柜面人员投诉管理办法_职工内部投诉管理办法

柜面人员投诉管理办法由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“职工内部投诉管理办法”。

关于印发《*省分公司柜面人员投诉管理办法(试行)》的通知

各市分公司：

为进一步提升我省柜面的服务品质，提高客户满意度，加强对柜面人员服务的监督管理，有效降低全省业务管理投诉率，现将《*省分公司柜面人员投诉管理办法(试行)》印发给你们，并就有关事宜通知如下：

一、收到本文后，要及时组织相关人员学习、讨论，使每一个相关人员都要了解并掌握本办法的内容，真正起到预防警示、执行到位的作用。

二、各级柜面要严格按照本办法执行，坚决杜绝包庇、隐瞒等情况发生，并于每季度考核结束后十日内将落实情况报送省公司业管中心*邮箱。

三、执行过程中，如有问题请及时反馈。

*省分公司柜面人员投诉管理办法（试行）

第一章 总则

第一条 为了进一步提升我省柜面服务品质，提高客户满意度，加强对柜面人员服务的监督管理，提升柜面人员服务意识，有效降低全省业务管理投诉率，针对我省柜面服务的现状及柜面投诉情况，特制定本办法。

第二条 本办法适用于中国人寿*分公司所属所有Ａ、Ｂ柜面。

第二章 定义

第三条 本管理办法所指的投诉特指因服务质量达不到客户要求，客户对服务人员的服务态度、服务礼仪以及服务技能不满意而引发的投诉。

第四条 由于客户对公司的理赔结果、险种条款、实务内容等不满而引发的投诉，不在本办法管理范围之内。

第五条

本办法所称的客户投诉需同时符合下列条件：

1、柜面人员提供的服务不符合服务标准规范的行为。

2、投诉人是与投诉案件有直接利害关系的当事人。

3、有明确的被投诉人。

4、有具体投诉的事实依据。

第三章 客户投诉渠道

第六条 客户投诉的方式：

1.95***电话中心受理的投诉。

2.客户以信函方式提出的投诉。3.客户来访。

4.公司意见箱、意见簿记录的投诉。

5.上级部门或其他监督部门转来的投诉。

6.其他方式反映的投诉。

第四章 投诉处理办法

第七条 在一个自然年度内，第一次遭到客户投诉，情节较轻的，并经查主要责任在柜面人员的，将做出如下处罚：

1、由各市分公司在所辖系统内进行通报批评，同时抄送省公司业务管理中心。

2、对被投诉柜员处以100元罚款。

3、取消该柜员参评当年度先进及参加相关活动的资格。

4、对该柜面经理处以50元罚款。

第八条 在一个自然年度内，连续两次遭到客户投诉，并经查主要责任在柜面人员的，将做出如下处罚：

1、由省公司在全省系统内进行通报批评。

2、对被投诉柜员处以200元罚款。

3、取消该柜员参评当年度先进及参加相关活动的资格。

4、对该柜面经理处以100元罚款。

5、记入员工个人档案，留司查看。

第九条 在一个自然年度内，连续三次遭到客户投诉，并经查主要责任在柜面人员的，公司与其解除劳动合同。

第十条 柜面人员遭到客户投诉，情节恶劣的，如与客户发生激烈争吵、谩骂甚至殴打的，不论何种原因，公司与其解除劳动合同。

第十一条 在服务过程中，对于客户的刁难、讥讽、侮辱甚至谩骂，仍能做到耐心解释，尽心尽力的为客户提供优质服务的柜员，建议各市分公司对给予一定的奖励。

对于发生第九条、第十条及第十一条情事的，由省公司在全系统内进行通报。

第五章 责任认定组织机构

第十二条

为加强投诉管理，明确被投诉的单位或个人，并负责协调处理各类客户纠纷问题，各市分公司成立客户投诉责任认定小组，机构设置如下：

组长：分管领导

副组长：业管中心负责人、人力资源部负责人 成员：业管中心相关岗位人员

客户投诉责任认定小组负责对投诉内容真实性的认定和对投诉的性质进行判定，同时确保每件投诉都有处理结果和整改措施。

第六章 附则

第十三条 各市分公司业务管理类投诉工作，须严格按照本办法执行。

第十四条 本办法由*省分公司业务管理中心负责解释。

第十五条 本办法自发布之日起施行。