热线电话变成呼叫中心(20013)_服务热线呼叫中心项目
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热线电话变成呼叫中心
2001-03-05
内容摘要
呼叫中心是为了客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动而接收和发出呼叫的一个实体。最新的呼叫中心是以计算机技术与通信技术融合的CTI(Computer Telephone Integration)技术应用为核心的第四代呼叫中心。眼下，这种高科技的服务体系也逐渐渗透到我们的生活中来。随着市场竞争的日益加剧，“以客户为中心”几乎成为所有企业的共识，因此及时了解客户需求就成为企业生存与发展的关键。越来越多只有一条线的热线电话被呼叫中心所取代。
方兴未艾的呼叫中心
随着商业与技术的发展，热线电话演变成为呼叫中心。呼叫中心的其他一些名称你可能并不陌生，如：客户服务中心、客户支持中心。它逐渐超越了原来那种售后服务中心、故障处理台的概念，正在成为现代企业了解和把握客户需求最有效的工具。
有资料显示，在美国呼叫中心已形成44亿美元的行业价值，并以每年20%的速度增长。在全球，由呼叫中心促成的年销售额达6500亿美元。而在国内，广泛应用呼叫中心的时机也已成熟―――首先，国内的互联网用户已经超过1690万，电话用户更是数以亿计，这些消费者需要各种方便、快捷的服务，他们都是呼叫中心的潜在用户。2000年国内的呼叫中心坐席相比1999年增长了142%，达到1.6万个。呼叫中心正在电信、邮政、银行等领域快速渗透。
根据电信部门的统计，2000年中国移动通信用户超过6000万，需要 1.3万个坐席，仅此一项的市场规模就约为20亿元人民币；对于固定电话网来说，其用户已超过1亿，客户服务中心的需求量也在1万个以上，市场规模超过15亿元人民币。所以从以上两个方面来看，仅电信部门的市场规模就超过了35亿元人民币。再加上银行、航空、邮政、铁道、航运、保险、股票、房地产、旅游、商厦及迅猛出现的电子商务等各行各业的应用，市场规模将会超过50亿元。
打造服务品牌的利器
在我国对呼叫中心成熟的利用者是那些能把产品和服务有机结合的企业。企业之间的竞争大致经历了三个阶段，一是产品本身的竞争，这是由于早期一些先进的技术过多地掌握在少数企业手里，可以依靠比别人高出一截的质量，赢得市场；但随着科技的飞速发展，新技术的普遍采用和越来越频繁的人才流动，企业间产品的含金量已相差无几，客户买谁的都 一样，这就进入了价格竞争，靠低 １ 价打败对手；现在已经进入了第三阶段，就是服务的竞争。靠优质的售前、售中和售后服务吸引和保持住客户，最终取得优势。而呼叫中心正是企业提升服务的有力武器。它可以提高企业的服务质量，让客户满意，使得用户数和营业收入不断增加，并形成良性循环；同时降低成本，通过呼叫可增加企业直销，降低中间周转，降低库存；还可有效地改善内部管理体制，减少层次，优化平面式服务结构，提高工作效率；除此以外通过呼叫中心能够宣传并改善企业形象，扩大企业影响。
广东万家乐燃气具有限公司去年在北京建立了8个坐席的呼叫中心，就直排式热水器的售前、售中和售后展开全方位的服务，效果非常明显。呼叫中心的灵魂就是“客户关系管理”，即CRM。只要您给呼叫中心第一次打了电话，并介绍了自己的姓名、地址、购买情况和意见等，以后您一拨通它的电话，您的资料立刻呈现在坐席代表面前，可以效率很高地继续上次的话题或查询处理结果。呼叫中心可以降低管理成本，增加了坐席代表，同时减少了业务人员。因为呼叫中心对客户和产品实施交叉管理，找到了客户就找到了产品，购买日期和维修记录一目了然，这是手工查单无法比拟的。呼叫中心可以进行服务或配送的优选调度。万家乐在北京有几十个维修网点，客户电话一通，坐席代表就可以安排距离最近的维修点，呼叫中心可以成为企业自身质量管理的得力助手，譬如产品哪个部件的故障率高，要及时反馈质量部门；哪个维修网点，甚至哪个维修工的维修返修率高，就对他进行重点质量考察。在呼叫中心，工作即记录，工作即统计，不必再费人力进行统计，一切问题都可以定量，都可以用数据说话。呼叫中心即使不进行“电话营销”，其投资也可以在降低管理成本和发送企业形象中得到回报。
虽然尚未有具体数字，但万家乐呼叫中心的负责人反映，呼叫中心的确促进了万家乐在北京的销售，客户满意程度提高，有时甚至有其他品牌的同类产品来联系维修服务。该服务中心的人说：“也许我们现在还没有完全看清呼叫中心的意义，但是只要你一用上它，就会感觉离不开。”
联想的呼叫中心提供高智能服务
联想电脑公司选择呼叫中心，是看中了它在扩大企业服务范围和提高服务质量的同时，可以有效地控制成本，最大限度地节省企业的人力和物力
目前，联想呼叫中心系统拥有近200名经过专业培训的热线咨询服务工程师，提供365天每天24小时服务，全国各地的客户均可以通过一个免费热线咨询电话获得报修服务、技术支持和信息咨询。报修服务子系统可实现服务过程的全程跟踪，以提高维修服务质量；售前咨询子系统可将具有确定购买意向的用户信息及时传递给代理商，并可对代理商的销售服务进行跟踪回访；技术咨询子系 ２ 统内容丰富，查询便捷，为客户提供全面的技术解决方案。
客户通过电话拨入呼叫中心后，可根据语音提示实现不同的服务需求。客户进入系统后，系统会根据其询问的问题类别自动切换到具有相应知识背景的热线咨询服务工程师的坐席上，首先由一级咨询服务工程师提供标准化常规服务（此时，系统会自动记录下用户的相关信息，并录入数据库，今后当客户再次打来电话时，咨询员会根据数据库的信息获得用户的相关信息，使客户无须再次重复自己的信息）。当一级咨询服务工程师无法解答客户问题时，系统会将客户引领到更高级别的客服人员坐席上，同时切换的还有客户在第一层咨询的信息，直到客户满意为止。根据产品的不同，一级咨询服务工程师实行专业化细分：家用电脑项目组、商用电脑项目组、服务器网络项目组、行业大客户项目组等数个小组，每个项目小组专门针对本项目产品的常见问题进行研究、解答。
联想的做法带给业界的也许不仅仅是一种技术手段的展示，它更表明了联想服务理念与互联网时代的契合，因为无论是电子化服务还是服务电子化都是为了适应互联网时代以消费者为中心，服务内容从面向产品功能、面向使用过程，转变为面向客户感受的市场竞争形态，这正是实用经济向体验经济转变的具体表现。
呼叫中心助力网上银行
以招商银行为代表的商业银行是最早介入呼叫中心和网上银行的企业之一，并在一定范围内开启了市场。继而中国工商银行、中国建设银行、中国农业银行等金融机构忙着撒网，网上金融业务也逐渐从最初的账户查询、转账和代交费等普通功能向网上支付、证券交易等20多项服务内容扩展。
中国工商银行建立的北京客户服务中心，利用电话、手机、电脑等通讯方式为客户提供金融服务。逐步实现不受时间、地域的限制，向客户提供365天每天24小时不间断金融服务。客户服务中心是由“电话银行、网上银行业务处理系统”及“人工话务服务系统”组成，“电话银行、网上银行”主要处理的业务是：账户转账、交费、外汇买卖、查询、修改、利息试算、委托服务、传真服务等业务。“人工话务服务系统”主要受理账户口头挂失、查询、咨询、投诉、建议、委托服务、修改客户资料；代售保险、预约服务、传真服务、外拨服务、受理牡丹信用卡开户申请、受理网费开户申请、受理住房贷款申请等业务。
中国建设银行也在2000年岁末推出了网上银行企业客户服务系统。主要以遍布全国的城市综合网，以24小时到账的资金清算、全国大中城市联网的龙卡系统为依托，集成多项高科技的信息技术和网络技术，可为企业客户提供各种查询服务，还可提供企业集团内部和企业之间的同城或异地转账、在线支付等结算 ３ 业务。截至目前，建行网上银行客户已达8600多人，签约账户1.32万多个累计交易11万多笔。
农业银行日前推出的95599在线银行，可以提供一体化在线服务。95599在线银行是在总结国内外呼叫中心和网上银行发展经验的基础上，广泛采用了各种前沿的信息技术开发出来的，是集呼叫中心和网上银行于一体的综合性、多媒体化客户服务解决方案，是呼叫中心网上银行的聚合形式。
传统银行的扩张以新建网点和增添人手为模式，而网络银行的扩展则是通过发展网络用户来实现，无需增加机构来为客户服务，对客户来说，网络银行可谓是“不关门的银行”，而对金融部门来说，网络银行是个“不需吃草的千里马”，网络银行的成本费用比传统银行要低得多。在我国网上银行主要的业务还是来自于电话用户，呼叫中心成熟技术是网上银行的坚强后盾。
中国工商银行95588的自助查询业务的确很方便，只要按着语音提示就可以查询所有种类的工行存款的余额。当得知北京商行银行的卡没法使用电话查询时，记者甚至想把钱都存到工行的卡上来。
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