困扰星美物业公司的管理问题……_星美院线管理系统

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困扰星美物业公司的管理问题„„

１９８８年１月，常星美创建了一家物业代理公司，取名星美公司。现在，常星美独资经营着整个公司，已经拥有了六个业务经销门市部和一个管理中心办公室。这些门市部分别座落在太古、康山、舴鱼涌、北角、高士威和湾仔等六个地点，管理中心办公室位于康山商业中心。

常星美毕业于英国某大学，取得了ＭＢＡ学位，主修市场营销专业。她在１９８７年回到香港，一家国际知名的财务公司聘用了她，她得到了她在香港的第一份工作—财务投资顾问。由于常星美表现卓越、能说会道、工作勤奋，她为公司赢得了大量的客户。工作头一年，公司就给予了她年薪三十万元港币的报酬。常星美充满着雄心壮志和开拓精神，她想只要她在物业投资上经营自己的公司，她还能赚到更多的钱。

１９８８年１月，她初始投资２０万港币，在康山商业中心开设了她的第一家物业代理门市部。她雇佣了一个物业交易员和一个秘书，开张了生意。物业交易员名叫向刚，是常星美的初中同学，他在东亚大学获得了ＭＢＡ学位，在加入星美公司之前，已经做了一年的物业交易员工作。

太古和康山的住房需求量很大，常星美的公司迅速壮大起来。她还在太古购买了几所住房，六个月后卖掉了它们，给公司带来了６０万元的利润。

１９８９年１月，常星美在太古商业中心开设了她的第二家门市部，并任命向刚为这家门市部的经理兼首席物业交易员。常小姐为向先生招聘了三位交易员，其中只有一名经验比较丰富，其他两名则是应界大学毕业生。她还雇佣了几名文秘人员，处理文件工作。新门市部再次取得成功，获得了可观的利润。同年，常星美又在港岛开设了四家门市部。她为康山门市部，又雇拥了三名打字员和两名文员，设置为六个门市部的管理中心。公司的组织构成如下：

１、康山门市部

总经理：常星美，创始人、老板

物业交易员：（１）王萍，新雇员，无经验，生物系应界毕业生

（２）李丽，工龄一年，初中生

文秘：三名打字员，两名文员

２、太古门市部

首席交易员兼经理：向刚

物业交易员：（１）刘雨农，经验丰富，初中生

（２）张工，无经验，工商管理专业应界毕业生

（３）鲁兵，无经验，工商管理专业应界毕业生

文秘：一名文员

３、舴鱼涌市部

交易员兼经理：潘睛，经验丰富，正在业余攻读本科

文秘：一名文员

４、北角门市部

交易员兼经理：方玲，经验丰富，初中生

物业交易员：袁浩，无经验，高中生

文秘：一名文员

５、高士威门市部

交易员兼经理：殷波，经验丰富，大专学历

文秘：一名文员

６、湾仔市部

交易员兼经理：周雯，经验丰富，初中生

物业交易员：郭海，无经验，工商管理专业应界毕业生

文秘：一名文员

常小姐为她公司的日益发展感到十分高兴。１９８９年整年，仅公司交纳的所得税就达到了一百万港币。然而，她开始不满意公司的管理和控制，一系列的问题困扰着她。

问题一：行政管理

公司规模扩张得很快、很大，行政管理系统开始运转不灵。常小姐和向先生设计了一些表格来记录和控制公司的运作：

１、物业申报表 财产明细资料，包括位置、大小、空闲日期、当前价位、财产所有人，首位获得有关资料的物业交易员。

２、顾客申报表 包括顾客姓名、购买或租赁要求、服务内容（如顾客的检验内容和日期）、交易费用与承诺的条款和条件、交易员姓名、交易员和顾客签名。

３、物业“购买与销售”合同 为物业买方和售方进行物业谈判准备的标准合同书。４、租赁合同 为租户和业主进行物业谈判准备的标准租赁合同书。

５、销售承诺履行表 在履行销售承诺后、由交易员填写的详细资料报表。

６、租赁承诺履行表 在履行租赁承诺后、由交易员填写的详细资料报表。

常小姐要求工作人员按以上表格来填写工作记录。然而，很多情况下，这些表格填写得不清楚，甚至有遗漏。上个月公司就收到了五位顾客的投诉，抱怨提供的物业资料不准确。

公司规定，所有表格必须直接交到管理中心。承诺履行表可以放到当月末，其它表格则要求在物业交易后及时上交。管理中心职员时常抱怨各交易门市部交表延误、填表不好。而物业交易员也时常抱怨交易拥金支付延误、数量不准确。上个月，常小姐失去了两位能力很强、经验丰富的交易员。他们二人都是因为拥金支付问题，与管理中心发生数次争吵后辞职的。由于公司业务增长、扩张很快，管理中心办公室堆满了各式各样的文件和资料。文秘人员不得不加班加点来处理各种文件，他们发觉储存资料成了一个难题，办公室的空间已经不足。

问题二：行为与冲突

常小姐发现，职员的工作行为差别非常大。总的看，有经验的交易员比新雇佣的、无经验的交易员表现得好。然而，大多数经验丰富的交易员所受教育程度较低，他们只能和那些同等教育程度的客户建立良好的关系。常小姐想在企业和高层人士中发展新客户。她懂得，她必须培训具有高学历的雇员，去争取这些客户。不幸得很，这两类职员互相敌意。经验丰富的交易员不同意常小姐的雇佣政策，将荣誉、功劳归于受教育阶层。而新雇员也因为接受了教育程度较低上司的领导，常常表示不满。最后，两组人都各自建立了自己的交易规则和风格。

常小姐依据自己的管理知识，确信必须建立强劲的企业文化和共同目标来激励员工，以规范公司的发展方向。作为起点，常小姐为规范公司向客户提供服务的标准，要求向刚编制了公司职员行为规范手册，其包括以下内容：

１、公司发展目标

２、职员行为：个人行为、职业道德、表现及服务态度

３、办公程序：记录与表格、现金使用、请假

４、承诺支付：计算方法、支付程序

５、纪律：准则、条款和反腐败法则

６、一般情况：组织机构、公司发展信息及职员信息

问题三：职业道德

常小姐对最近发生两个职员辞职的情况非常恼火。他们是在建立湾仔门市部时加入星美公司的。门市部刚建两个月，他们就在湾仔建立了良好的生意网。为此，常小姐还将他们的工资提高了１０％。他们两人当天提交辞职申请书，就携带着公司的客户名单离开了公司。常小姐立即从康山调来了一名经验丰富的职员，还招聘了一名新人，然而，由于缺乏资料，他们很难立即投入工作。

常小姐迫切需要解决这些问题。然而，她忙于日常的工作，需要照看好六个门市部，不得不从香港管理发展中心请了一位管理顾问，为她研究并提供解决问题的建议。

【讨论题 】

１、公司的控制问题是什么？

２、你对运用公司职员行为规范手册来解决预定的问题有何评论？

３、如果你是管理顾问，你会向常星美提供什么建议？