航班延误问题_航班延误怎么办
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航班延误问题
摘要：航班延误是当前国际民航业发展中的一大难题，也是顾客对航空服务不满意的重要内容。本文在分析航班延误原因的基础上，探讨了如何减少航班延误的随着经济的快速发展,航空服务业也得到了极大的发展,如何提高航空服务质量已经成为诸多航空公司生存和发展的重要课题。航班准点率作为航空质量的重要内容,对于满足客户需求、提升服务质量具有重要的意义。从当前实际来看,航班误点已经成为航空服务中的“家常便饭”。据民航总局公布的数据统计，2010年上半年，我国航班平均正常率只有76.89%，严重影响了航空公司的服务质量和整体形象。如何有效的降低航班延误已经成为航空服务亟需改进的一大问题。
一、航班延误的概念
按照国际航空法的观点，航班延误是指综合所有有关情况，在可向一个勤勉的承运人合理期望的时间内，未将旅客运送到其直接目的地点或者最终目的地点，或者未将行李或者货物在其直接目的地点或者最终目的地点交付。我国《民用航空法》第126条：“旅客、行李或者货物在航空运输中因延误造成的损失，承运人应当承担责任；但是，承运人证明本人或者其受雇人、代理人为了避免损失的发生，已经采取一切必要措施或者不可能采取此种措施的，不承担责任。”的规定，只是原则性地提出了航班延误的术语。
从法理上讲，航班延误的基本内涵是指“超过了合理时间”。何为合理？应该以一般的理性为前提。随着经济的发展，航空运输已经成长为大众化的运输方式，但是由于航空运输具有高风险性，根据危险范围学说，较短时间的延误应当作为社会生活的一员所应承受的一般生活风险，一般生活风险的损失，通常认为属于必须忍受之事件，应该自我承担。可见，判断是否合理，就是在一定距离（即航程）内超过时间的限度问题，一定的限度内为合理，超过了该限度则为法定的航班延误。如何确定时间的限度呢？考量两个方面：正常的离站时间和合理地到达最后目的地的时间。“离站时间”指航班旅客登机后，关机门的时间。正常情况下，飞机关闭机门后，启动发动机，离开停机位，滑行到跑道，还需要一段时间，才能离开地面起飞，一般情形下这一过程需要15分钟。超过15分钟为非正常起飞，非正常起飞不等于航班延误，它们是两个不同的概念。班期时刻表上的时间，通常都不作为判断是否延误的标准；在航空运输实务中，通常机票上未标明到达时间，所以合理地到达最后目的地是指在办理值机手续时旅客机票上显示的目的地，或在直达的联程航班的情况下，最后航段的目的地。如何确定合理地到达最后目的地的时间？分别从航空承运人和航空消费者两个角度综合考虑。从航空承运人的角度，根据现代法学理论，应以一个一般的具备“合理的注意”和“应有的谨慎”的承运人惯常或正常采取的运输措施为参照，确定承运人完成该运输所花费的时间是否符合合理的时间要求。判断是否构成航班延误，还需要结合航空消费者的角度，考虑是否符合航空消费者对航空快捷性的合理期望。消费者选择航空运输的主要目的就是节约时间，追求时效，如果相同的目的地，航空运输所花费的时间比其他运输方式更多，那么该航空运输不具有社会正义性和合理性。
概言之，所谓航班延误是指在航空运输中，承运人运送旅客、行李或者货物所花费的运输时间超过了一般情况下、正常的预定的离站时间4（含）小时以上；或超过了一般情况下、合理地迅速地将旅客、行李或者货物运到最后目的地，完成该项运输所需要的时间4（含）小时以上的事实状态。航班延误由三个基本要素构成：一是超过正常的离站时间；二是超过合理地到达最后目的地的时间，三是超过的时间为4（含）小时以上。三要素相互影响、相互关联，具体实务中应该综合判断，例如一个航班离站时间超过了4（含）小时，但由于飞行速度比较快，到达最后目的地的时间并没有超过4（含）小时，不构成航班延误，属于不正常航班；再如一航班离站时间未超过4（含）小时，但飞机关闭舱门后，由于不确定的因素，出现较长时间的等待，致使航班到达最后目的地的时间超过4（含）小时，构成航班延误。
二、航空延误的原因分析
1、天气原因
民航方面目前对于因天气恶劣造成延误的解释是：天气原因，不够飞行标准，不能按时起飞。“天气原因”简单的四个字实际包含了很多种情况：出发地机场天气状况不宜起飞；目的地机场天气状况不宜降落；飞行航路上气象状况不宜飞越等等。
2、航空管制
航空管制亦称飞行管制。有关部门根据国家颁布的飞行规则，对空中飞行的航空器实施的监督控制和强制性管理的统称。主要目的是维持飞行秩序，防止航空器互撞和航空器与地面障碍物相撞。航空管制是世界上各个国家对自有领空进行管理的一种手段，一般都有明确的立法和规定。我国民用航空对领空的使用范围有明确规定，超过民用航空范围的空域由我国国防部队――中国人民解放军空军单位进行管理。
航空管制对一次航班飞行的影响主要是两方面的原因：①流量控制。近年来，中国民航发展迅速，航班量急剧增加，而相应的地面设施、导航设备、服务保障方面发展缓慢，航路结构不合理，无法适应当前高速发展的民航业，尤其是目前我国因确保国防安全等原因，对空域实行严格限制，空中禁区多，军方负责组织实施全国飞行管制工作，民航方面可调节的余度很小，近来情况有所改善，部分航路也实现雷达管制，有效缓解了空中塞车现象，但整体上进步不大。②空军活动。这种情况涉及国防机密，往往来得突然，遇到这种情况，只能等待，没有理由，没有预计时间，一切都是最高机密。管制时间少则半小时，多则3、4小时，一解除管制，空域往往又大量塞机，继续出现延误，管制一次，可以打乱当天几乎相关机场所有的航班运行，令民航无所适从。
3、机械故障
飞机的安全系数是在不断提高的，飞机越来越先进，在飞机的所有重要特性方面都具有层层余度和多重备份系统，飞机都有详细的定期维护计划，每隔一段时间都要对相应的系统、设备进行彻底检查、更换部件，即使该系统、设备工作一切正常，根据长期以来形成的维修经验，绝大部分的故障隐患都会在这些例行检查中得到及时处理，但再完善仔细的例行维护也无法保证飞机设备不会突然出现故障，这往往不是正常的例行检查就可以避免的，机务维修人员、机组人员和先进的机载计算机也会随时监视着飞机的任何情况，凡对飞行安全构成威胁的问题都将在继续飞行之前解决。当然，为了确保安全，彻底排除故障隐患势必造成一定程度的延误，这也是值得，毕竟，安全才是最重要的。
飞机一旦在执行航班任务期间出现故障，机务人员按照维护程序要进行必要的检查，加以判断，对故障现象进行分析，找到故障源头，然后再进行相应的排除故障工作，排除完故障后，还需填写相关维修记录，还可能要进行一定的测试工作，以确定是否修复好。整个排除故障的过程是需要一定时间的，即使是一些小故障，也要有严格的一套维修检测程序要做，这些都是为了确保飞行安全。排除机械故障需要时间，维修部门有大致的估计，但在检修中若发现新的故障或维修过程中出现某些意外情况也会导致时间延长。发生故障后，机务在查找故障原因过程中，是无法知道到底需要多长时间才能排除故障的，此时，旅客急于询问到底需要多长时间才能修好，是很难得到满意答复的，服务人员往往是应付了事，待维修人员查清故障原因后，才会有一个大概的排除故障时间了，此时就会通知相关部门作好相应准备啦。飞机故障后修好了，再次起飞后又出现故障再次备降或返航，这让许多旅客不仅担心还很生气，但我们也要分清其中的原因。首先你再次碰到的故障并不一定是刚才维修的，不存在没有检修好就起飞的情况，其次，修好的部件设备同样可能再次出现故障，这也是没办法预计的，当然也可能是维修人员没找到故障的源头，导致表面出故障的设备修好后，一段时间后又再次出现同样的故障。
4、旅客原因
造成航班延误的原因多种多样，有的属于不可抗拒的自然因素。值得重视的是，一些人为因素已成为造成航班延误的“新的增长点”。据统计，因旅客原因导致的航班延误占不正常航班的3％，和因飞机故障造成的延误数量相差无几。常见的情形有：①旅客晚到，在航班办理登机手续截止时间之后才赶到；②通知上飞机时旅客不辞而别，严重影响航班运作，尤其是直达旅客在飞机经停机场走了；③旅客办完乘机手续后到候机楼内购物、看书、打电话、用餐不注意听登机广播。
5、国际中转航班在办理出入境手续时由于旅客证件等问题，耽误时间海关边检等相关部门依规定进行严格的出入境检查，出于安全考虑，这些检查有时需要较长时间，影响到航班的正点。一旦发现旅客证件不合格，该旅客将无法继续登机，所托运行李等将被找出并卸下，由于是过站旅客，无交运行李的具体清单，这个工作的执行很费时间。
6、飞机调配
一般来说，一架飞机一天要执行6到10个国内航班，要在天上飞10个小时左右，再加上飞机在地面上下客、清洁、装卸货、例行检查等过站时间，一般每天运行16小时左右。每架飞机的航班计划都预先排好，周旋余地不是太大。前一航班出现任何疏漏都可能引发后续航班的连锁反应，往往越到后面延误时间越长。现实状况来说，我国航空公司规模较小，即使三大航空集团在运作中也是划分成分公司在独立运行，效率较低，可供调配的余地很小，航线、机场等配套不是很完善，导致航班运行整体效率偏低，一旦发生意外情形，应变、调配能力较差，目前各航空公司也在积极调整，加强调配能力，尽量提高航班运行效率，减少航班延误的发生。如果专门准备备用飞机也是不可能的，这将会大大增加公司运营成本，就实际情况来说，航空公司也有这方面的准备，在作航班计划时都会留有一些余地，每一天都有些飞机的航班任务不多，都有一些备勤机组随时待命中，就是用于临时调配以便应付意外情况的出现。尽量缩短航班延误的时间。
三、航班延误的对策
1、因天气原因和突发事件而造成航班延误是人力无法抗拒的，属于不可抗力因素，各方面都能理解。在天气造成航班延误的各种因素中，影响最大也最常见的是能见度问题。虽然国内机场都装备了仪表着陆系统（俗称盲降系统），由于经济发展和旅客吞吐量的限制，绝大多数只是I类仪表着陆系统，标准为水平能见度为800米，垂直能见度为60米，而且有些机场因地形原因还达不到标准。国内仅有北京首都和上海浦东机场装备了II类仪表着陆系统，标准为水平能见度400米，垂直能见度30米。如果能够像英国伦敦希思罗等机场配备III类B型仪表着陆系统，则标准降低为水平能见度为50米，垂直能见度无限制。由此可见，装备高级别的仪表着陆系统能够大大降低能见度对航班延误的影响。当然，这有赖于国家国民经济的发展和民航投入的加大。另外，我认为加强飞行员的培养和训练，特别是提高他们在各种复杂气候条件下驾驶操纵飞机的能力，也会有效减少天气原因对航班的影响。
2、机场及驻场各保障单位应积极协调配合。机务部门及时疏导起降飞机。值机人员严格遵守飞机起飞前30分钟截止办理乘机手续的规定，对于晚到的旅客坚决不予办理。安检部门应当根据旅客流量的变化及时增加安检通道，增配安检人员，特别是在航班密度大、团体旅客众多的情况下，疏导旅客快速通过安检，对于个别办完登机牌而飞机起飞时间马上就要到的旅客可予以优先安检。民航各部门应当将确保航班正点为己任，具体责任细化到个人，对于造成航班延误的相关人员要有严厉的惩罚措施。民航公安机关对于胆敢谎报险情、制造混乱的肇事旅客坚决予以依法严惩。
3、空中管制等部门应根据目前航空市场发展状况，科学研究制定出更加优化的航路运行方案。
4、作为旅客，应当携带好有效证件按照规定所要求的时间及早到机场办理乘机手续，以及按要求配合安检，在广播登机后抓紧时间登机，这也是对航班正点的支持。乘机过程中莫把安全当儿戏，言行须守法，不制造或传播虚假险情。如遇特殊情况在经停站终止航程，应当事先通知航空人员的工作人员，经登记确认后再行离开。
5、航空公司应备足运力。在目前条件下，要避免发生因航空公司原因造成的航班延误，解决问题的关键在于增加备份运力，也就是说，备足备份运力，一旦发生机械故障时，旅客可以立刻换乘留用的空机。对此，各航空公司要有长远发展的眼光和树立品牌的意识，哪怕因此少飞一趟航班，损失一些经济利益，也要为每天正常允许的航班留足备份飞机。当然，除此以外各航空公司还得提高航班调配管理水平，科学地利用好人力、物力资源。
参考文献
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