中国饭店行业服务礼仪规范（优秀）_酒店服务礼仪规范标准
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中国饭店业服务礼仪规范（试行）
中国饭店行业服务礼仪规范（试行）
前言。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。1 总则。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。1 第一篇 基本礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。2 第一章 仪表规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。2 第二章 仪态规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。2 第三章 见面常用礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。2 第四章 服务用语规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。3 第二篇 通用服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。3 第五章 对客通用服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。3 第六章 处理特殊情况服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。4 第三篇 前厅服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。4 第七章 机场、车站、码头。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。4 第八章 行李服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。5 第九章 入住登记、结账服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。6 第十章 总机服务及商务中心服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。6 第四篇 客房服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。7 第十一章 客房清洁及维修服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。7 第十二章 客房其他对客服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。7 第十三章 客房送餐服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。7 第十四章 公共区域清洁服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。8 第十五章 特殊情况客房服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。8 第五篇 餐饮服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。8 第十六章 餐前服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。8 第十七章 餐间服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。9 第十八章 酒水服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。9 第十九章 明档制作服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。10 第二十章 宴会自助餐服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。10 第二十一章 餐后结账服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。10 第二十二章 特殊情况用餐服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。11 第六篇 康乐服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。11 第二十三章 康乐服务通用服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。11 第二十四章 康体服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。11 第二十五章 娱乐服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。12 第七篇 其他对客服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。12 第二十六章 会议服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。12 第二十七章 营销服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。13 第二十八章 商品销售服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。14 第二十九章 残疾人服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。14 第三十章 其他对客岗位服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。1
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中国饭店业服务礼仪规范（试行）
第一篇 基本礼仪规范 第一章 仪表规范
第五条 饭店员工应容貌端正，修饰得体，衣着整洁美观。
第六条 饭店员工应保持面部洁净、口腔卫生。女员工可以适度化妆以符合岗位要求。
第七条 饭店员工应保持头发干净，长短适宜，发型符合岗位要求。
第八条 饭店员工应保持手部清洁，指甲长短适宜，符合岗位要求。在不违反具体岗位要求的情况下，女员工可以涂无色指甲油。
第九条 饭店员工应统一着装。工装干净整洁、外观平整、搭配合理，并符合饭店形象设计要求。
第十条 饭店员工应佩戴胸卡。胸卡应标明饭店标志、所在部门、员工姓名等。从事食品加工工作的员工可将胸卡内容绣在上衣兜口处。鼓励有条件的饭店为具备外语、手语接待技能的员工佩戴特殊胸卡。
第十一条 饭店员工佩戴饰品应符合岗位要求。饰品应制作精良，与身份相符。
第十二条 从事食品加工工作的员工应佩戴专用的工作帽、口罩、手套等，不应涂指甲油。从事食品加工工作的员工和工程部员工应穿无扣服装，不佩戴任何饰物。
第二章 仪态规范
第十三条 饭店员工应体态优美，端庄典雅。
第十四条 饭店员工站立时，应头正肩平，身体立直，应根据不同站姿调整手位和脚位。
第十五条 饭店员工入座应轻稳，上身自然挺直，头正肩平，手位、脚位摆放合理，应合理使用不同坐姿。
第十六条 饭店员工下蹲服务时，应并拢双腿，与客人侧身相向，应合理使用不同蹲姿。
第十七条 饭店员工应行走平稳，步位准确，步幅适度，步速均匀，步伐从容。
第十八条 饭店员工使用引领手势时，应舒展大方，运用自然得体，时机得当，幅度适宜。
第十九条 饭店员工应合理使用注视礼和微笑礼。与客人交流时，宜正视对方，目光柔和，表情自然，笑容真挚。
第三章 见面常用礼仪规范
第二十条 饭店员工自我介绍时，应目视对方，手位摆放得体，介绍实事求是。介绍他人时，手势规范，先后有别。
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候语。在走廊遇到客人或必须从客人面前通过时，应缓步或稍停步，向旁边跨出一步，礼貌示意客人先行。
第三十三条 进出有客人的房间时，服务人员应站立端正，平视门镜，敲门并通报身份。见到客人时应礼貌问候。离开房间到门口时，应面对客人退出房间。开关房门动作应轻缓。
第三十四条 引领客人出入无人服务的电梯时，引导者应先入后出。在电梯轿厢内，引导者应靠边侧站立，面对或斜对客人。中途有其他客人乘梯时，引导者应礼貌问候。出入有人服务的电梯时，引导者应后入先出。
第三十五条 客人有任何合理需求时，服务员应尽力满足，不能满足时，应帮助客人通过其他途径解决。
第六章 处理特殊情况服务礼仪规范
第三十六条 受条件制约，饭店无法满足客人要求时，应向客人表示理解和同情，并婉拒客人。
第三十七条 接待投诉客人时，应诚恳友善，用恰当的方式称呼客人。倾听客人说话时，应目视客人，及时将投诉事项记录下来。对客人愿意把问题告诉自己表示感谢，把要采取的措施及解决问题的时限告诉客人并征得客人同意。事后及时回访，确认投诉得到妥善处理。
第三十八条 当出现火灾等紧急情况时，服务人员应根据饭店突发事件处理程序及时处理。处理时，应保持镇静，语气坚定，语调平缓。应安抚客人，向客人传递安全的信息。接到上级的疏散命令后，应疏散有序，忙而不乱。
第三十九条 当客人受伤或突发疾病时，服务人员应根据饭店突发事件处理程序及时处理。处理时，应保持镇静，适时安抚客人。
第四十条 饭店紧急停电时，服务人员应镇静自若，及时向客人说明停电的原因和来电的时间。应及早安抚受到惊吓和被困在电梯内的客人，并真诚道歉。
第三篇 前厅服务礼仪规范 第七章 机场、车站、码头
迎送客人服务礼仪规范
第四十一条 饭店应制作接机、接站标志牌。标志牌应制作规范，符合饭店的形象设计。接站、送站车辆的规格应符合客人事先的要求。
第四十二条 接站人员应提前到达指定地点迎候客人，平稳举拿标志牌，抬头挺胸，站姿端正，微笑着目视出站口。
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第五十八条 离开客房到门口时，行李员应面对客人退出客房，与客人告别，轻轻关上房门。
第五十九条 客人离店需要行李服务时，行李员应准时为客人提拿行李，并将行李整齐摆放在客人指定的地点。
第九章 入住登记、结账服务礼仪规范
第六十条 接待员、收银员见到客人应主动问候。获知客人姓名后，应用姓氏或尊称称呼客人。
第六十一条 接待员介绍饭店产品时应实事求是，用恰当的语言，站在客人的角度，为客人提供参考建议。
第六十二条 回答客人询问时，应有问必答，态度和蔼。对不了解的事情，应向客人表示歉意，表现出愿意帮助客人的意愿，并提供后续服务。
第六十三条 对住店客人和非住店客人应一视同仁，对客人的光临应致以真诚的谢意，感谢客人提问，欢迎客人再次光临。
第六十四条 收费结账时，服务员应耐心细致、准确快捷。用现金结账的，应让客人核实收付金额，保证账目准确。
第六十五条 收银员应将账单、发票装入信封，用双手呈递给客人，请客人确认无误。
第六十六条 结账完毕，收银员应真诚地向客人表示感谢，欢迎客人再次光临，目送客人离开。
第十章 总机服务及商务中心服务礼仪规范
第六十七条 话务员接打电话时，应使用普通话或相应的外语。发音清晰，语调柔和，语速适中，音量适宜，语言简练，表述准确，耐心倾听。
第六十八条 电话铃响10秒内，话务员应及时接听电话，先问候客人并报饭店名称。
第六十九条 转接电话时，如果无人接听或电话占线，话务员应及时告知来电者，并主动提供留言服务。
第七十条 转接外线电话时，话务员应保护住店客人的私人信息。
第七十一条 提供叫醒服务时，话务员应保证在预定的时间准时叫醒客人。叫醒的语言应简练，语音甜美柔和。
第七十二条 商务中心提供打印、复印服务时，应将客人的文件码放整齐，注意文件保密，迅速、准确服务。向客人递送文件时，应微笑着注视客人用双手递送。
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第十四章 公共区域清洁服务礼仪规范
第八十四条 公共区域卫生间应干净无异味。服务员见到客人应礼貌问候，适时回避。因清洁工作给客人带来不便时，应向客人致歉。客人离开时，服务员应主动为客人开门。
第八十五条 清洁公共区域时，服务员应保持专业的工作状态，步履轻盈，动作熟练。遇到客人应暂停工作，礼貌问候，礼让客人。客人在工作区域谈话时，清洁员应礼貌回避。
第八十六条 使用清洁设备时，服务员应保证设备整洁完好，不乱堆乱放。提拿工具应注意避让客人，提拿方式安全、得当，并符合礼仪规范。
第十五章 特殊情况客房服务礼仪规范
第八十七条 住店客人生病时，饭店应派人及时探访，应真诚询问客人状况，按工作程序及时提供必要的帮助。探访人应把握探望时间，尽量不打扰客人休息。
第八十八条 客人财物在客房内丢失时，饭店应派人及时到达现场，安抚客人，表示同情，及时为客人提供帮助，并尽快将调查、处理结果通知客人。
第八十九条 客人损坏饭店物品时，饭店应派人及时到达现场，首先查看客人是否受伤，然后再检查物品的损坏情况。及时修补或更换被损坏物品，查明物品损坏原因，根据实际情况处理索赔事宜，做到索赔有度。
第九十条 员工损坏客人物品时，饭店应派人及时到达现场，赔礼道歉，安抚客人，然后认真查看物品损坏状况。分清责任后，应就员工的过失再次向客人诚恳致歉，及时与客人协商赔偿事宜，跟踪处理结果。
第五篇 餐饮服务礼仪规范 第十六章 餐前服务礼仪规范
第九十一条 客人到餐厅用餐，领位员应根据不同客人的就餐需求安排合适的就餐座位并祝客人用餐愉快。引领入座应一步到位，手势规范，走位合理，步幅适度。
第九十二条 餐厅应备足酒单、菜单，保证其整洁完好。领位员应选择合理的站位，目视客人，用双手呈递酒单、菜单。服务的次序应符合中西餐就餐程序。
第九十三条 客人入座后，餐厅服务员应选择合理的站位，按次序为客人铺放口布。铺放动作应轻巧熟练，方便客人就餐。
第九十四条 向客人推荐菜品时，应使用规范的手势，尊重客人的饮食习惯，适度介绍酒水。
第九十五条 书写菜肴订单时，服务员应站立端正，将订单放在手中书写。下单前，应
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意后，按礼仪次序依次斟倒。斟酒量应适宜。续斟时，应再次征得客人同意。
第一百零九条 服务酒水时，服务员应询问客人对酒水的要求及相关注意事项，然后再提供相关服务。
第一百一十条 服务整瓶出售的酒品时，应先向客人展示所点酒品，经确认后再当众开瓶。斟到饮料时，应使用托盘。
第一百一十一条 调酒员面客服务时，应做到操作卫生，手法娴熟。客人间谈话时，调酒员应适时回避。客人对所调制的酒水不满意时，应向客人致歉，争取为客人提供满意的服务。
第一百一十二条 服务热饮或冷饮时，应事先预热杯具或提前为杯子降温，保证饮品口味纯正。服务冰镇饮料时，应擦干杯壁上凝结的水滴，防止水滴滴落到桌子上或客人衣服上。服务无色无味的饮料时，应当着客人的面开瓶并斟倒。
第十九章 明档制作服务礼仪规范
第一百一十三条 厨师明档制作前，应按规定穿好工装、戴好工帽和口罩，保证灶面清洁卫生，作料容器干净整洁。
第一百一十四条 制作时，厨师应尊重客人的意愿，严格按配量烹饪，做到手法熟练，操作卫生。
第一百一十五条 服务时，一般应遵循先点先做的原则。
第一百一十六条 受到客人称赞时，应真诚致谢，并主动征求客人对菜品的意见。
第二十章 宴会自助餐服务礼仪规范
第一百一十七条 宴会自助餐台设计应突出主题，造型新颖，餐台布局实用美观。摆放菜点时，应按照人们的就餐习惯，按就餐顺序依次摆放。
第一百一十八条 客人用餐时，服务员应及时巡视，随时添加餐具、食品和饮料，适时提供更换烟灰缸服务和添加饮料服务。
第一百一十九条 服务员应随时保持餐桌整洁，适时撤走客人用过的餐具。撤餐具时，应礼貌示意，征得客人同意。
第二十一章 餐后结账服务礼仪规范
第一百二十条 服务员应随时留意客人的用餐情况，客人示意结账时，应及时提供服务。账单应正确无误，呈递动作标准、规范。
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中国饭店业服务礼仪规范（试行）的配合表示感谢。
第一百三十二条 服务员应随时巡视场地，主动为儿童和年纪较大的客人提供服务和帮助。救生员应随时观察场所内状况，发现客人违反安全规定时，应礼貌劝阻。
第一百三十三条 服务员进行场内的清洁消毒工作时，应尽量避免打扰客人。
第一百三十四条 健身教练和球类项目服务员在对客服务时，应主动进行自我介绍，应准确称呼常客的姓名。
第一百三十五条 指导客人训练或给客人作陪练时，应随时注意观察和掌握客人锻炼情况，及时做好提醒和服务工作。
第一百三十六条 服务员应向客人耐心介绍桑拿浴、温泉浴的洗浴方法和注意事项。对于无人陪同的年长客人或初次消费的客人等，应特别关注客人的安全。
第二十五章 娱乐服务礼仪规范
第一百三十七条 客人较多时，服务员应主动疏导客人，使用规范的手势，礼貌地为客人引路。
第一百三十八条 客人玩游艺机时，服务员应主动提供换币服务。对于初来的客人，服务员应主动指导操作方法，介绍游戏规则。
第一百三十九条 游艺机出现故障时，服务员应真诚地向客人致歉，并及时给客人调换。
第一百四十条 在卡拉ＯＫ厅和舞厅，为客人服务酒水和小食品时，应根据服务场地的实际情况，采用正确的服务方式，避免遮挡客人视线。服务员应主动为客人提供查找歌名和点歌服务。
第一百四十一条 服务员应适时为客人提供饮品服务，根据需要更换烟灰缸、撤换杯具，不断巡视，随时满足客人的服务需求。
第一百四十二条 在客人接受服务期间，服务员应减少不必要的服务干扰。临近营业时间结束时，服务员应以礼貌的方式提醒客人，并继续提供服务，直至客人结账离去。
第七篇 其他对客服务礼仪规范 第二十六章 会议服务礼仪规范
第一百四十三条 服务员为客人倒水时，应站位合理，手法熟练，操作卫生，倒水量适宜，端放茶杯动作轻巧。
第一百四十四条 重要会议使用贵宾接待室的，服务员应提供敬茶服务。敬茶时应使用托盘，按照礼仪次序依次服务。端放茶杯动作轻巧。如果茶几较低，服务员应单腿弯曲采用
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菜时，应把握尺度。主方与会人员就餐时应优雅大方，符合就餐礼仪。
第二十八章 商品销售服务礼仪规范
第一百五十八条 营业员应微笑问候前来浏览商品的客人，随时准备为客人服务。
第一百五十九条 为客人服务时，营业员应善于观察客人的眼神和表情，把握时机向客人展示商品。介绍商品应实事求是，不夸大其词。递送商品应符合递物礼仪规范。
第一百六十条 回答客人询问时，应亲切自然，有问必答。无法回答客人问题时，应向客人真诚致歉，并提供其他咨询途径。
第一百六十一条 对购物客人和非购物客人，营业员应一视同仁，不厚此薄彼。
第一百六十二条 营业时间快结束时，营业员应继续耐心提供服务，直到客人满意离开。
第一百六十三条 接待退换货的客人时，服务人员应真诚友善，按退货制度热情、快捷地为客人办理退货手续。
第二十九章 残疾人服务礼仪规范
第一百六十四条 问候肢体残疾客人时，服务员应亲切友好，表情自然。客人乘坐轮椅的，服务员应保证与客人目光平视。问候盲人客人时，服务员应在一定距离处通过声音提示让客人及时辨听周围情况。提示时，语气柔和，语调平缓，音量适中。问候聋哑客人时，服务员应微笑着注视客人，通过眼神向客人传递平等、友好的信息。
第一百六十五条 为肢残客人提供引领服务时，应走最短路线，做到走平路时适当关注，走坡路时适当帮助。引领盲人客人行走时，应事先征得其同意。向盲人客人指示方向时，应明确告诉客人所指人或物相对于客人的方位，不使用指向性不明的表述。
第一百六十六条 引领残疾客人乘坐电梯时，引导者应适当关注肢残客人，积极帮助盲人客人。引领盲人客人上下楼梯或乘坐自动扶梯时，引导者应先一步上下，然后回身照应客人。引领过程中，引导者应不断通过声音提示和放缓脚步的方式，及时提醒盲人客人前面的路况。
第一百六十七条 引领盲人客人入座时，应把客人带到座椅旁，让客人自己调整桌椅间距离。
第一百六十八条 引领盲人客人乘车时，引导者应告诉其车辆停靠的位臵相对于客人的方位。开关车门、帮客人上下车、给客人护顶等，都应有声音提示。引导者与客人同车的，应向客人描绘沿途景色。
第一百六十九条 给残疾客人办理入住登记手续时，服务员应主动协助残疾客人，优先、4
