仅供参考。

*注：本文中涉及危机和危机管理的概念和理论摘自当代管理学前沿丛书——《危机管理》