企业级呼叫中心心解决方案网站_呼叫中心整体解决方案

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作者：研科呼叫中心

企业级呼叫中心心系统网站

1.什么时候呼叫中心系统？

呼叫中心对很多人来说并不陌生我们日常生活中经常接触的如电信部门的客服中心、银行的客服电话中心,以及经常会接到电话营销电话很多也是从企业级的电话营销呼叫中心拨打出来的。

对于一些以电话为服务及业务窗口的企业呼叫中心是重要的服务及业务支撑部门。呼叫中心部门通常由呼叫中心系统+人员+场地构成。

企业建立呼叫中心部门主要是为了利用话务人员和呼叫中心系统，完成对客户的服务以及业务的开展。呼叫中心系统是将电话系统和企业信息系统结合的一套信息化管理工具。系统可以做到电话来电与客户资料绑定实现客户服务信息实时辨别，这就提高了客户服务的响应速度和准确度，进而可以提升客户满意度。另外呼叫中心对客户资料的储存，包含很丰富的内容，除了基本的信息，还有每次电话服务记录以及录音，运营管理者还可利用系统功能对这些信息进行深入挖掘以及分析以便得到更好价值的客户深层信息，为企业创造更大的效益。对电话营销的企业呼叫中心系统的建立可帮助电话营销人员提升电话呼出的效率，使电话营销的成功率提高。外呼系统有配置专业外呼模块对话务人员呼叫过程进行监控与管理还可对话务人员的录音以及报表进行分析，利用分析结果进一步改进呼出效率。呼叫中心系统还有其他的功能如对话务人员的管理，对内部通信的整合，等等…可以帮助企业提升内部管理、节约成本。呼叫中心技术经过几十年的变革，到现在已经发展到了第四代，基于IP内核软交换呼叫中心技术，这种技术方案可以无缝的和互联网技术对接，也是未来整个行业发展的方向。

2.企业级呼叫中心系统www.daodoc.com的特点？

 提供功能强大的呼叫中心平台，能集成自动语音交互（IVR）、智能人工排队（ACD）、智能外拨（Dialer），满足多方位、多渠道的服务需要。

 集成语音、留言、短信等多种业务受理渠道，建立完善的业务处理体系。 提供多种业务处理手段，如自助语音服务、电话排队受理、短信通知、电话调度、多方通话等等，最大限度提升服务响应速度，做到快速处理、实时记录、协同工作，提升工作效率，为企业带来更大的经济效益。

 通过一套完整的软件体系，提供了一个更加高效的服务环境，提升服务质量，并提高企业竞争力。

 将客户服务中心的综合咨询、查询、受理、投诉、销售等多种服务方式统一整合到一个平台上，系统共享接入资源，避免重复投资，节约成本。

 采用成熟的系统平台，能够在分阶段，并在尽量短的时间内实现从单一服务手段的客户服务中心到全方位服务的智能呼叫中心的转换，并能顺利运营。

 预留各种业务软件接口，能随时根据业务发展进行功能扩充；同时预留充足的中继资源和坐席资源，并能根据业务发展要求随时进行快速扩容。

3.企业级呼叫中心实现的功能有那些？

1、语音导航（支持自定义）

A、呼叫中心系统提供个性化IVR交互式语音引导流程，可自定义建立树状逻辑、分层次、多分支、动态节点、自由跳转呼叫中心流程； B、同时用户可根据业务发展需要，随时自行修改流程；

C、系统还具备电话交换机基本功能，可以代替作为集团电话交换机使用； D、可对不同的通道或者被叫号码设置不同的语音流程。

2、呼叫电话转移

客户电话呼入呼叫中心系统，系统能够自动语音提示客户按键选择所需要转接的分店，并跟进客户的按键，将电话转接到指定的分店，可让客户直接和分店直接沟通。

3、录音功能

A、呼叫中心系统支持24小时不间断的对话务员通话进行录音，录音数据并保存到硬盘上；

B、用户可以通过多种条件来查询到指定的录音文件，以及来电时间，通话时长等； C、系统的录音可以另存成多种格式的语音文件，如mp3,wav等； D、系统录音文件支持远程查询管理，同步监听，以及多种备份方式。

4、软件拨号

A、呼叫中心系统具有软件拨号功能，座席代表只需点击所要呼叫的号码，系统会自动呼叫。减少了座席代表手动拨号的时间，降低了拨号错误率；

B、同时系统支持批量群呼，可以一次性导入号码，设置拨号间隔时间，系统能按照顺序依次拨打，同时客户系统自动弹出资料修改保存界面，方便坐席代表录入客户资料并保存。

5、查询统计

呼叫中心系统能够自动统计每一条线路打出和打入电话的个数以及累计时间，直接掌握每个坐席的电话时间和效率情况；系统还能对未接来电进行查询和统计。

6、定时呼叫转移至手机

呼叫中心系统可设置不同时间段呼入电话的不同处理，在规定时间内，如果节假日、下班时间段等，系统可以自动将来电转移到相关客服人员手机，系统自动对所有通

4.企业级呼叫中心系统性能 1：可靠性 系统采取以下措施提高系统可靠性： ● 客户服务中心的服务器采用高可靠性方案 ● 系统有完善的用户组管理，控制不同用户的权限 ● 系统提供详细的记录日志 2：性能指标 2.1：响应时间

●从用户呼叫进入系统到系统语音响应，时间不超过6秒

●从用户呼叫ACD队列到话务员提供服务，时间不超过20秒的概率＞95％

2.2 平均无故障时间

平均无故障时间MTBF ＞ 3年 2.3 呼损指标 呼损 ≤ 0.005 2.4 呼叫处理性能

● 系统收到有效号码后选择差错概率为：P≤0.00002 ● 系统在任一分钟间隔中，由于故障造成已经建立的连接提前释放的概率为：P≤0.00002 ● 系统由于故障造成应释放的连接不能释放的概率为：P≤0.00002 ● 系统由于故障误送提示音差错的概率为：P≤0.00005 ●其它故障概率为：P≤0.0000023、扩展能力

系统具有充足的扩容能力，能支持扩容至120条中继端口和120个座席

4、安全性

系统采取以下措施提高安全性：

系统采用的数据库和操作系统具有C2级以上安全控制机制 系统对用户的业务密码加密存储

5.企业级呼叫中心的原理？

呼叫中心的原理 简单地说，呼叫中心就是一个工作组，它由若干成员组成，这些成员既包括普通的人工座席，也包括一些自动语音设备，语音信箱等。这些成员通过网络实现相互间的通信，并共享网络上的资源。以CTI技术为核心的呼叫中心是一个集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的系统。

① 呼叫中心分板卡式（小型中心，用在呼叫中心的初期和中小企业）和交换机式（大型中心，功能比较全面，规模较大）。②呼叫中心一般情况下都有如下功能： ⑪多种接入功能：系统提供电话接入、传真接入、Email接入、Web接入等多种接入的功能，这些功能与传统的呼叫中心接入方式结合起来，使得整个平台成为一个构建于多信道连接的呼叫中心。

② 主被叫号码分析：系统能够分析电话类呼叫的主、被叫电话号码。用户主叫号码，可弹出用户信息和历史记录。可对不同的被叫号码进行号码分析，经过排队后进行相应不同的业务流程和服务。

③ 智能呼叫路由（ACD）：ACD服务器主要用于一组ACD话机处理大量来话的情况，使所有来话在话务员之间平均话务量。ACD服务器也可根据呼叫的性质如优先级，将呼叫按需要分配给不同组的话务员，以使来话得到最满意的应答处理。

④ CTI控制功能：CTI服务器是整个呼叫中心呼叫控制的枢纽。所有类型的呼叫控制都通过CTI服务器进行，CTI服务器将各种类型的呼叫进行统一的控制，以便进行统一ACD排队、管理、统计、计费和监控。

⑤

自动语音服务：IVR自动语音应答系统主要用于为用户电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问。并作为自动语音报工号、人工服务的辅助和引导。

⑥ 人工服务：系统提供人工服务的功能，使客户能够得到座席人员的亲切服务。座席人员可以通过计算机进行需要的各种操作。

⑦ 班长系统：班长是一个特殊的座席，其不但具备普通座席的功能，同时还可以对普通座席进行监督管理、察看普通座席的状态是否正常工作、察看呼叫队列、察看当前系统中等待服务的呼叫状况、监听正在服务的座席，了解普通座席的服务状况。

⑧ 录音系统：录音系统的主要功能包括两部分：实时录音功能：即对话务员和用户的谈话内容进行实时录音，并将录音文件自动编号存到服务器中。录音数据的维护功能：通过系统提供的维护界面，相关授权人员可以回放录音数据或定期删除已过时的录音数据。⑨ 系统管理配置：管理维护终端主要负责对本地信息服务中心进行管理，主要功能包括：座席管理、参数配置、语音文件管理、其他系统维护功能。⑩ 系统监控：监控服务器负责监控系统设备、资源运行状态、系统运行的性能效率、跟踪系统受理呼叫的流程，在系统运行异常时进行故障分析和定位。同时监控质检人员可随时监听指定服务人员与客户的交谈过程并设置全程录音以进行备份检查。

⑪ 系统统计分析：统计报告主要从数据库服务器的服务信息和历史纪录中生成反映系统运行情况的数据，并以某种方式提交给相关人员。统计结果可以以表格或图形方式显示，也可以生成报表打印出来或通过网络传送给上级管理部门。6.呼叫中心的架构图

ECCALL数数数数数数数数数数数数数数数数数数数33 U数数数数1 UACD数数数数数数数9 U数数数1 U数1 U数CTI数数数Internet3 U3 UIVR/IFR数数数Dial数数数(数数数数数数数数数数数)数数数数数数数数2 U数数数数数数数数数数数数数数数数数数数数数数数数1 数数数数数IP数数数数数数数数数数数数数数数数数数数数数数2Internet数数数数数数3数数数数数数数数 数数数数数IP数数数数数数 数数数数数IP数数数数数数数数n数数数数

7.呼叫中心的组成系统

中继线路：具有多人同时拔打不占线功能。

接入系统：包括交换机（PBX）和自动呼叫分配（ACD）。

服务器：中、大型呼叫中心一般有CTI服务器、IVR服务器、录音和传真服务器，有些服务器可能合并。呼叫中心的服务器的处理速度舟需要太高，但是高可靠边性。

CTI服务器和CTI中间件：CTI服务器是与交换机相联的计算机，连接通信和计算机，实现计算机对呼叫中心的管理。大型企业的呼叫中心均在30个座席以上，一般在100个座席以上，采用交换机，支持大呼叫量，高可靠性和具有完整的监控管理，一般会使用CTI中间件，目前国内比较流行除了各个交换机厂商自带的中间件外，Genesys、Dialogic CT-Connect和青牛软件等等。规划人员应该当收集产品资料，在确实了解功能、价格、性能和用户实地应用状况后选取

IVR：向用户播放（预先录制或通过Text-TO-Speech技术动态生成)语音提示，引导客户进入不能的服务，获得所需的信息服务。也可以选择人工座席服务。IVR提供语音工具，便宜于工作人员进行语音信息的录制、编辑、合成及播放，根据具体业务的变化实时修改IVR流程。

录音：可以全程记录通话，并可方便地查询/播放录音。查询可以按照客户、CSR、电话处理结果的录音内容，并可按日期等搜索。为了便宜于查询录音内容，系统内置了按业务代码查询等多种方法。相关人员可以快速找到某人在某一天某一时间段的通话记录。

统计报表：通话报表，CSR表现、CSR屏幕监视、表现评估、本地/远端CSR监控、本地/远端座席监听和系统异常警告等等…

常见问题！

1.呼叫中心系统录音解决方案

呼叫中心（Call Center）在国外又称客户服务中心（Customer Care Center），它是一个集合计算机电话集成技术（CTI）、交换机(PBX)通讯技、企业业务系统（CRM管理系统、ERP）等技术的综合信息服务平台，它能为公众提供一种新的服务方式和服务窗口，可提供24小时×7天的自动声讯服务以及工作时间的人工声讯服务。

通话录音的好处：

1、每一通电话都有录音，方便管理人员监控座席人员，有效的监控座席人员的服务质量。

2、管理人员，可以通过通话录音，对座席客服人员在“电话营销”中存在的问题进行分析。

3、听“通话录音”，对于座席人员本身来说也是一个不断改进与提升的过程。

4、“通话录音”可以做为相关事情的一个证据。例如：在通过手机办理某项业务时，经常会听到，以下通话将会录音，是真实有效的……”。

建立呼叫中心的企业，大部分都开通了通话录音这个功能，但随着企业的不断发展，业务迅速增长，造成了通话量大量增加。通话录音文件存放及处理方案成为企业在建设呼叫中心时很关心的一个问题。

深圳研科凭借多年呼叫中心建设经验，为企业提供专业的呼叫中心解决方案。

通话录音解决方案：

1、通过程序设定，可定时对通话录音文件进备份、删除。如（每隔三个月对录音文件进行备份或者删除）

2、通过权限设置，人工手动对通话录音文件进行备份、删除。

3、通过新增“通话录音文件服务器”或者扩大原有通话录音文件存储位置的容量。

2.呼叫中心运营与管理的十大问题

问题一：有没有确立明确的服务水平指标？

服务水平指标经常被简单地当作呼叫中心的绩效指标或目标。事实上，它确实是呼叫中心运营管理水平的综合反应，但除此之外，服务水平指标还有更大的用途。它是呼叫中心所有重要活动－预测、排班、执行－的决策基础。呼叫中心所选择服务水平指标决定了你将招聘多少人；每天中的每一个小时或者半个小时你将安排多少个人接听电话；以及什么时候你需要采取现场应急措施，以保证服务水平目标的达成。

问题二：你对系统所提供的用于衡量呼叫中心及座席员工的数据信息是否感到可靠？

呼叫中心的各种数据信息系统能够提供有效管理呼唤中心的各种数据信息。但是，在很多情况下，这些信息常常被错误地解读，并导致错误的决策和行动。一定要确保每个收到呼叫中心报表的人都理解每项指标的定义和计算公式。在任何情况下都应该杜绝没有经过核实而想当然地假设某种指标的定义和算法。

问题三：你是否考核员工的通话质量及守时率（adherence to schedule）？

只有两件事情一线座席可以控制，即通话质量和守时率。任何其它的生产力指标（如，每小时通话量、占用率等）都有可能引发错误的行为，并最终对呼叫中心整体绩效产生负面影响。要想准确地衡量员工的守时率，完善的守时跟踪与更新流程和工具必不可少。这对很多呼叫中心来说，是一项很大的挑战，但这样的努力是完全值得的。

问题四：你是否为电话之外的其它多媒体电子沟通手段制定了详细的运营及管理计划，并更新了各个相关流程？

很多用于传统呼叫中心管理的原理同样适用于电子化的多媒体呼叫中心。所有沟通联系渠道管理的核心仍就是首先设定清晰、明确、科学、合理的服务水平或响应时间目标。但是，尽管运营管理的关键流程相似，但是呼叫中心应该充分利用作业流程电子化所带来的效率的提升。首先应该为每一种渠道制定详细的运营流程，然后确定融入呼叫中心整体运营管理的最佳方式。不要仅仅为了符合呼叫中心的现有运营架构来制定其它服务渠道的服务流程。问题五：你是否能充分理解话务量预测的重要性以及如何持续不断地衡量和改进相关流程？

在提高呼叫中心运行效率的过程中，业务量预测是一个常常被忽略或错误运用的重要环节。业务量预测应该准确预测出来电负荷（来电量和处理时长），而准确性的衡量应该包括预排员工与实际需求员工的差异。总体的员工差异量可以帮你了解整体的员工需求差异情况（我实际需要多少员工VS我预计需要多少员工）。

问题六：执行实时应急计划是否已变成了你的常用日常管理必备环节？

实时应急计划不应该成为你的日常管理常用必备环节。如果呼叫中心的管理层每天花费大量的时间来处理队列，这常常是业务量预测与排班环节出现问题的征兆。改进预测与排班流程，把应急计划的实施变成个例，而不是日常管理必备手段，将会大大改善呼叫中心的工作环境和氛围，并同时使绩效得到极大提升，有效降低员工的挫折感。

问题七：你的呼叫中心是否因为相关决策者不了解呼叫中心的运营管理而在规划与预算申请过程中遇到很多阻力？

呼叫中心管理最具挑战性的工作之一就是获得满足客户及组织需求所必须的人员及其它相关资源。但是，在很多呼叫中心里，相关决策者从来没有真正接触和了解过呼叫中心运营管理的特点和需求，进而不理解呼叫中心的人员安排与其它传统的工作人员安排有什么不同。因此，教育是关键。从让每个人都理解服务水平、人员需求及员工占用率的关系开始。在沟通教育上的努力，总是能够让你在预算申请及审核过程中减少挫折。

问题八：你是否能够从容回答有关增加人员及流程改进所带来的变化和影响的问题？你是否能够很快地针对某种假设条件做出回答？

建立并不断地完善和改进呼叫中心能力规划模型能够有效地减少呼叫中心管理者的挫折感，并改善组织（企业）对呼叫中心的认识。一旦建立起来并经过相关测试，呼叫中心能力规划模型能够快速地回答诸如“所需的费用是多少”之类的重要问题。能力规划模型的建立是创建一个以规划来指导运营氛围的重要一步，也是呼叫中心高效管理最基本和必要的一部分。

问题九：你是否了解员工的时间分配，并把所有的时间分配因素包含进短期及长期的运营规划中？

大多数呼叫中心都对员工的活动进行追踪。这为呼叫中心了解员工如何分配他们的上班时间提供了非常有价值的信息。但不幸的是，很多情况下，所追踪的活动大都是通过ACD系统可以轻易获取相关信息的。如果呼叫中心想要整个运营规划过程高效、准确，所有的员工班上的活动都应该进行测量、追踪，并进行趋势分析。呼叫中心经理们经常很惊讶地发现，在那些运行良好、高效的中心里，一线员工把一半的排班时间花在了与服务客户没有直接关系的其它活动上。问题十：你是否采取有效的方式来测量一次解决率？

呼叫中心都在尽一切努力达到服务水平指标。因为你不想让客户为得到服务而等待。也就是说，任何时候如果你让客户进入队列等待，你就是在夺取客户的时间。同样的道理也应该适用于电话接通后的一切活动中。任何时候如果客户不得不询问多次或重复他们的请求，他们的时间也是在被夺取。一次解决率应该是跟服务水平指标同样重要的一项绩效指标。

3.呼叫中心座席处理客户投诉的主要技巧

客户投诉是反馈非常重要的一部分，企业应该认真对待，处理得当会成为客户送个企业的一份礼。下面是呼叫中心座席处理客户投诉的主要技巧：

1、建立运营的理念或精神。这样的一个例子是：“我们相信，每个客户投诉，能够让我们有机会做正确的事情。说明他们对我们公司有足够的信心，能帮助他们解决他们的问题，不管是谁的过错。我们要有这样的态度，客户给我们关于公司产品或服务的反馈，我们不能忽略。如果我们将反馈应用到我们实践中，我们将能够更好地满足他们的需求，从而使我们的企业更成功。

2、感谢顾客的投诉，倾听投诉使呼叫中心的座席能够更好地解决这一问题。“谢谢您告诉我，我很高兴您告诉我，所以我可以为您解决”......或简单地说，“谢谢您让我知道”。座席代表向客户说明，为什么你欣赏这个投诉。

3、不要马上道歉，当你道歉时，用“我”而不是“我们”。

4、在你与客户交谈时，不要使用“但是”和“然而”这样的字眼。

5、询问客户采取什么行动才能满足他们的需求。或关于他们投诉的问题你已经做了一些事情，问他们是否满意。有时候，他们只想让你知道发生的事情，他们不一定要你做什么。

6、不要对呼叫者说“这个问题我需要与经理协商”。在呼叫者眼中，它立即不信任这个座席代表。如果座席代表真的要与经理协商，要礼貌地告诉呼叫者。

7、承诺快速做一些事情。告诉呼叫者你的姓名和分机（这给顾客一种可控的感觉）。快速反应让客户感觉你在认真对待他们的问题。

8、尽快纠正错误。研究已经证明，越早解决客户投诉，客户会越满意度，同时客户更可能继续从你公司购买产品。

9、检查客户的满意度。这可能需要一个简短的客户满意度调查形式。

4.呼叫中心为企业带来的5大好处

随着市场经济的不断发展，以及通讯及计算机技术的进步，电话越来越多的应用于经济生活中，我们向企业买东西、了解咨询、投诉以及企业向客户推销自己的产品和服务，都用到了电话，如何更好的利用电话，为我们服务，在这样的背景下，呼叫中心应运而生。

所谓呼叫中心，就是在一个相对集中的场所，有一批服务营销人员组成的服务营销机构。具体而言，它是由系统、线路以及座席组成的。

呼叫中心通常会利用计算机通讯技术，处理来自企业顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量话务的能力，还具备主叫号码显示功能，可将来电自动分配给具备相 应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。现代化的呼叫中心，不仅具备传统的PBX的全部功能，还具有电话弹屏、IVR、ACD、电话会议等功能。

具体而言，呼叫中心会给任何一家企业带来以下好处：

1、提升良好的企业形象

建立呼叫中心，意味着企业有着统一的办公环境、统一的业务流程，以及统一的对外形象，呼叫中心的建立，其本身就是企业实力的一种展现，这有利于提升企业的形象。

2、高效方便的处理所有电话

呼叫中心的核心便在于电话处理，当一个电话进入呼叫中心后系统能很快的进行响应，并能把这个电话按照某种设定好的规则分配给相应的座席，避免了电话沟通中找人的时间浪费。此外呼叫中心支持多种终端接入方式，包括普通电话、电脑+耳麦、IP话机等方式。

3、降低企业运营及管理成本

当所有的业务都在电话中进行，或者通过呼叫中心结合相关设备来开展业务（比如派工），企业可以高效快捷的应付业务需要，降低运营成本，呼叫中心的话务统计、座席监控等，也能让管理工作变得轻松和方便，我们随时可以了解员工工作情况。

4、提升客户满意度

迅速快捷的响应、VIP绿色通道、个性化的专人服务，让客户的问题在第一时间得到解决，直接提升着客户的满意度。

5、发掘市场机会，创造良好的效益

这一点在营销中是最明显的，呼叫中心的外呼系统的使用，能大幅提升电话拨打效率，较之于传统的手工拨号，能提升3—4倍的效率，这意味着我们能成倍增加我们的目标客户市场，从中发掘机会。

6.研科呼叫中心与同行业对比系统优势

呼叫中心界面：简单、简洁、系统功能强大。使用起来方便易懂，操作起来快捷灵活。性能稳定性强：产品拓展性强

7.ECCALL特点

1、数据库结构合理、完善

呼叫中心系统完成有线电话、移动手机主叫号码提取，地址、名称及资料显示，数字化录音等功能，系统建立了强大计算机网络数据库支持系统智能化决策，可对各种咨询、查询、受理等编写方案。

2、多种信令方式共存

ECCALL在与通信网配合使用时，可采用中国一号信令、中国七号信令、ISDN PRI、ISDN BRI等多种通讯信令方式。

3、多等级系统管理功能

对系统管理、维护和操作人员分多个等级，如超级用户、系统管理员、普通话务员、班长和质检员等。

话务员的所有操作功能均可通过权限设置进行管理。根据不同等级进行操作，达到对整个系统的有效控制和管理。

4、完善的全中文多窗口界面

界面按人机工程学设计，采用流行的Windows 界面，提示丰富、明了，操作方便、快捷。

坐席系统的所有功能，均可以使用系统设置的快捷键进行操作，方便用户使用。

5、完整全面的统计、查询功能

本系统能为热线中心提供各式各样统计报表（图文统计），为中心分析决策提供最直接最原始的一手资料。同时系统也支持对业务受理、费用管理、协助代理等等的查询要求。

6、组网方式灵活

采用TCP/IP协议进行业务管理，各业务模快可按负荷分别运行在不同主机，以增强相应处理能力。系统可从CompactPCI 平滑过渡到小型机，达到组织结构的灵活性和系统平台的无关性。

7、全新的设计思想

采用C/S、B/S架构集成CTI业务平台,多种业务、多种通讯协议、多种信令构成CTI综合服务中心，一方面达到最大的经济性，同时多种业务支撑，共享各类资源，提高竞争力。

8、可视化的业务生成系统

用户可以根据系统提供的控件任意组合,方便、快捷地建立所需要的业务流程。对数据库信息的查询，通过系统提供的数据库控件可以方便地实现，查询到的结果可以通过合成音、传真、邮件、短信等方式灵活地向用户发布。不同业务流程之间可以相互转移。

9、强大的话务统计功能

对系统生成的线路占用数据进行自动统计和分析，为系统管理进行数据设定提供依据，并使之配合各业务系统进行话务分配，不断优化系统整体性能。

10、综合的业务排队与管理

可实现多个业务的合群呼入、综合排队、分组处理功能。

CTI资源共享，任一线路均可处理系统提供的任何业务。可动态调整业务处理数量，充分合理的利用系统资源。

11、坐席软电话功能

坐席系统提供普通坐席和班长坐席功能。普通坐席完成通常话务处理所需的所有功能；具备班长权限的话务员可进入班长坐席界面,除具有普通坐席的所有功能外，还具有监控和管理坐席系统的各种功能。

通过接口控件与坐席处理系统相连接，使得系统增值开发商可以根据不同业务需求灵活进行二次开发，以满足不同行业，不同类型，不同层次呼叫中心的需要。

12、完备的业务管理能力

提供业务管理的统一接口。对各业务模快统一管理，综合排队并分类处理。平台可灵活拆卸，业务可动态增加。

13、可靠、完备的安全措施

各种特服业务采用合群呼入、分组处理，其中任意业务处理进程发生故障不致影响整个系统，保证整个系统最大限度的稳定和可靠。

数据库服务器可选用高性能PC服务器或小型机，具备双工镜像硬盘、服务器热备份等容错手段，保证系统长期不间断运行时的数据安全。

14、优质的语音服务系统

IVR服务器可根据定制的业务流程，灵活进行语音服务。系统输出的语音可使用TTS（文语转换）设备实时发布。

系统可集成ASR（自动语音识别）设备，实现完全交互式无人服务。语音采编系统提供强大的语音录制和编辑功能。

15、先进、规范的软件设计

软件采用当前最先进的面向对象的设计方法，遵循CCITT所建议的SDL语言进行状态迁移处理。

操作系统采用Windows 2008/2003/2000、Windows VISTA/XP、Linux；软件工具选用VC++、PowerBuilder；数据库管理系统采用功能强大的具有客户/服务器体系结构的大型关系数据库Sybase、Oracle或MS SQL Server。

16、热线电话接入快捷、迅速

呼叫中心电话通过数字2M口拨入，可同时受理30路至数千路电话，自动提取主叫号码，系统可根据需要设定相应数量的坐席，同时配合自动语音服务，大大缩短了受理时间。

17、数据库结构合理、完善

呼叫中心系统完成有线电话、移动手机主叫号码提取，地址、名称及资料显示，数字化录音等功能，系统建立了强大计算机网络数据库支持系统智能化决策，可对各种咨询、查询、受理等编写方案。

18、强大的组网功能

系统采用的是先进的C/S、B/S的体系结构。这种体系结构将应用程序分成两部分，并在两部分内部达到最好的效果：各客户机提供高度交互、易用的操作界面；系统服务器提供数据管理、信息共享、高级管理，并具安全性。

客户机采用Windows操作系统，是最终用户接口设备或应用程序，它从其他设备请求信息并将信息呈现给用户。客户机初始化它与服务器之间的通信，而将大多数的数据处理留给服务器解决。客户机通过从服务器上卸载数据进行分析和图像显示，减少了网络上的通信量并且使用户得到高级的信息流。

服务器采用先进Windows 2003/2000 Server网络操作系统、Oracle、MS SQL Server 2005/ 5.0/5.1/5.2大型关系数据库，为来自客户机的请求处理提供服务，这些服务包括数据提取、数据计算、数据处理等等。服务器的硬件具有强大的信息处理和计算能力，服务器系统的主要功能是建立处理和网络服务的地址、监听客户呼叫、读取客户请求、处理客户请求、将应答写给客户、取消客户的连接。

19、数字化的录音录时

系统不需要额外添置任何设备，即拥有全数字化自动录音系统，连续不间断录音时间长（根据计算机硬盘而定），容量大，同时系统既能根据管理员设定的参数进行录音自动备份，也可对重点录音文件手工备份；录音能在任意座席播放；同时系统也支持脱离系统环境，针对某个备份的录音文件介质随意进行查询和回放。