酒店管理综合实训论文_酒店管理实训技能论文

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酒店严苛服务的标准管理

摘要：酒店管理的服务注重细节，细节决定酒店成功与否，严格化，标准化关键词：中餐摆盘、服务、严格、标准化、收获

这学期我们进行了酒店管理综合实训，此次实训主要包括餐饮管理实训、前的实训操作学习，理论学习让我对酒店管理知识有了充分的认识，感触颇深。

厅管理实训、酒店宣传设计实训。主要是通过实践，进一步强化专业思想，增强职业和岗位意识，掌握酒店基本对客服务的知识及技能，让我们逐步养成良好的职业习惯。

课上我们第一次接触了餐饮中重要的摆盘工作、折餐巾花，也在几次课中学习掌握了这些技能。在学习折餐巾花和中、西餐摆盘时记忆深刻的是每一个餐盘位置，中餐摆盘是令我最有感触的。我就来讲一讲我中餐摆盘的所学和所感。

中餐摆盘前第一步铺餐桌布，首先是准备好铺台工作，先将所需要的餐椅按就餐人数摆放在餐桌四周。桌布中心缝向上，对准正、副主人位，铺台布时，双手将桌布打开并提拿好，双手捏紧桌布收回并手肘向外，身体略向前倾，运用双臂的力量，将桌布朝主人坐位方向轻轻地抛抖出去。在抛抖过程中，做到用力得当，动作熟练，一次抖开并到位。第二步就是装盘了，所装的物品放置托盘的中心位置，这样不易重心不稳，这样装盘既安全稳妥，当然还有托盘的手法，轻托一般用左手操作，左手向上弯曲，小臂垂直于左胸，掌心向上，五指分开，以大拇指指端到手掌掌跟部分和其余四指托住盘底手掌自然形成凹型，掌心不与盘底接触，平托在胸前。第三步放置餐盘，首先第一托放骨碟，从主人位开始，按顺时针方向摆骨碟，骨碟边沿距桌边1cm，然后摆筷架和筷子，骨碟右侧放筷子，筷尾离桌边1cm。接着第二托是摆汤碗、勺，在骨碟左上方放口汤碗，距骨碟1cm，勺置于碗中，勺把向左。第三托是摆白酒杯、红酒杯、水杯，顺序由上往斜往右下方30度角依次摆放水杯、红酒杯、白酒杯，骨碟右上方1cm摆白酒杯。最后一托放置餐巾花，中餐主要放置杯花。

整个中餐摆盘的过程可以看出从第一步开始就体现了“严格”的标准，从摆台的动作，餐具摆放的顺序，每个餐具的都必须放置固定位置。也因为老师教学亦然严格，所以我在学习摆盘时学到许多自己动手能做的东西。同时也明白了，对于服务必须“严格”、“标准”，才能给客人体贴入微的服务，做到以服务为吸引力赢得客人的信任消费。

酒店管理实训不得不说的就是在酒店的面对和处理遇到客人的投诉，首先老师给我们了案例，我们进行了编排和演绎，在酒店前厅总会有许多的投诉，需要酒店服务员和管理者提前注意和预防客人的投诉，规范服务方法。然而在解决客人不满时，尽量为酒店弥补损失。“客人永远是对的”，老师教导的一句话在整个实训过程中我都仔细的思考着。不管是前厅转接服务的模拟，还是叫醒服务的模拟，我学习到了只有让客人对酒店满意的处理方案才是最大挽回酒店损失的方法。酒店投诉是避免不了的，除了提升酒店本身的服务质量，提升自我的修养，如何处理投诉也是我们实训的内容。老师用案例实景还原法，让我们编排拍摄，然后集体观看总结，又以头脑风暴法让我们思考交流。

最后面对酒店客人的投诉我想我能有了很好的处理思路，在解决客人投诉的同时尽可能减少酒店损失，之后认真总结失误原因，吸取教训，今后减少酒店失误。酒店管理实训课让我从中学到了不管是管理者还是服务者都需要尽可能的让自己的服务满足客人，然后严格要求自己的服务宗旨，让客人为服务感到值得。当然上完课也让我明白在酒店行业，我还有很多的东西需要学习，也非常高兴课上收获了很多。

参考文献：

1、《现代酒店管理》

作 者： 都大明

复旦大学出版社

2、《酒店管理经典案例》 作 者：陈文生 福建人民出版社