当前经济形势下客户经理需强化四项技能_当前经济形势下

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当前经济形势下客户经理需强化四项技能

烟草在线专稿 作者:新疆哈密烟草公司 董燕玲 更新日期:2009年4月23日

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烟草在线哈密消息

国际金融危机对烟草行业产生了一定的影响，国家局姜成康局长在全国烟草工作会议上提出，把烟叶防过热、卷烟上水平、税利保增长作为主要任务，继续深化改革，不断优化结构，全面加强管理，着力自主创新，努力实现行业持续健康发展。

因此，作为烟草客户经理责任重大，任务艰巨，正如副局长何泽华在“客户经理信息采集与分析培训班”上所说的：客户经理是行业最宝贵的财富，是最辛苦、最有战斗力的团队。为了不辱使命，作为客户经理应做到以下几点：

认清形势，明确今后行业发展的方向

客户经理要明确目前中国烟草的现状和在国际竞争中的地位，面对国际间同行的竞争，应该认识到占领市场、赢得并长期留住客户的重要性。努力提高客户满意度和忠诚度，已成为目前卷烟流通企业提升网建层次和水平的一项核心工作。这就对客户经理的素质提出了更高的要求，掌握例如正确把握市场、了解市场，如何及时、准确地收集、上报市场信息等技能。客户经理要能够通过研究市场、零售户、消费者，准确地采集信息，进行科学地分析、加工，从而为决策者提供有力的信息支持。

理清思路，明确今后工作的重点

何泽华指出今后一段时期的重要工作是“订单供货”和“协同营销”。

“按客户订单组织货源”是行业的一次重大改革，是由计划推动向需求拉动的重大变革。客户经理要能够从专业的高度更深刻、更全面地分析品牌和市场，要了解产品的卖点和内涵，同时还要了解需求的特点。客户的需求是“派生性需求”，是由消费者的需求得来的；消费者的需求才是“自发性需求”，因此客户经理要越过客户，和消费者直接接触，利用个人收集的市场信息说服客户，有针对性地引导客户订货，减少客户抱怨。要着手构建服务客户，面向消费者的“营销体系”。

作为烟草客户经理，要时刻关注以下三点：

1、供求关系。其衡量因素就是社会库存和市场价格，对这两个因素的波动要非常敏感，客户经理应当知道其背后的原因，2、结构性的矛盾。就是品类、品牌之间的调整。

3、客户和烟草公司的关系。要了解客户的盈利状况，了解客户的需求和抱怨。

看清目标，找准工作的切入点

客户经理要具备相应的知识和技能，要懂得调查的知识、行业的知识和沟通的技巧。客户经理的水平着重体现在分析能力上，分析是由信息得来的，因此客户经理要选择有代表性的，和辖区销售成比例关系的零售户作为信息点，重点从销量、库存、价格、结构和态势等五个方面进行数据的采集和分析。价格是市场最重要和最灵敏的信号，从结构可以看出市场的需求和消费能力的变化，而态势是对具体品类、品牌的反映，要多听零售户讲，了解消费趋向。通过对以上五个方面的信息采集，客户经理就可以分析出市场的问题和趋势，从而提出有建设性的建议。

客户经理要深入市场，了解客户的服务需求。客户经理的一项重要职能是“指导客户经营”，因此客户经理应具备多方面的能力，要从客户的角度出发思考问题，多了解客户的需求，经常反省“我们的拜访给客户带来麻烦还是带来帮助和指导？”，从而不断促进自己改进、提高，为客户提供真正需要的指导和服务。

摸清市场，为行业的发展提供有力的信息支持

金融危机导致中国卷烟销量下降4.3%，从2009年1-2月的销售数据看是比较乐观的，全国增量11.1%，但是大家却普遍感到走得比较艰难。从经济学的角度看：在外界条件不变的情况下，销量增加会导致价格下降，从而造成利润的减少。虽然中国烟草是以销量为主，以结构为辅的，但是也不能一味追求量的增长，提前用完销售计划，就会陷入被动局面。因此2009年，销量的增长重点要放在三类烟上，东部地区要做好控量、提价工作，而中西部地区要做好扩量、稳价工作，等市场基本成熟之后，再进行控量。而作为客户经理要对量、价的关系格外敏感和关注，要找到结构拉升的重点，这一切都要从市场中来，最后再回到市场中去，因此，客户经理可谓“任重道远”。