保安应知应会剖析_保安员应知应会
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① 护卫员的岗位职责包含哪些内容？
1、岗位基本业务技能、素养
2、车辆、人员进出管理
3、停车收费管理
4、消防安全管
理
5、日常巡查
6、监控消防中心管理
7、公共秩序、安全管理
8、停车场管理 ② 物业停车场需具备哪些条件？
取得机动车停车场许可证、工商经营许可证、税务登记证等证、物价局备案和审 批资料。
③ 在小区施工动火，需要办理什么手续？
须填写动火作业申请表，办理动火作业许可证可施工，物品搬运需办理物品搬运放行条，其主要内容为搬迁物品 名称、数量、搬迁时间、相关人员签名等，物品放行时严格遵
守放行条管理规定方可执行。
④ 公司的质量方针是什么？公司的服务理念是什么？
服务至诚至信，品质精益求精
真情服务，随需而变 ⑤ 你们公司领导的电话多少？
（分两种情况）
1、您好，您有什么事我可以先帮您解决；
2、（若业主执意找领导，联系主管负责人）并询问是否跟公司领导有约定，因为我这边没有接到领导的通知，不
能透漏领导电话给您，方便留一个您的联系方式，稍后我跟领导沟通一下回电话给您。
（非预约者用办公电话回）
⑥ 请问带家具出小区要如何办理手续？
请您到管理处办理手续，负责人会根据实际情况开具《放行条》，您拿着放行条方可给
予放行。
⑦ 请问可以帮我叫一辆的士吗？
对不起，我正在执岗，为保障小区所有业主的权益与安全，我不能离岗，还请您自己 叫车，或者可以拨打96789叫车电话或者使用滴滴打车软件叫车。（特殊情况除外）⑧ 护卫员上岗前应该做什么？
提前15分钟集合，仔细检查着装，做到整洁统一、按规定佩带工牌，由班长对岗位进 行部署，强调工作重点，列队进行各岗位交接工作。⑨ 交接班时，该怎么做？
1、认真交接上一岗位人员遗留工作，做好工作记录。
2、交接时，发现问题或遇不懂
问题主动提出；若交班人离开遇到上一班问题，应立即告知班长。
3、交接时需将岗亭 5米范围内打扫干净，物品摆放整齐。⑩ 正进行交接班，岗位上发生问题时，怎么办？
应暂停交接，以接班人员为主进行处理，交班人员应做好协助工作，问题处理完毕后，方可继续交接。我是业主，停车位属于业主公用部分，为什么要收我的停车费?
1、先将有疑问的住户及其车辆指挥停到路边，避免造成通道堵塞。
2、然后回应：您好，我们收取的是停车场的管理、维护费用，例如物业公司对车场安排
人员巡逻、检查、协调组织车场秩序，停车场一些维修、保养的费用，并且我们小区有
停车场收费许可证，符合三亚停车收费标准，是法律规定允许的。
3、停车场本是属于全体业主所有，公共场地，你的车占用了这个公共场地，而没有车的业主则没有享受到这个利益，所以您也要付费。骑单车或摩托车人员要进入小区，怎么办？
确认为业主和住户开启门禁准入，不能确定其身份则请其出示门禁卡，来访人员需告 知房主房号、姓名并与管理处进行核对后登记在《来访登记表》中。除送水、快递、报刊邮件等准入外，其他人员禁止入内。13 来访人员不登记，强行进入小区，怎么办？
尽量避免产生矛盾，好言劝阻。不要强行制止（语言制止），更不要与其争吵。第一 时间通知班长，告知闯入人员体貌特征，现在所处位置，班长接到通知需迅速赶往现 场，实施跟踪。告知附近队员观察追踪，直至此人离开小区。14 在登记外来人员证件时，怎么办？
当班护卫员在登记前，应认真核对证件，若不符，谢绝入内；若相符，应清晰登记来 访人姓名、有效证件名称及号码等； 15 遇到蛮横无理、打骂护卫员者，怎么办？
保持冷静，控制局面，切忌不要因对方出言不逊而产生愤怒情绪，此时可以减少说话，迅速通知班长及管理领导，将肇事者请到旁边，不要阻挡通道，或将此人带到办公室 处理，避免聚众围观。情节严重时服从上级安排，听从指挥。16 接到管理处通知，迎接上级领导或前来指导、参观的社会各界人士来物业小区，怎么
办？
通知各岗亭人员，保持良好精神状态，见到来访者应立即敬礼，然后将参观客人的人数、单位等情况记录清楚。在停车场发现可疑情况，怎么办？
提高警惕，不要打草惊蛇，秘密拍照或摄像做证据，密切注视停车场车辆、人员动向，留意取车者开锁动作，确属可疑及时上前询问并报班长。18 电梯困人事件，应怎样处理？
立即通知班长及管理处进行人员安排，向电梯内喊话并通知监控中心与被困人员联系，给予被困人安慰及肯定告知其非常安全，物业公司各部门员工正在积极抢救，等待协 助救援维修。巡逻时发现水管漏水，怎么办？
现场拍照存底，关阀门，报班长或客服组，并做记录，协助相关人员处理。20 遇到住户将大件物品欲从客梯上下时，怎么办？
主动上前询问到哪一层，应属货梯运送的物品，礼貌劝其使用货梯，禁止从客梯运送。21 发现车主忘记关车窗或忘拿走车钥匙，怎么办？
做好记录，拍下照片存底，通知班长或客服组查询车主房号，通知班长上门告知，看 守车辆。发现住户搬家时，怎么办？
确认其身份，是否为业主本人，搬家原因及搬运物品，做好记录；若为租户，通知班长
或客服组，与业主取得联系并核实，到管理处开具《放行条》，并由班长或管理员到现
场监督。并规定其按指定通道、电梯、时间进行搬运。装修施工人员可以进入小区施工的时间？
周一至周五：早上08：00-12：00 下午14：30-18：00 允许施工，噪音施工由9：00—12：00，15：00—18：00 节假日：早上09：30-12：00 下午15：00-18：00 但不允许有任何噪音施工。法定节假日禁止一切施工。哪些物品进入小区需到管理处开具《装修材料进场确认单》，为什么？ 装修材料、大件装修、工具（如打孔机、切割机、空压机、电钻等）
特殊物品：入户防盗门、铝合金玻璃、红砖、空调等 25 哪些物品搬出小区需到管理处开具《放行条》？
大件物品、家具家电、装修材料、大件装修工具。26 装修施工人员进入小区，门岗队员应如何操作？
由施工人员专用岗进入，检查施工人员的《临时出入证》，查看施工区域，告知不得 转借、涂改，不得到其他区域走动，进入小区需留下B证，离开时取走B证。27 如发现装修工人加班施工，护卫员应怎样处理？
查看有无管理处签署的《加班申请表》如有告知不能有噪音，劝说无效通知班长，不 能解决通知管理处处理。如无加班申请，责令其停工，劝说无效通知班长，不能解决 通知管理处处理。如业主或装修工人运装修材料，大件装修工具进入小区，门岗队员应如何操作？
要求其到管理处开具《装修材料进场确认单》，然后队员认真核对，确认后队员签字，收好单据后放行，并做好相关记录。如遇装修期间不关门入户门的情况，护卫员怎么处理？
告知装修工人施工必须关闭门窗或进行围挡，以免灰尘遍及整个楼道或公共道路，噪音
影响到其他住户休息。如发现装修人员不在指定区域施工，护卫员应怎样处理？
施工人员只能在“装修施工许可证”指定的现场作业，发现乱窜场地的人员有权将其 驱逐出非指定场地。
如遇装修人员超时施工，护卫员应怎样处理？
责令停工，告知需到管理处开具《加班申请单》方可施工。32 临时施工人员进入小区，门岗队员应如何操作？
统一由四号岗进入，门岗队员需与管理处联系得到允许后，请施工人员出示有效证件，做好外来人员来访出入登记后放行，如连续超过三天必须办理施工出入证。33 如何与领导或同事问好？
微笑或点头示意，早上好或下午好！+姓+职位（如不知道姓和职位，可直接问候早上 好或下午好）34 当值期间发生意外而有人受伤，护卫员应怎样操作？
立即通知班长，保护好现场，拍照留存，并指挥交通避免阻塞，根据上级指示拔打120 35 与人沟通处理问题时，护卫员应怎么做？
先敬礼后谈事，必须使用礼貌用语，不得超出职权范围处理事情，遇到重大问题应及 时向班长和管理处领导报告。36 巡逻中巡更棒无法正常使用如何处理？
立即将巡更棒情况告知班长，继续巡逻，手写巡逻情况。不得私自修理拆卸巡更棒。37 巡逻时听到或看到事故发生时，怎么办？
应中断巡逻，立刻赶到现场，报告上级，通知有关人员并协助处理工作。处理结束后，继续巡逻。
发现有人在管辖区域内推销业务、张贴广告，散发传单，护卫员该如何处理？
立即制止，令其清理现场并登记证件，驱离。39 巡逻时发现电梯不能正常运行，护卫员应怎处理？
与监控取得联系，查看是否困人。未困人立即通知班长和管理处，放置警示标识，并 做好记录，等待协助工程人员维修。
如发现装修施工人员乘坐客梯上下时,护卫员应怎么做？
立即制止，告知需乘坐货梯上下。
晚上如有住户请求护卫员处理开锁事宜，护卫员应怎么做？
通知班长，与监控中心确认住户身份，如是业主，提供开锁公司电话，班长上门监督 执行。如是租户，班长上报主任，根据主任指示执行。42 晚上如有住户向护卫员请求维修，护卫员应怎么做？
晚上23：00前，护卫员应立即呼叫监控中心，由监控员通知工程维修人员上门维修。
晚上23：00后，询问维修事项，视情节轻重而定，通常情况，护卫员应礼貌告知住户
维修人员已下班，登记住户的楼层、房号、维修事项，与住户约定时间，次日派人上门
维修。
施工人员问：为什么我带自己的工具出去还要检查登记？
对不起，对于所有外来人员携带的大件物品均需检查登记，这也是为了保证大家的利益。
请您配合。44 门岗队员在核对《放行条》时，如发现有涂改痕迹，门岗队员应如何操作？
不给予放行，告知其到管理处重新办理。
如有住户请求护卫员代为看管物品时，护卫员应怎么办？
视物品而定，贵重物品委婉拒绝，其他物业告知住户：您将物品放在这可以，但由于我需要执勤，不能时刻看管您的物品，请您理解，尽量避免丢失，还请您自行保管，如放
在岗亭，一旦发生丢失，我们是不能负责的。
外来车辆进入小区门岗队员应如何操作？
车辆进场→示意车辆停止→向驾驶员敬礼→询问车主到达地点和事由→打卡、发放临 时停车卡，告知收费情况→开启道闸，引导车辆进入→做好车辆登记（车况）47 外来车辆出小区门岗队员应如何操作？
车辆出场→示意车辆停止→向驾驶员敬礼→收回停车卡，打卡→查看进出时间，如超 时收费，给发票→开启道闸，放行→做好车辆登记
临时车辆驶出小区时，无临时停车卡，门岗队员如何操作？
先让车主靠边停车，避免阻挡通道，报班长，确认车主身份，检验车主三证（身份证、驾驶证、行驶证）是否相符，如相符，复印三证，在《停车卡丢失登记表》上进行登记，赔偿停车卡工本费后放行，如不相符，立即上报处理。49 应急救灾车辆工作原因出入管辖区域，门岗队员应如何操作？
给予免费放行，向管理处汇报，并做好记录。
对于未办理停车卡且车主住在物业小区的军、警车辆，非工作需要进出小区，门岗队
员应怎样操作？
岗亭护卫员给车主发放临时停车卡→敬礼、开启道闸，引导车辆进入，做好车辆出入 登记，出小区时，收回临时停车卡，按正常车辆进出收费。51 小型货车欲进入管辖区域，门岗队员应如何操作？
门岗队员询问该车主到达地点和事由，需请车主开厢查验，依据情况到管理处开具《装 修材料进场确认单》，门岗队员给车主发放临时停车卡，开启道闸，引导车辆进入，做
好车辆出入登记。
出租车进入小区，门岗队员应如何操作？ 护卫员走到距车1米位置向车辆驾驶员敬礼，询问到达地点和事由放行，与住户进行 核实，做好车辆出入登记。
哪些车辆未经管理处允许禁止进入管辖区域？
中巴车、大型客货车、加长车辆、吊车、挖土车以及载有易燃易爆、剧毒、放射性等危
险品的车辆
护卫员仪容仪表要求
按公司规定统一着装，着装整齐，佩戴工作牌，续短发
非当值期间，不准穿工作服离开小区（因公或经批准）除外
当值期间，不准叉腰或将手插入口袋中
值班时不可以在岗位依靠、看书报等
不得佩戴任何首饰。（手表除外）
穿工作服不得在公共场合吸烟
当值期间不得接打电话 55 护卫员在什么情况下须敬礼？
A、当值期间，遇到客户询问或与客户交涉时，须行礼。B、当值期间，遇到由公司或管理处领导陪同客户参观时，须行礼，一行都离开后手才可以放下。
C、值岗时遇秩序维护部主管或公司其他部门经理时，应立
正敬礼并问候
D、当值换岗时，须双方相距1.5米，立正行礼。E、车辆进出岗亭，立正向驾驶人员敬礼。56 来访人员进入小区，门岗队员应如何操作？
敬礼并问好（您好！）
询问来访人员到访地点
请来访人员出示有效身份证件门岗队员在《外来人员来访出入登记表》上进行登记后 放行，待来访人员离开稍远些，通知班长或巡逻岗队员跟踪确认是否到达目的地。57 开通有线电视人员、开通燃气人员、电信工作人员进入小区，门岗队员应如何操作？
门岗队员查看有无着穿工作服或佩戴工作证，登记后确定放行。58 政府机关（如物业科、物价、工商、卫生、消防、公安等）人员进入小区，门岗队员
应如何操作？
门岗队员查看有无着工作服或佩戴工作证，核实确认后，可允许进入。如果没着工作 服或佩戴工作证，可允许进入，立即通知班长或巡逻岗队员跟踪确认 59 如果突然停电打卡机不能使用时，车辆进出不能打卡，护卫员应怎么做？
门岗队员在临时停车卡上手工登记车辆进出时间，正常发卡、收卡、收费，通知管理 处派人检修。
发现车辆外观有损坏，怎么办？
如是刚进车辆，立即拍照并在《车辆出入登记本》上做好登记后告知车主，；如是检 查车辆时发现，则需查询进入时间、进入时车况，与现状对比，并报告班长。61 护卫员在进行车辆巡检时，如发现（车爆胎、车漏油、车灯亮、车窗未关）等异常情
况，护卫员应如何处理？
应立即拍照并报班长，与门岗队员查询车主的所到地点，由班长上门告知，在《车辆巡
检记录本》上做好登记。62 巡逻时遇到上级检查，怎么办？
先敬礼，在回答上级询问时，要保持立正姿势并主动汇报值勤的情况。63 发现有人在小区内闲逛，形迹可疑时，怎么办？
礼貌询问其找谁或有何事，如其表述不出，队员劝其离开并做好记录 64 巡逻发现有人故意损坏管辖区域内设施时，怎么办？
立即制止，立即报班长，加以控制，询问其姓名查看损坏情况并登记，通知管理处到场
处理。
巡逻时发现将未开锁单车背走提走，怎么办？
礼貌请其稍等，询问是否需要帮助，如要搬出小区要求其到管理处开放行条，并核对身
份；（如确定不是车主本人，先将其控制住，上报班长，根据实际情况，报公安机关处
理）
巡逻时，遇到老人摔倒，怎么办？
如已昏迷，不要动手搀扶，立即拨打急救电话，将其下颌抬高以使呼吸通畅，保持通风
防晒，通知班长到场，帮助联系家人；如意识清楚，询问是否摔伤，如需搀扶，通知班长到场一起将人扶到凳子坐下，询问并帮其联系家人。
发现有人在危险区域玩耍，怎么办？
礼貌告知此处危险请勿在此玩耍，如不听劝告，告知班长并在旁边观察，如情
况非常危险，立即制止，如不听，请管理处派人协调。
当班时遇到集团的其他子公司领导安排做其他任务时，怎么办？
董事长、总经理在责任区内安排任务应立即前去办理，并向班长汇报安排替岗人员。超
出责任区，应先回复领导同意，记清任务内容，然后上报部门领导安排处理；其他子公
司领导安排任务：职责内任务可先按要求去做，不能决定或任务非本职工作应先向上级
汇报，按上级指示去做。
巡逻遇见停车场车辆被别的车辆碰撞，怎么办？
保护现场，拍照记录，制止肇事车辆离开，登记报班长和管理处。查询被撞车辆房号
联系被撞车辆车主到场，由车主自行协商。
发现有人用工具对楼层的门窗等疑似作案时，秩序维护应如何应对？
跟踪拍照记录观查，并通知监控人员多方位监控记录，如门窗被破坏，立即通知班长实
施堵截。
巡逻时发现楼层的门窗有损坏，护卫员应怎样处理？
住户门窗有损坏，立即通知班长到场，共同查看，拍摄照片，不可破坏现场，可敲门询
问是否有人，报管理处处理，并做好记录。72 巡逻时发现有异常烟雾、声响、气味，怎么办？
中断巡逻，通知班长，立刻赶到现场，查找来源，如出现在住户家中且家中无人时，立
即通知管理处处理。
巡逻时发现楼层水管漏水怎么办？
应及时关闭水阀，报班长和管理处，并做好记录，巡查其他楼层区域或电梯有无泡水，班长组织人员清扫水迹。
如遇有人不慎损坏大堂内的各类设施或装饰时，护卫员应怎么做？
拍摄现场照片，查看受损情况，询问损坏人姓名、楼层、房号做好记录，报管理处处理。
如果遇住户将大件物品从客梯运下时，护卫员应怎样处理？
礼貌告知需使用货梯，查看电梯是否受损，如损坏，立即通知班长，询问其楼层、房号、姓名等情况登记，通知管理处处理。76 接收他人投诉或反映问题如何处理？
敬礼，耐心倾听，态度端正，礼貌告知：“谢谢您的宝贵意见，我立即向上级反映”做
好记录，告知管理处
值班时有住户要求其帮忙搬东西如何处理？
在门岗附近或管辖区域内可以帮忙，如超出工作区域需告知住户，我正在执勤，不能离
岗。如搬出物品需告知其开放行条。
如遇夜间突然停电或停水，护卫员如何处理？
通知监控查看是否有电梯困人情况，如大面积停水电，班长向主任汇报，根据主任指示
操作，并向住户解释是市政突然停水电，现正协调之中。如住户家中停水电由班长为其
送水电，次日向管理处汇报。79 业主醉酒闹事时，怎么办？
业主醉酒时，应将其带到影响较小的地方休息，及时通知醉酒者家属领回；如醉酒闹事，立即通知班长和管理处
遇有人突发急病需救治时，怎么办？
立即报告班长，根据指示拨打120，采取基础救护，并通知管理处与其亲属联系。81 发现公安机关通缉的犯罪分子怎么办？
注意其面貌特征及去向，及时向管理处汇报，根据管理处指示拨打110。
发现住户家被盗窃怎么办？
如盗窃正在发生，立即上报班长和管理处，根据指示报110，班长组织人员堵截，注意
自我保护。如盗窃分子已逃逸，及时通知班长和管理处，告知住户保护现场，协助公安
机关作现场勘察，做好详细记录。83 小区内，遇到盗窃、抢劫等，怎么办？
保持冷静，看清体貌特征等，立即报班长、监控中心及各岗亭严防其逃逸，根据情况报
警，呼救请求支援，队员接到救援信号立即赶到现场支援；若犯罪分子逃离，看清人数、衣着、相貌身体特征、所用交通工具及特征等立即报管理处。重大案件立即报警，保护
现场；有人受伤，依据其意愿报120，做好记录。84 遇到住户高空抛物未造成损失，怎么办？ 立即通知班长，登记住户所在位置，上报管理处处理。85 遇到高空抛物造成损失或人员损伤时怎么办？
发现者或接到投诉及时报班长和管理处，根据指示报110，并维持现场及保存物证，如
有伤者，根据指示报120。
发现有人在公共区域张贴和悬挂条幅，怎么办？
礼貌制止，告知需到管理处申请，得到同意后在指定地点，方可操作。87 在处理客人问题时，怎么办？
先敬礼后谈事，要使用文明礼貌用语，不得超出职权范围处理事情，遇到重大问题应及
时向班长和管理处领导报告。88 巡逻队员接到监控中心通报怎么办？
立即放下手上工作，跑步前往事发地点，依事态通知相关人员，处理完毕后做好记录。89 巡逻遇下雨天，怎么办？
班长准备好雨衣或雨伞巡逻队员正常巡逻，并做好记录
如遇商铺工作人员运送的垃圾影响到广场卫生时，护卫员应怎样做？
护卫员应立即上前，礼貌请其清理，如遇不理睬者，上报上级处理。91 如遇领导要求搬运物品，护卫员应怎么做？
帮助搬运，并详细记录领导姓名、搬运时间及物品名称，填写在《护卫员岗位值班记录
本》上。
巡逻时发现消防设备有损坏，怎么办？
在巡逻记录本上做好记录，报班长和管理处 93 如何进行车辆巡检？
交接班后，巡查停放在车位上的车辆，仔细检查车辆状况，并在“车辆巡检记录本”上
做好记录，发现异常应及时上报。
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