昆山市建设工程质量投诉处理暂行办法_工程建设项目投诉处理

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昆山市建设局

昆建［2006］71号

关于印发《昆山市建设工程质量投诉处理暂行办法》的通知

开发区规建局、江苏国际商务中心规建局，各镇建管所：

为切实维护建设工程各方当事人的合法权益，加强工程质量投诉管理，进一步做好投诉处理工作，根据建设部《建设工程质量投诉处理暂行规定》（建监[1997]60号）和省建设厅印发的《江苏省建设工程质量投诉处理规定》（苏建工[2001]239号），结合我市的实际情况，我局制定了《昆山市建设工程质量投诉处理暂行办法》，现印发给你们，请遵照执行。

昆山市建设局

二○○六年三月十六日

抄

报：苏州市建设局，任雪元副市长 抄

送：各有关单位

打字：王 亮 校核：辛惠南 共印：100份昆山市建设工程质量投诉处理暂行办法

为切实维护工程建设各方当事人的合法权益，认真做好工程质量投诉的处理工作，依据建设部《关于建设工程质量投诉处理暂行规定》和省建设厅《江苏省建设工程质量投诉处理规定》等有关规定，结合我市实际情况，制定本办法。

一、本办法所称建设工程是指房屋建筑工程、土木工程、设备安装工程、建筑装饰装修工程、市政公用工程。

二、本办法所称工程质量投诉，是指公民、法人和其他组织通过信函、电话、来访等形式反映工程质量问题(工程质量缺陷及违反工程质量管理法规、规范行为)的活动。

三、昆山市质量投诉受理和处理机构为昆山市建设局建设工程质量投诉中心和各镇建管所投诉办。昆山市建设局建设工程质量投诉中心指导全市各镇建管所投诉办的质量投诉管理工作。各镇建管所投诉办应指定专人负责受理本辖区内的工程质量投诉，并办理上级批办转办的投诉。

四、工程质量投诉受理工作应当在各级建设行政主管部门领导下，坚持分级分部门负责，适当集中，及时、就地依法解决的原则。

五、建设（开发）单位和设计、施工、监理单位，要按有关规定积极处理好对其的投诉工作，并承担其责任。对重大投诉必须由单位主要领导负责处理。

六、凡是新建、改建、扩建的建设工程在保修期内和建设过程中发生的工程质量问题，均属投诉范围。对超过保修期，在使用中发生的质量问题，由产权单位或有关部门处理。

在正常使用条件下，建设工程的最低保修期限为：

（一）基础设施工程、房屋建筑的地基基础工程和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限；

（二）屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，为5年；

（三）供热与供冷系统，为2个采暖期、供冷期；

（四）电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程，为2年。

其他项目的保修期限由发包方与承包方约定。建设工程的保修期，自竣工验收合格之日起计算。

八、质量投诉中包含经济及其它不属于工程质量范畴的问题，投诉受理机构应及时与投诉人联系，告知其向其他部门投诉。

九、投诉受理机构接到投诉后应认真做好登记工作，填写《建设工程质量投诉登记表》，及时通知被投诉工程的工程建设各方；对有明确联系方式的，应将处理情况通知投诉人。对收到的上级部门或领导批转的信函投诉和我市工程质量投诉网反映的质量投诉信息，亦应按此办理。

十、对匿名投诉和已介入司法程序的，投诉受理机构原则上不予受理。但涉及结构安全的投诉，应及时派人进行核实，根据核实的情况做出妥善处理。有重大违法违规线索的匿名投诉，应报告建设行政主管部门批转有关部门调查处理。

十一、投诉人因房地产民事纠纷、邻里居住纠纷、拆迁赔偿纠纷、拆迁安置纠纷、阻止市政建设及邻里建设等不属于工程质量投诉的请求事项，工程质量投诉处理机构不予受理。但引导、教育投诉人按照相关法律的规定请求进入司法程序解决。

十二、市建设工程质量投诉中心受理的质量投诉案件，凡涉及到相关镇辖区内的工程，填写《建设工程质量投诉登记表》后批转相关镇的建管所投诉办负责处理。

十三、对于工程质量问题的投诉，投诉受理机构本着实事求是的原则，对合理要求，要及时妥善处理；暂时解决不了的，要向投诉人作出解释；对不合理的要求，原则上不予受理。对处理结果显失公平的，上级建设行政主管部门有权对错误的处理结果予以纠正。

十四、市建设工程质量投诉中心组织、协调和检查督促全市各镇建管所投诉办的工程质量投诉处理工作。

十五、市建设工程质量投诉中心受理全市范围内的工程质量投诉。按照属地解决的原则，交由工程所在地的投诉处理机构处理，并要求报告处理结果。对于严重的工程质量问题，市建设工程质量投诉中心可派相关技术人员协助或直接组织有关方面调查处理。

十六、建设工程质量投诉受理机构接到属于本机构管辖的质量投诉，应及时给予妥善处理。对不属于本机构管辖的质量投诉，应及时与投诉人联系或书面告知投诉人，向有管辖权的质量投诉受理机构投诉。对投诉管辖有异议或情况复杂的，由市建设工程质量投诉中心协助处理。

十七、在处理工程质量投诉工作中，如投诉方要求对工程质量进行检测、鉴定时，由投诉处理机构确定并委托有资质的检测单位或组织有关专家进行，其费用由投诉方垫支，责任单位承担。如经检测鉴定，工程质量符合设计和检验评定标准要求，其费用由投诉方承担。如投诉处理机构认为需要对工程质量进行检测、鉴定时，其费用由建设单位垫支，责任单位承担。

十八、凡质量投诉反映工程存在结构安全隐患或怀疑有结构安全隐患的，投诉受理机构应及时派有关工程技术人员到现场察看并作好记录，确有危及人身财产安全的，应及时向上级汇报，并填写《建设工程质量安全隐患处理通知书》，书面通知有关单位采取紧急措施给予临时处理，以确保人民生命财产安全。

十九、对于建设工程的质量投诉，由投诉受理机构牵头，组织有关各方及投诉者，对质量投诉的情况进行调查核实，并出具《建设工程质量投诉调查报告》。

《建设工程质量投诉调查报告》应包含下列内容：(一)投诉的简况；(二)调查核实的情况；(三)有关责任的认定；(四)处理建议；

(五)其他应予明确的内容；(六)参与调查核实人签名。

二十、投诉受理机构根据调查情况、检测鉴定结论与建议应填写《建设工程质量投诉处理意见书》，书面通知投诉方，《意见书》应根据下列三种情形提出处理办法。(一)不需要对工程实物进行处理的工程：

1、不影响结构安全、生产工艺和使用要求的；

2、检测鉴定机构认定不需作处理的；

3、某些轻微缺陷，通过后续工序可以弥补的；

4、经设计单位复核后，仍能满足设计要求的。(二)存在使用功能缺陷的工程：

1、工程有功能缺陷，可能危及人身、财产安全的，投诉受理机构应及时提醒有关方面注意安全。有关责任单位应尽快给予修复，投诉者应予配合。投诉者不愿配合并提出其它无法接受的要求的，投诉受理机构应予以劝告，或告知投诉者依照有关法律法规或合同的规定采取其它方式解决。

2、工程质量的功能缺陷由投诉者造成的，建议投诉者委托工程原施工单位给予维修，并承担相应的维修费用。

3、工程存在不能修复或投诉者要求不进行维修的质量缺陷，建议当事人各方采取经济赔偿等方式协商解决；协商解决不了的，当事人各方尽可能通过法律途径解决。

(三)有结构安全问题的工程：

1、有结构安全问题，并可以确定质量责任的，投诉机构应通知有关责任单位及时处理，确保工程结构安全。

2、有结构安全问题，但不能确定质量责任的，由施工单位(竣工验收后，由建设单位)委托法定检测鉴定机构对工程质量进行鉴定；若需要设计单位出具处理方案的，还应委托原设计单位或资质等级高于原设计单位的设计单位出具处理方案。费用由委托单位先行垫付。

3、工程质量投诉处理机构《处理意见书》认定有质量问题，并危及投诉人生命财产安全，侵害投诉人正当民事权利的被投诉工程，其质量问题的责任人应当依法承担维修和赔偿责任。因投诉人自身使用不当，破坏建筑结构，改变使用功能引起的工程质量问题，责任由投诉人自负。

4、因用户进行装修施工等原因，破坏工程结构或改变结构受力状态，造成结构安全隐患的，工程质量投诉处理机构书面通知责任人责令整改，必要时告知有关部门强制执行，依法处理。

二十一、按确定的处理方案进行修复、加固补强的工程，完工后应经该工程原建设单位组织验收，并在验收合格之日起15日内报投诉受理机构备案。工程处理部门应将其经手的工程处理资料移交给市建设工程质量投诉中心备案。

二十二、对妨碍投诉处理的有关单位和个人，投诉受理机构可以通报批评；对不给予配合的建设参与方与执业人员，投诉受理机构应当报告市建设行政主管部门通知有关部门在其业绩手册上予以记载，并给予相应的处罚。

二十三、投诉处理结束后，投诉受理机构应认真填写《建设工程质量投诉处理情况记录表》存档。

《建设工程质量投诉处理情况记录表》应包含下列内容：(一)被投诉工程简况；(二)调查及鉴定简况；(三)处理简况；(四)处理结果；(五)投诉者意见。

二十四、投诉处理全部结束后，投诉受理机构应及时整理投诉档案归档。

建设工程质量投诉档案应包括下列内容：(一)档案封面；(二)档案目录；

(三)《建设工程质量投诉登记表》；(四)《建设工程质量投诉调查报告》；(五)《建设工程质量投诉处理意见书》；(六)《建设工程质量投诉处理情况记录表》；

（七）其他相关资料。

二十五、各镇建管所投诉办应及时汇总投诉受理情况，每月月底前向市建设工程质量投诉中心提供汇总表。市建设工程质量投诉中心每月在建设局网站上向社会公布质量投诉受理情况。

二十六、建设工程质量投诉档案由投诉受理机构保存五年；经过结构安全加固的工程，资料作为永久档案存档。

二十七、本办法自发布之日起施行。

二○○六年三月十六日