霸机索赔案件1天版_霸机索赔案件
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《解决问题与决策》案例
讲师：祁建华
民航总局>
04年7月1日起，国家民航总局下发给各航空公司的《航班延误经济补偿指导意见》开始实施.指导意见主要包括以下内容：第一，航空公司因自身原因造成航班延误标准分为两个，一个是延误4小时以上、8小时以内；另一个是延误超过8小时以上，对于这两种情况，航空公司要对旅客进行经济补偿；补偿方式可以通过现金、购票折扣和返还里程等方式予以兑现；在航班延误的情况下，为了不再造成新的延误，经济补偿一般不在机场现场进行，航空公司可以采用登记、信函等方式进行；机场应该制止旅客在航班延误后，采取“罢乘”、“占机”等方式影响航班的正常飞行。
国家民航总局表示，具体补偿标准和补偿方案由各航空公司自行制定。按照民航总局的计划，04年国内所有航空公司都将制定并公布《旅客服务承诺》，对航班延误给予旅客补偿的标准和办法是其中的主要内容。04年5月航空公司航班延误率排名
航班延误排序:东航24.46%；川航23.62%；国航21.76%；南航21.63%；山东航15.86%；深航15.74%；厦航14.33%；上航13.67%；海航11.97%。民航总局表示，很多航空公司出现重效益轻服务的倾向，航班安排过满，运力备份不足是导致航班延误率上升的主要原因。为此，民航总局将在04年下半年出台具体措施，将航班的正常率与各航空公司的航线、航班的经营权挂钩，航班延误率较高的公司，其航班总量和航线将受到限制。
机上僵持8小时乘客机组都遭殃 成都日报： 2005-3-31
昨日凌晨，因合肥骆岗机场跑道维修临时被关闭，从成都飞往合肥的５４３６航班在昨天凌晨只得备降南京禄口国际机场。对飞机改降南京，机上有４０多名旅客表示难以理解和接受，于是拒绝下飞机。最后，经过８个多小时的交涉，在得知骆岗机场已经开放后，上午８点５０分，这４０多名旅客再次坐上５４３ ６航班飞回合肥。
跑道维修航班被迫备降南京
据了解，在前天深夜１０点１５分，１００多名旅客从成都登上了到合肥的５４３６航班。但在昨天０点２０分左右，机组由于接到合肥骆岗机场跑道维修临时被关闭的消息后，决定改变航线备降南京禄口国际机场。降落后，有部分旅客称机组和乘务人员既没有解释，也不把他们妥善安排，而是让他们尽快下飞机再谈。一部分旅客急于赶路，便下了飞机，乘坐合肥骆岗机场和南京禄口国际机场安排的大巴回合肥。而机上另外４０多名旅客，则感觉机组和乘务人员没有给予合理的解释，而坐在飞机上任凭机组和乘务人员怎么劝说，就是不肯下飞机。留机僵持８小时后飞回合肥。
就这样，４０多名旅客一直在飞机上坐到天明。直到上午８时许，在得知合肥骆岗机场跑道在完成维修后已经开放的消息后，事件才有了新的进展。最后，得知机组人员愿意用原航班将他们运往合肥后，绝大部分旅客才开始妥协。在上《解决问题与决策》案例
讲师：祁建华
午
８点５０分，原航班载着这些４０余名旅客飞回了合肥。
广州白云机场上月受旅客冲击35次 23人被打伤
2006年06月03日 大洋网-广州日报
5月份广东频降暴雨，先后出现6波强降水，造成不少航班延误。据白云机场不完全统计，上月该机场受旅客冲击35次，23名工作人员被打伤。机场工作人员表示，今年因为暴雨延误航班的情形比往年增多，旅客的过激行为也明显比往年多。接下来的6月、7月仍是广州暴雨高发期，白云机场希望广大旅客遇到航班延误能心平气和，理智配合机场的工作。
“5·7”暴雨期间，航班大面积延误，白云机场的值机柜台挤满了退改签机票的旅客，机场也遭受严重侵扰，共有3名因带头闹事旅客被公安机关拘留。
5月29日晚，一场暴雨影响了白云机场两趟航班。其中，由中国联合航空公司执飞前往北京的KN2276航班，本应于20时25分出发，预计延误3小时，由此引发了白云机场今年最严重、持续时间最长的冲突。
飞机延误赔偿无统一标准
白云机场一工作人员表示，造成飞机航班延误的因素很多，例如天气原因、空中流量管制、飞机自身性能问题、个别乘客因素等等，越是客运量大的机场，飞机延误的问题越突出。最近中国华南地区天气不好，经常遇到暴雨，是造成机场航班延误的一个很重要原因。
七月份发生300起旅客占机索赔事件--《东方早报》 2004/08/03
民航总局《航班延误经济补偿指导意见》7月1日发布以来，全国已经发生300起消费者占机霸机事件，而与此同时，各大航空公司的补偿细则却仍然遥遥无期。在这种背景下，上海市消保委昨日召开的航班延误座谈会就倍受关注。
有关部门在会上表示，非法占机已经误解了《指导意见》的初衷，影响了补偿细则出台的进程，市消保委也明确表示不提倡消费者霸机索赔的行为。此外，航班延误后应第一时间告知航班延误真实原因，充分尊重消费者知情权，成为各方的一致呼声。
7月1日至今已发生300起消费者霸机事件
昨天，东航、上航、国航等航空公司代表，浦东、虹桥机场代表，工商机场分局、民航华东管理局、市工商局等相关管理部门以及消费者代表悉数到会。
“为了提高航班正点率，让利于消费者，民航总局已经作出了一系列的措施，《指导意见》出台的前一个月，中国民航的正点率已达到81.8%，与美国航空82%的正点率相差无几，但是消费者非法占机行为，显然误解了民航总局推出《指导意见》的初衷。”
出台补偿细则 各航空公司仍需谨慎
占机索赔如何处理，航班延误如何索赔，已经成为所有航空公司面临的难题，《解决问题与决策》案例
讲师：祁建华
而由此引发的补偿行为和费用给航空公司带来巨大的压力。7月1日至今，仅上海航线的航班延误补偿已达到20万元。
民航总局下发《航班延误经济补偿指导意见》一月时间来，除了深圳航空公司在7月初出台了补偿细则外，各大航空公司从6月底“冷静观望”到如今依旧抱定“能拖则拖”的态度，细则的准备工作尽管没有任何进展，却并没有因此而减少延误之后的赔偿。
7月4日深圳航空公司ZH721航班起飞晚点三小时、在景德镇机场滞留一晚每个旅客获赔2000元，但是在这场延误赔偿中，深航整个支出了42万元。而业内人士告诉记者，在民航竞争激烈的如今，航空公司每个航班的利润也仅在几万元之间。如果载客100人, 每位乘客补偿300元则为3万元,如果需要安排住宿,大约5000元, 提供的餐饮费要有2000元, 如果备降到其他机场,还要缴纳备降费.这样算下来,延误一趟航班对航空公司的损失至少要10万元.航空公司应及时告知航班延误原因
此前，民航资源网一项持续一月时间的调查反映出，作为旅客，在航班延误的情况下，37.86%的人希望能更换航班或其他交通工具及时成行，其次是13%的旅客期望知道航班延误的真实原因，14.23%希望延误情况及时通报，而最期待现金赔偿的只占选择者的18.95%。
《指导意见》实施，旅行社可否松口气
--北京旅游局 林兢
现实中，对于参加团队旅游的游客来说，如果因延误受到损失，根据迄今为止的规定不能得到相应补偿，就会要求旅行社给予相应的补偿，而旅行社往往要求旅客去找航空公司或自己代旅客找航空公司，其结果还是遭到航空公司的拒绝，最后旅行社不得不承担弥补旅客损失的责任，因为毕竟没有按照旅游合同的规定为旅客提供服务。
石家庄某国际旅行社与游客签约到海南旅游，本来按照合同规定是“双飞五日游”，但是临行前8小时却被告知，飞机晚点15个小时，这样一来“五日游”变成了“四日游”，行程严重缩水，而且返回时飞机又晚点28个小时。游客多次向旅行社索赔，但旅行社认为行程缩水是航空公司造成的，属于“不可抗拒的因素”，因此他们不承担责任，不属于赔偿范围。游客投诉到消费者协会后，河北省消费者协会认为：“不可抗拒的因素”包括三个要件，一是不可避免，二是不可预见，三是不可克服。而航班调配不当造成的航班延误不具备这三个要件，所以不属于“不可抗拒的因素”，游客由此造成的损失应由旅行社承担责任。河北省旅游局质量监督所认为：由于航空延误，旅行社采取措施不到位，致使“五日游”变成“四日游”。旅行社未达到合同规定的服务质量标准，使行程缩水，所以旅行社应赔付全部景点门票的20％，而且由于导游的服务也相应缩水，因而还应赔偿游客导游服务费的20％。
从公平角度来讲，如果行程缩水，五日变为四日，很明显是由于航空公司航班晚点造成的，旅行社不应当承担责任。如果由于航空公司航班晚点，旅行社在调整行程时服务有过错，则旅行社应当承担相应的责任；如果无过错，则不承担责任，对于没有去的景点等费用应当退还，而不是赔偿。
旅客，请您听我说
--一位空乘的苦衷
近期，由于天气原因，各地的不正常航班明显增加。我也是一名旅客，我乘坐的飞机也晚点、延误甚至取消，乘坐的火车也有过因为要避让别的火车而在站外等待，乘坐的汽车也有因塞车而等候。作为一名民航服务人员，我很理解旅客在航班延误之后的苦衷、不满和愤怒。但是，工作两年多来，我一直想对旅客们说：请对航班延误多一些理解，对我们的工作多一份支持，请耐心听听我们的解释—— 《解决问题与决策》案例
讲师：祁建华
首先，天气原因是造成航班延误的主要原因，民航所说的天气和您所认识的天气并不一样。您知道的天气也许仅仅是有没有下雨、打雷或者闪电，而民航工作人员却要关注飞机沿途经过的航路、备降机场附近、起飞机场一定范围之内的天气是否符合飞机飞行的要求。根据国际民航组织的统计，80％的飞行事故和天气有关，我们要做出最大的努力，来保障旅客的安全。也许您的头顶上晴空万里，也许您的目的地也是一片蓝天白云，也许您旁边的飞机起飞了，但如果航路天气不符合要求，为了您的安全，我们还是不能让飞机起飞，我们不能为了让航班正点而超越技术标准。
遇到机械故障延误航班，旅客经常责怪我们为什么不早点把飞机修好？可是您知道吗，飞机维修是个复杂的问题，涉及故障的判断、维修人员的技术水平、航材贮备特别是外站航材贮备等，哪个方面有问题，故障排除时间就要延长。您知道一个普通的航材价格是多少吗？一个鹌鹑蛋大小的玻璃罩子60多块钱，一个控制盒十几万人民币，一个热水杯也要1万多元人民币。
我们没有欺骗你们，在处理飞机故障的时候，也许服务人员通知您，需要2个小时可以排除故障，但是我们却用了4个小时。您知道这是为什么吗？在细致的检查过程中，还可能会发现一些更为隐避的故障或者刚开始没确认的故障，经过我们对技术资料的查阅和研究，为了保障安全，我们会需要更多的时间。我们并没有欺骗您，也不是在“玩儿”您，我们是在对旅客的生命负责，也是对自己负责，对民航负责。
因为航班延误，一些旅客盛怒之下占用飞机，拒绝下机。这些旅客没有意识到，这既损害了社会稳定和国家利益，同时也侵害后续航班旅客的利益。近两年，经常有旅客占用飞机的事情发生，当我在媒体上看到一些旅客深更半夜大闹机场发泄不满时，我想说，值机员忙碌了一天，飞行员、乘务员的家人也正在等待他们回家休息，机务人员劳累了一天也正期待着进入梦乡。拒绝下机，后续航班继续延误，更多旅客的利益会因此而受损。
航班延误时，一些旅客要求得到赔偿的理由却是不合理的。天气原因、空中交通流量控制、空军活动时民航飞机必须避让，这些延误以及造成的后续航班的延误都是不可预料的，不是航空公司的责任，是不给予旅客赔偿的。还有因为旅客自己原因造成的延误，比如飞机快要起飞了，有旅客要求下机，比如有些旅客违反规定行李超重，为避免影响飞机配平和飞行安全而需要清舱，结果造成航班延误。
当然，对我们的工作不理解的旅客只是一小部分，大部分旅客对我们是很支持的。民航是一个服务行业，也是一个特殊的服务行业，我们希望用心与更多的旅客沟通，搭建起一座相互理解的桥梁。
