第三章 现代饭店系统管理_饭店计算机系统管理

第三章 现代饭店系统管理由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“饭店计算机系统管理”。

第三章现代饭店系统管理

第一节饭店系统管理的概念 1.饭店系统

A饭店系统是由若干个互相联系，互相依赖又互相制约的部分组成的，是为了达到饭店整体目标而共同工作的整体。

B饭店系统所属的类型

a按组成要素的形式看，饭店系统是一个人造系统。

b按系统与环境的联系看，饭店系统是一个开放系统

c按系统的状态在时间序列上的发展变化来看，饭店系统是一个动态系统 d按系统的工作状况来看，饭店系统属于随机服务系统

e按系统的复杂程度来看，除了国际性的饭店集团属于大系统外，多数饭店系统属于普通系统。

C饭店系统结构(p.78)D饭店系统的特征

a集合性（整体性）：由两个以上的部门（子系统）所组成的整体

b相关性：饭店系统内各子系统之间纯在有机联系，既相互依赖又相互制约，各个子系统之间纯在相关性。

c目的性：饭店系统是一个人造系统，人造系统都具有明确的目的性。

d环境适应性：相对旅游业这个大系统而言，饭店系统是一个大子系统，他与环境中的其他系统总存在着各种联系、作用和制约。饭店系统必须能够适应环境的变化，经常与外部环境保持最佳适应状态，以保持系统的生命力。2.现代饭店系统管理的内容 A构建现代饭店组织管理系统 B指定和实施饭店系统管理的目标 C饭店系统运作的管理与控制

D系统的评价与分析

E根据系统外部环境的变化和需求，改造和发展饭店系统

3.现代饭店系统管理的原则

A目的性原则：目的性原则是建立任何人造系统的原则之一，目的性原则要求系统的目的要明确，明确的目的就是要根据饭店内部条件和外部条件经营环境制定明确的饭店目标 B整体性原则：现代饭店系统由许多子系统构成，这些子系统只有统一在饭店系统的整体中才有意义，各子系统之间的联系和作用也和自由在饭店系统的整体协调下才能发挥出来。现代饭店系统的整体原则强调在饭店经营管理中，应从整个饭店系统的角度来衡量得失，各子系统的目标和计划也必须服从和遵循饭店系统的总目标和整体计划。

C环境原则：现代饭店系统的环境原则要求饭店系统对外界环境的变化要有适应性和协调性。D控制反馈原则：现代饭店系统的控制反馈原则要求饭店系统要有完善的控制体系和高效的信息反馈体系。

E分工与协调原则：分工与协调原则是指在饭店系统为使其各子系统完成饭店的精英目标，必须进行合理的分工和相互之间的协调，以保证各个子系统之间不出现矛盾，是饭店系统实现最优的整体效益。

F封闭原则：饭店系统的封闭原则要求饭店系统内的各项管理措施必须形成一个连续而封闭的良性循环，所谓的连续而封闭的循环就是指没想工作应有“提出目标——执行的手段——检测的系统——反馈信息——修正促使目标达到的措施”这个有始有终的循环过程。G层次性原则：现代饭店系统的层次性原则是针对饭店系统本身是由多个层次的子系统所组成的。层次性原则要求各个层次的系统要有明确的职责目标，各个层次系统之间要有明确的关系，各个层次系统管理人员要有明确的责任和工作范围。

H弹性原则：现代饭店系统的弹性原则是指在建立饭店系统的各项政策、策略、标准以及各种规章制度时要有一定的弹性区间，以免出现极端和超出的情况。(p.80)4.饭店系统工程

A饭店系统工程以饭店系统为对象，以系统论为理论依据，运用运筹学、图论、概率、数理统计、计算机科学、统计学以及逻辑学方法建立饭店系统模型，并对饭店系统进行缝隙、综合、优化，是饭店的各组成部分相互协调、相互配合，以获得技术上先进、经济上创利、运行可靠、时间节省的整体最优效果。B饭店系统工程内容包括：

a运筹学：系统工程的基础。

b系统论：系统工程中解决主系统与子系统，系统与环境之间的相互关系的理论基础。

c信息论：系统工程的理论基础，主要研究传输和系统处理规律

d控制论：系统工程的关键，通过控制系统对信息的接受、传递、交换和处理，发出指令，以维持系统的运行。

C饭店系统工程研究的对象包括“

a饭店组织管理系统

b饭店计划管理系统

c饭店管理控制系统 d饭店系统分析与评价 第二节饭店组织管理系统

1.组织管理理论概述

现代饭店组织管理的理论基础是法约尔的组合自管理理论，其理论课归纳为14条原则：

1）分工与合作原则 2）权责相等原则

3）集权与分权需要恰到好处 4）命令统一原则 5）指挥统一原则 6）层次原则 7）有秩序原则 8）纪律原则 9）稳定性原则 10）利益原则 11）团结原则 12）鼓励创造原则 13）合理报酬原则 14）公正原则

2.有效的饭店组织系统模式(p.83-86)A直线——职能的组织系统模式(p.83-85)直线——职能的组织系统模式是目前我国饭店普遍采用的组织形式

a直线——职能的组织系统结构

b职位说明书

c一线人员与二线人员的关系

B事业部组织系统结构(p.85-86)a事业部组织系统结构就是饭店对具有独立的产品和市场、独立的责任和利益的部门实行分权管理的一种组织系统形态，这些部门具有三个要素：1）具有独立的产品和市场，是产品责任或市场责任单位2）具有独立的权益，实行独立核算，是一个利益责任单位3）是一个分权单位，具有足够的权力，能自主经营。

b事业部组织系统结构是一种适合于饭店公司（集团）的组织结构形式，其特点是突出分权管理

C矩阵系统结构(p.86)a矩阵系统结构概念

b矩阵系统结构优点：

1）既能保证完成任务，又能充分发挥各职能部门的作用。

2）能集中各部门专业人员的智慧，互相学习、协调和促进、加强组织的整体性

3）加快工作进度

4）避免各部门的重复劳动，因而可以缩减成本开支 5）管理方法和管理技术更专业化

6）打破反带你内部的部门界限，百年煨内部不同部门之间的协调

c矩阵系统结构的缺点：

1）任务责任人的责任大于权利。

2）矩阵结构需要饭店内部一种合作的文化支持，这是矩阵结构比较难于有效实施的额原因。

3.组织管理系统的效能、组合自气氛与授权

A现代饭店组织效能是指反带你组织达到饭店系统特定目标的程度，是衡量饭店组织系统好坏的标准。

现代饭店组织气氛是指饭店组织系统中的人员在工作环境中直接或间接看到的或接触到的一些特征，这些特征将会影响他们的行为和工作态度，由此影响组织的效能。B现代饭店组织效能评价

a适应能力：高效能的饭店组织应该具有很强的适应能力，能够随着市场环境的变化迅速做出反应，鞥很快适应新环境。

b工作效能：工作效率的高低最直接地反映出一个饭店组织的效能

c经济效能：经济效能反应了饭店的获利情况

d职工保留率：职工在本组织中工作时间的长短、流动人数的多少，称为职工保留率。其高低也是评价组织效能的标准。

e组织目标、个人目标相融性：

f职工发展情况

g生存能力：反嗲组织的生存能力反映了饭店的实力与活力，是评价饭店组织长远效能的一个标准。C现代饭店的组织气氛

a领导方式：

b饭店目标

c矛盾、冲突的性质和程度 d职工对饭店组织的认同感 e奖惩制度的性质 f饭店组织内部的沟通 D授权(p.89-90)a授权是指上层管理人员将自己所拥有的一部分责任和与之相应的权利授权下属。b 授权的原因:

1)经济原因。2）精力有限3）专业分工4）培养人才 c 授权的程度:

1)受授权这的管理才能是否能够胜任

2）饭店规模不大，上层管理人员有能力和精力直接加以控制，则不必授权下级处理

3）饭店控制子系统的效能

4）授权者上级的管理理念 d授权的程序

1）决定将某项工作指派给下属

2）授予完成给想工作多需要的足够权利

3）使受权者明白由他负责的那项工作

4）保持联络一百年协助和考核

5）奖励成功者

e授权应注意的几方面：

1）确定合理的授权程度

2）严格遵守正确的授权程度

3）要处理已授权给下属范围内的事，必须尊重这一下属的意见 4）授权人要对最终工作结果负责，这就是所谓的“授权不受责”原则

5）要成功地在饭店顾客服务中实行授权，不仅要求饭店在历年上作出转变，还要求反带你在制度、组合自结构和行动上采取实质性举措。4.饭店组织管理系统的运作和整合A饭店组织管理系统的运作与整合是以市场需求和顾客满意为出发点，以饭店的运作流程为改造对象，对饭店系统的运作流程进行根本性的分析和思考，通过对饭店组织管理系统的运作方式及构成要素的整合与组合，获取饭店更大的绩效。B饭店组合自管理系统的运作与整合包括：

a饭店业务过程的运作与整合： 1）饭店日常工作的运作与整合2）顾客需求变更的运作与整合3）饭店各部门之间工作程序的协作与整合 b组织系统结构的整合与再造 c组织系统理念和价值观整合：

1）饭店组织系统结构上，实现由维护型向开拓型的转变。

2）饭店组织系统的评价标准上，实现由重视上级满意向重视顾客满意的转变

3）服务组织系统观念上，实现由“条规约束”型向“凝聚协调”型的转变 5.非正式组织

A饭店正是组织是指由饭店所有者和管理者为实现饭店目标而建立起来的组织。饭店非正式组织是指为满足员工的需要而不是为了满足饭店的需要而产生的团体。B正式组织与非正式组织的关系(p.92)C 对待非正式组织的他态度：（p.92-93）

1）利用非正式组织的正面效应

2）消除非正式组织的负面效应 6.组织制度

A组织制度一般指基本制度、经济责任制度、岗位责任制度和工作制度 B现代饭店基本制度：

1）总经理责任制度：饭店组织管理中实行的领导制度。

2）职工民主管理制：基本形式是饭店职工代表大会，职工代表大会具有管理、监督和审议三方面全力，具体工作包括：

a听取和审议通过总经理工作报告

b审议饭店的发展规划、经营计划以及一些重要的经营管理问题

c审议饭店各项基金使用以及饭店福利等有关饭店全体职工切身利益的问题 d监督饭店的各级干部，对成绩显著的干部提出表扬和嘉奖，对不称职的干部提出撤换建议 C竞技责任制度

1）饭店集体经济责任制：按管理层次分为饭店、部门、班组的责任制。具体落实到责任人为饭店总结南圭丽、部门经理和主管。分为以下几点： a饭店经济责任制 b部门经济责任制

c班组经济责任制

d职能部门经济责任制(p.94)

2）经济责任制的制定原则：

a权责利相结合b国家、集体、个人利益相统一

c劳动所得与劳动成果相结合3）集体经济责任制的考核(p.94-95)指标值协作情况指标完成进度的均衡性完成指标的措施和方法

4）岗位责任制度(p.95)岗位责任制度是饭店各岗位及人员的职责、作业标准程序、权限等的责任制度，是饭店集体经济责任制的基础，是饭店组织管理工作的基础工作。基本构成包括：

a职责范围和具体工作任务

b没想工作任务的基本要求、标准和操作程序

c应承担的责任

d协作要求

5）工作制度(p.95-96)工作制度是执行现代饭店控制职能的具体保证，也是现代饭店的基本制度，是经济责任制毒药实施的保证。饭店的工作制度一般是指前台部门的服务规范、程序和后台部门的操作规范。第三节饭店计划管理系统 1.饭店计划管理的概念

A饭店计划是指饭店面对未来、立足现实，通过对饭店经营管理活动的运筹计议、决策规划所形成的全面安排饭店管理和经营业务活动的五年间。是饭店在计划期内的行动纲领和奋斗目标，他规定了饭店管理和经营业务活动的内容，为饭店的管理和经营活动提供了依据。饭店管理是在国家（主要是上级主管部门）的调控指导下，饭店根据内外部环境条件，用科学的方法确定饭店的经营管理目标，通过对饭店计划的编制、执行和控制，知道饭店的业务活动，保证饭店取得双重效益的管理活动的总称。

饭店计划管理含义：1）对饭店计划编制本身的管理2）实施计划，用计划知道管理饭店 B饭店计划管理系统的任务主要有：

a分析和预测饭店未来的变化

b以财政预算为基础，确定饭店的计划目标

c拟定实现计划目标的方案

d合理配置资源，搞好综合平衡

e检查计划的执行情况 2.计划指标与计划体系 A饭店的计划指标

饭店的计划指标是指饭店在计划期要达到的经营管理水平和目标。

在饭店计划中哦那个有一系列既相互联系又相互制约的指标所构成的有机体，称为饭店计划指标体系。

饭店疾患指标体系反应了饭店的经营管理水平以及经营活动过程中各个方面的相互依存关系。

B指标体系的分类

1）质量指标

客房（床位）出租率：衡量饭店接待能力利用情况的基本指标。

资金利润率：反应饭店经济效益，反应饭店经营管理水平的一个综合性考核指标。服务质量：饭店提供服务的规格、标准要求及满足客人需要的程度。

劳动生产率：衡量饭店职工工作效率的直白哦，通常由人均营业额、人均创汇额、人均创利额来表示。

设备完好率：饭店投入使用的设备完好数与全部设备的百分比。除此之外还有费用率、食物原料消耗率、毛利率等指标

2）数量指标

接待人数：计划期限内饭店接待人数的总量，是饭店经营的直接成果 营业额：各个部门营业额的总和

利润率：考核饭店经营活动质量和饭店经济效益的一个综合指标。

人均消费额：衡量一个饭店经营水平的好坏和饭店产品是否适销对路的指标 饭店成本：饭店成本是指各个部门在完成所计划的营业额指标的情况下付出的成本总额之和再加上企业管理费用 C现代分店计划体系

1）长期计划

长期计划是饭店经营目标的具体化，属于战略性计划，编制期一般为3至5年，是饭店的设备、服务、经济、人员等方面发展的战略目标和纲领性计划。包括：饭店的发展目标，投资与基建目标，经营管理目标，职工培训目标 2）近期计划

近期计划也成年度综合计划，是现代饭店最重要的计划。内容涉及整个饭店，综合了饭店的主要经营活动，既要包括国家的指令要求，又要反应出市场对饭店厂品的需求。近期计划规定了饭店在计划期内各个方面的目标和任务。

包括：综合性计划、部门计划（营业部计划、客房部计划、餐饮部计划、商场部计划、服务质量计划、劳资计划、基建与维修计划、物资供应计划、=财务计划、职工培训计划、宣传公关计划）

3）短期业务计划(p.101)

3.现代饭店计划编制

现代饭店计划编制是饭店疾患管理的前提，要有明确的经营方针和经营策略，还要遵循一定 的科学依据和原则以及采用科学的编制方法。

A编制饭店计划的依据和原则 1）制定计划的依据 以国情为依据：饭店计划的制定要从当前的国情出发考虑多方因素以及客观环境，保证所制定的计划能够同国家制定的各项政策、方针同步

a以市场为依据

饭店计划要根据市场的需要，根据市场竞争情况来制定。

b以经济合同为依据

经济合同是饭店与相关企业签订的具有法律性质的契约，使饭店的客源、物资供应等具有确切的保证，饭店计划应根据合同所规定的内容和所需要承担的责任进行。

c以饭店的接待能力，以往的经营数据为依据 2）制定计划的原则(p.102)

a科学性

b实际性(p.102)B编制现代饭店计划的步骤

1）饭店环境分析

2）确定计划目标

3）方案的比较和选择

4）综合平衡

C编制饭店计划的方法(p.103)

1）发展速度和增长速度

发展速度和增长素的说明饭店各项经营管理活动发展的快慢速度和上升或下降趋势，用于衡量各项直白哦在计划气馁的执行情况，为下一计划提出发展和增长要求。2）平均发展速度和平均增长速度

平均发展速度只饭店经营管理活动在较长时间逐期的平均发展速度

3）编制计划的集中方法包括：

a固定增长法

b滚动式计划编制法(p.104-105)b1滚动式计划编制法程序

b2中、短期滚动程序

b3滚动式计划编制法特点 4.现代饭店计划管理 A现代饭店计划的执行

1）建立一个以总经理为首，有部门负责人组成的业务指挥系统。

2）建立健全经济责任制

3）建立计划的检查、考核制度

4）调动员工的积极性 B现代饭店计划的控制

1）明确分段标准

2）检查计划的执行结果

a建立按目标、按时期有关量与质的报告制度，采用数据统计、图标显示等手段，报告（反馈）计划的执行情况。

b将这两、些统计数据和报告的情况结合定期信息会议，与饭店计划中所有规定的目的、目标或阶段指标进行归口、归类比较。

c通过所反馈的实际执行情况与计划目标的比较，找出差距，分析产生差距的内在和外在原因。

3）计划的校正和修订(p.106-107)

a产生的差别较小或是可以接受的，也必须反馈，以便决定是维持原来的目标还是作出较小的修订。，如果产生的差别超出可接受的范围，则需要采取相应的修订措施

b差别是有个别拍你查获具体行动所产生的，则可制定产生拍你差行为的部门加以校正

c差别是有执行过程中有关部门的配合行动所产生的，则必须考虑采取必要的协调措施加以修订

d产别来自国情的变化或地区的财务政策，则要求修订原来的实施办法

e产别发生在计划的抉择方面，则需要考虑修订原来的计划 C现代饭店计划管理技术

1）线性规划技术

2）网络计划技术

第四节饭店管理控制系统

现代饭店管理控制系统是一种具有某种特定控制功能的观念系统，从组织结构上看，它与管 理信息系统、作业系统相互绳头、融为一体，构成了饭店的尸体系统 A现代饭店管理信息系统

1）饭店的信息

饭店的信息是指那些用来沟通饭店各个部门之间的联系和反映饭店经营管理活动情况的饭店内部各项指令、计划、报表、数据和规章制度，以及描述饭店外部环境变化的数据、消息等。2）饭店的管理信息

现代饭店的管理信息按照内容分为以下几种：

a指令信息

b数据信息

c决策信息

现代饭店管理信息按照作用可以分为以下几种：

a决策信息

b监控信息

c作业信息

3）现代饭店管理信息系统的结构(p.113-114)现代饭店决策信息系统：a总经理办公室、统计室、资料室组成 b是对来自饭店内外的各种信息进行处理、分析，并

向总经理、副总经理、董事会、店务委员会等高层决策人员和机构提供制定各种重大决策和战略决定的数据与依据。

现代饭店监控信息系统：a包括财务、人事、总经理办公室等子系统

b作用是根据各种输出情况的反馈信息与预定计划、指

标决策等信息的比较、分析，指示出系统进行是否正常，并提出校正办法

现代饭店作业信息系统：a包括客房、残影、商品、康乐、工程、车队等子系统。b作用是根据所提供的各种作业信息来维持、保证饭店系统正常业务活动的进行

4）现代饭店管理信息系统的分析 现代饭店管理信息系统的分析目的是要对一个新的管理信息系统进行设计，并对现有管理信息系统进行改造。由以下步骤构成： a调查研究

b输出要求

c输入要求

d绘制信息流程图

e设计或改造

B现代饭店管理系统

1）现代饭店管理控制系统结构(p.114-115)2）管理控制系统的运转过程(p.115-116)3）饭店管理控制系统中可控与不可控因素分析(p.116-117)4）现代饭店管理控制系统中的关键环节控制(p.117)第五节现代饭店系统分析与评价 A现代饭店系统分析

现代饭店系统分析师通过对现代饭店系统功能、结构、状态、环境的分析，使各级系统管理人员了解系统的作用、运行工作状态以及系统与环境之间的各种联系，明确各不同层次系统的分析、协调等系统经营管理活动中的问题和情况，谋求最佳的系统整体管理效果，创造最优的系统经济效益。

1）现代饭店系统的功能

系统的功能源于系统组成部分的相互作用。现代饭店系统功能分析的目的在于检测饭店各部门的功能及作用以及各部门之间相互影响、相互制约的关系。现代饭店系统的目标函数通常有以下两大类：

a直接反映系统功能强弱的目标函，即通常能够表示系统所完成的工作指标，如营业额、人均创利，资金周转率等。

b简介反应系统功能强弱的目标函数，即只能反映系统某一方面的功能，一 般而言，饭店经营中多数预测均属于此类函数

2）现代饭店系统结构分析

a按照系统内各个不同层次子系统的位置，画出饭店系统实体结构图，标出

各个系统人员的任务、职能及所处位置，著名各子系统之间的物流、信息 流以及工作流程图

b根据各子系统所承担的任务、职能、功能强弱及彼此间的协调、制约关系，分析现行的系统结构是否合理，要不要调整。

c通过计算各作业系统的营业额占整个饭店营业额的比重，分析饭店市场目

标的变化以及饭店系统内经营重点的转移。

3）现代反带你系统状态分析

现代饭店系统状态分析主要是指饭店系统经济活动的分析。包括前台接待业务的经

济活动状态分析、后台供应业务的经济活动状态分析和财务状态分析

前台接待业务的经济活动状态分析包括： a接待能力分析

b接待人数分析 c服务质量分析 d劳动分析 e物资消耗与设备分析

饭店后台供应业务的经济活动状态分析

财务状态分析

a流动资金利用效率分析

b固定资金利用效率分析

c成本分析(p.119-121)

d量、本、利分析。(p.121-122)

e盈亏平衡图分析(p.122-123)

4）现代饭店系统环境分析

现代饭店系统分析的目的在于认识饭店与其所处环境之间物资、能量、星系之间的联系，分析各种不可控因素的发展、变化规律及其对饭店系统股哪里的影响。分析主要包括以下几方面：

a原料、能源、人员、水资源的供应状况及其发展的变化情况

b与市场、营销机构、挂钩性质的旅行社、航空公司以及上级主管部门之

间的信息联系情况。

c饭店市场需求及其变化情况

d社会经济、政治局势的变化情况

e饭店的“社会形象“情况

f同行业竞争对手的产品种类、数量、质量、销售策略与营销方式的分析

g政府、上级主管部门的有关政策和规定 B现代饭店系统的评价

现代饭店系统而言，饭店经营效果的好坏反应了饭店系统经营管理水平和政绩，现代饭店 系统的评价实质上就是饭店经营效果的评价，通常采用经营经销评价法对现代饭店系统进行评价。1）评价指标

资金周转率销售利润率资金利润率

2）评价曲线与评价区间(p.124-125)C现代饭店系统优化

现代饭店系统优化可以通过系统绩效的评价和分析来达到。优化的目的在于对原有的系统 状态进行分析、改造以提高系统的经营效果，创造更大的利润。优化步骤a-----e(p.126)