文明用语_20个文明用语

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为深入开展创建青年文明号活动，遵循“诚信为本 仁爱为怀”的服务宗旨，加强医院医德医风建设，树立行业新形象，更好地为人民健康服务，特制定本院服务承诺制度。

一、医院服务承诺内容

1.设导医服务台，负责导医导送、咨询解答。无家属陪同的年老体弱、行动不便病人，由导医负责陪同就医，如需住院，可陪同办理住院手续。导医台负责协调处理门诊各部门工作，接待咨询和来访。

2.开设“绿色通道” 危重病人急诊，必要时先就诊（紧急处理），再挂号收费。

3.节假日不停诊 门诊主要诊疗科室节假日照常服务，照常办理入出院手续。

4.缩短排队时间，专人负责维持排队秩序，安抚等候人群。

5.检查报告限时服务 门诊血常规在30分钟内报出结果,大小便检查在15分钟内报出结果，生化急诊90分钟内报出结果，肝功能急诊随送随做；放射常规摄片60分钟内报出结果。遇特殊情况检查前预先通知。6.院外接送病员，病人如无法送来医院，可与院客服部（电话88588333）联系，由院方安排车辆负责接收入院。

7.开通24小时服务热线（88588333），随时接受患者电话咨询并热心解答。

8.建立出院病人随访制度，根据病人病情和治疗需要，治疗用药副作用较大、病情复杂和危重的病人出院后应随时随访，一般需长期治疗的慢性病人或疾病恢复慢的病人出院2-4周内应随访一次，此后至少每三个月随访一次。

9.实行指名诊疗 在门诊大厅公布本院专家门诊人员及中青年医疗技术骨干名单，患者如果需要指定医生诊治，尽量满足。

10.实行院务公开 执行医务公开、医药收费价格公开、各项投诉处理程序公开等，尊重患者的选择权、知情权和监督权。11.规范医疗收费。严格执行中山医疗收费标准，门诊收费开列药品费用明细单。不分解收费，不超标收费，不自立项目收费。对于医药收费差错投诉，答复处理结果时限从接受投诉之日起不超过7天。

12.谢绝“红包”、礼品。本院医务人员一律不收受患者及其亲友馈赠的“红包”、礼品，对患者馈赠的钱物当时难以拒绝的，于24小时内上交医院办公室；不接受病人吃请。

13.拒绝收受回扣、提成 医院工作人员拒绝接受医疗设备、医疗器械、一次性卫材、药品、试剂等生产、销售企业或代理推销人员以各种名义、形式给予的回扣、提成和其它不正当利益。谢绝药品向医生促销。14.合理诊疗 根据患者病情，规范开药、合理检查，不开大处方，不做不必要的检查。或：

1.礼貌接诊，文明待人，热情服务，态度和蔼，不推诿、训斥、刁难病人。2.规范开药、合理检查，不开大处方，不做不必要的检查。

3.执行医务公开、价格和收费公示制度，尊重患者的选择权、知情权和监督权。

4.执行患者住院“一日清单制”，不分解收费，不超标准收费，不自立项目收费。

5.拒绝收受红包、礼品。6.拒绝收取回扣或提成。

二、承诺内容的监督管理

1.设立意见箱和举报电话（88588333），并在导医台和办公室随时受理病人或家属的投诉或来信来访。

2.定期向门诊与住院病人发放意见征求表；病区每月召开一次座谈会，征询病人对医疗工作的意见和建议。

3.聘请院外医德医风监督员，每年召开一次座谈会。

4.院部加大监督检查力度，并做好各部门的协调工作。涉及上述承诺内容的科室和班组，由科主任、班组长负总责，并责任到人。

三、违反承诺的处罚

1.凡本院工作人员违反上述承诺的，一经投诉，查证基本属实的，医院将对当事人按情节轻重进行批评教育、警告、扣罚奖金直至纪律处分，并向病人赔礼道歉

2.因工作差错多收病人医药费用的，医院将及时退还多收款项，赔礼道歉，差错当事人按医院管理制度给予处罚。

3.如果超过公布的单病种外科手术收费控制限额，病人按限额收费，超过部分由病人所在病区承担。

4.收受或暗示、索要病人“红包”的，一经举报查实，医院将按照相关规定严肃处理，同时，对举报者实行“红包”数额1-3倍的奖励。

5.因工作人员服务语言、态度、行为不当，伤害了服务对象感情而产生纠纷，引起投诉的，按违反承诺制度处理。

中山国丹中医院青年文明号

创建工作小组 2009年6月2日

各岗位文明服务承诺

一、导医台文明服务承诺

1.着装规范，挂牌上岗，使用文明用语，微笑服务。

2.实行首问负责制，认真回答有关专家门诊时间安排，医疗预约，协助分诊、受理健康咨询及电话咨询等。

3.引导或指示门诊、医技科室、就诊病区；为行动不便者、重病患者提供轮椅服务，并陪同到诊疗、检查等科室；引导并陪同患者办理入院手续，护送重病患者或行动不便者到病区。

4.供应纯净水、一次性杯子、卫生纸，协助填写就诊资料、取病理报告单。5.不收受患者及其亲友馈赠的“红包”、礼品，不接受患者吃请。6.受理投诉，电话：88588333

二、120急诊科文明服务承诺 1.实行24小时服务。

2.着装规范，挂牌上岗，使用文明用语，微笑服务，耐心解答患者及家属的询问。绿色通道通畅。输液室整洁明亮，通风良好，秩序井然，一人一椅。3.全程陪同危急患者就诊与检查；中午、夜间协助入院患者办理手续并负责护送到病房。

4.提供针线、纯净水、杯子、卫生纸，协助联系送餐服务。5.不收受患者及其亲友馈赠的“红包”、礼品，不接受患者吃请。6.受理投诉，电话：88588333。

三、病区文明服务承诺

1.着装规范，挂牌上岗，使用文明用语，微笑服务。2.首问负责，耐心解答患者及家属的询问。

3.严格按照卫生部有关法律法规要求，诊治护理规范，保护患者隐私。4.合理检查、合理治疗、合理用药。对大型检查和使用贵重药品事先向患者或家属说明。

5.对待服务对象一视同仁，照顾好患者的日常生活，根据患者需要，代购日常用品及食品，按患者实际情况，提供电话、寄信、针线、点菜等服务。6.不收受患者及其亲友馈赠的“红包”、礼品，不接受病人吃请。7.患者出院时问卷调查医疗护理服务质量情况。8.受理投诉，电话：88588333。

四、挂号收费处文明服务承诺 1.实行24小时服务。

2.着装规范，挂牌上岗，使用文明用语，微笑服务。3.医药收费价格公开。

4.挂号、收费要唱收唱付，挂号、收费窗口排队等待一般不超过15人。5.遵守劳动纪律，不擅自离岗。

6.不收受患者及其亲友馈赠的“红包”、礼品，不接受病人吃请。7.受理投诉，电话：88588333。

五、检验科文明服务承诺

1.着装规范，挂牌上岗，使用文明用语，微笑服务，首问负责，耐心解答患者及家属的询问。

2.对待服务对象一视同仁，按登记先后次序检查，危重、急诊患者检查优先，对年老体弱者给予适当照顾，做到操作规范，检查仔细，诊疗意见准确。3.不向外人透露患者病情，保护患者隐私。

4.除出现仪器故障等特殊情况需适当延长检验时间外，领取检验报告单时间：

（一）门急诊生化检验报告原则为90分钟；

（二）门急诊血常规报告原则为30分钟。

5.不收受患者及其亲友馈赠的“红包”、礼品，不接受患者吃请。6.受理投诉，电话：88588333。

六、放射科文明服务承诺

1.着装规范，挂牌上岗，使用文明用语，微笑服务，首问负责，耐心解答患者及家属的询问。

2.对待服务对象一视同仁，按登记先后次序检查，危重、急诊患者检查优先，对年老体弱者给予适当照顾，做到操作规范，检查仔细，诊疗意见准确。3.不向外人透露患者病情，保护患者隐私。

4.检查报告时间：除疑难患者外，门诊病人检查后60分钟内；住院病人于次日送报告至病房。

5.不收受患者及其亲友馈赠的“红包”、礼品，不接受患者吃请。6.受理投诉，电话：88588333。

七、药剂科文明服务承诺 1.实行24小时服务。

2.着装规范，挂牌上岗，使用文明用语，微笑服务，首问负责，耐心解释。3.门诊药房实行常用药品价格公示制，并向患者提供药品明细清单。4.规范操作，处方审阅仔细，确保药品质量，杜绝差错，保证常规用药供应。

对待服务对象一视同仁，门诊药房窗口努力缩短排队时间，排队等待一般不超过15人。

5.遵守劳动纪律，不擅自离岗。

6.不收受患者及其亲友馈赠的“红包”、礼品，不接受患者吃请。7.受理投诉，电话：88588333。