追踪客户满意度_跟踪客户的满意度

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追踪客户满意度

对于许多公司...客户满意度，既是一个目标，并是公司成功的主要因素。跟踪测量工具从原始客户满意范围到复杂。

公司利用以下方法多少来衡量客户满意，他们正在建立以客户为中心的组织很容易让客户提出建议或投诉。食肆及酒店提供形式的客人可以在走廊核对他们的喜好和不喜欢.有很多地方意见箱，供应令人兴奋的病人意见卡，并利用患者的倡导者征求不满。有些客户为中心的公司，如宝洁，通用兼收并蓄，惠而浦，成立了800电话客户服务热线，以方便客户咨询，建议或投诉。这种系统不仅帮助企业更迅速地采取行动解决问题，他们也提供了更好的产品和服务的许多好点子公司。————————郑琰组仅仅是投诉和建议的机制，并不能使人对公司有一个全面的认识，研究表明每卖出4个产品中就有一个客户部满意，但是却只有不到百分之5的人会去投诉。因此，公司在不知情的情况下流失了客户。4 公司通过产品调查表计算出客户满意度，他们以调查表或电话访问的形式来简单的得知公司近期的表现，他们也调查竞争对手的表现，在一个很大涡流规模中概观客户满意度，当时在决定后开始行动。————————徐进组当顾客说的时候，惠普公司就会认真听取。公司每年给180，000个家庭邮寄一份标准电器测量的满意度调查。当竞争者的产品技术水平更高的话，惠普设计师会拆开它来看看为什么。设计师在磁带记录使用者的反应的期间公司会在软件可用性实验室支付上百个顾客来修改电脑伪造产品。6 一个公司可以通过多种方式测试顾客满意度。它可以通过问直接测量满意度：“你是如何对这个产品信服的？你是高度地不满意，有点不满意，既不是满意也不是不满意，有点满意，高度地满意？”或者它可以问问回答者来评估他们对某一特性有多少期待以及他们实际感受是多少。最后，公司可以问回答者来列举他们与提供者之间的问题以及建议改进方案。————————姚路组公司收集了顾客满意度的数据以后，他们经常会问顾客一些附加性的有用的问题。他们经常衡量顾客的再次购买意愿；如果顾客满意度高，顾客 的再次购买意愿通常也很高。通过惠普公司的CEO John Young，在调查中十个顾客中有九个高度满意并说他们一定或者很有可能再次购买惠普产品。公司也可能会询问顾客的喜好或意愿从而将公司和产品推荐给其他人。一个强有力的好口碑率能促成很强的顾客满意。8 另一种判定顾客满意度的有效方法是雇人以买者的身份出现来宣报他们购买公司和竞争对手产品的经历。这些‘ghost shopper’甚至会提出特别的问题来测试公司职员是否能很好的处理困难状况。例如，ghost shopper可以抱怨餐厅的食品来看看餐厅怎么处理这种抱怨。不仅公司应该雇佣ghost shopper，而且经理自己也应该时不时的离开他们的办公室并体验一下作为顾客所接受到的直接的待遇。————————尹欣组公司应该关注那些停止购买产品的客户，或者那些改变卖家的客户，从而知道为什么会发生这样的情况。当IBM 失去一个客户时，它会尽全心去研究是如何失去的：是价格太高，服务太差还是产品不合格？一个公司不仅需要研究这样的“进出式调查”，它而且也要监看客户的流失率，一个持续增长的客户流失率表明这家公司在客户满意度上是失败的。客户满意率有时也很难诠释。当客户因为一些公司表现出的细节而表示满意时：如说到发货，他们很难表达出是如何定义什么是好的发货的，可能是因为发货比预期早；按订单准时发货；或是一些其他的。然而，如果公司试图找出所有细节，那么客户将面临的是一张巨大无比的调查问卷。————————徐梦颖组 公司也必须认识到，两个客户可以报告是“非常满意”为不同的原因。人们可能很容易地满足了大部分时间。而其他可能很难取悦，但在这个场合感到高兴。此外，管理人员和销售人员可以操纵对顾客满意的评级。它们可以向客户就特别好，在调查之前或试图被排除在统计调查所包括不满意的客户。最后，如果客户知道，该公司将走出它的方法来取悦顾客，即使他们满意，一些客户可能表现表示高度不满，可能为了获得更多优惠。

————————荣旭东组