适应铁路科学发展要求 全面提升铁路服务质量_如何提高铁路服务质量
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适应铁路科学发展要求 全面提升铁路服务质量
胡锦涛总书记在海南考察铁路工作时指出，铁路作为国民经济大动脉、国家重要基础设施和大众化交通工具，在我国经济社会发展中的地位和作用至关重要。铁路系统更好地为经济社会发展服务、为人民群众服务，是铁路发展的根本标准。这一表述是对铁路地位的新的更高定位，也是对铁路服务提出的更高要求。当前，在高速、快速、普速列车并存，大宗货物运输，快捷运输、集装箱运输、多式联运等货物运输产品多头并进的形势下，铁路必须始终坚持科学发展，不断提高服务质量，最大限度地满足经济社会发展和人民群众需要。
一、适应铁路科学发展要求，全面提升铁路服务质量的重要意义
铁路服务质量一直受到社会关注，特别是随着社会的快速发展和人民生活水平的提高，广大人民群众对铁路服务质量寄予更高期待，适应铁路科学发展要求，全面提升铁路服务质量具有重大现实意义。
（一）有利于充分体现铁路发展的根本标准
“以人民群众满意作为中国铁路事业的评价标准”是胡锦涛总书记在海南考察铁路工作时作出的重要指示。这一指示不仅明确了中国铁路事业的评价标准，也是对“人民铁路为人民”宗旨的进一步重申，为全面提升铁路服务质量指明了方向。不可否认，当前铁路服务质量与人民群众的期待还有很大的差距，与铁路快速发展的要求还有着很大的距离。这就要求铁路职工必须牢固树立“人民铁路为人民”的宗旨意识。始终坚持以人民群众满意作为铁路发展的根本标准。只有努力提供更加安全快捷、方便舒适和人性化的现代服务，才能真正体现“人民铁路为人民”服务宗旨。才能真正把为经济社会发展服务、为人民群众服务这一根本标准落到实处。
（二）有利于构建和谐铁路，促进铁路科学发展
科学发展是铁路发展的主题，是构建和谐铁路的重要基础。铁路科学发展的内涵，从铁路自身发展来看，不仅是铁路里程的增加、运营速度的提高，还包括铁路安全、运输服务、经营效益、管理体制、职工生活等方面的协调发展。其中能否提供适应经济社会发展需要和人民群众需求的高质量的服务，关系着和谐铁路建设的成败。部党组从贯彻落实科学发展观要求出发，提出了“建设和谐铁路，服务人民群众”，把以人为本，提高客货运输服务质量作为一项重要任务，这是对铁路运输服务提出的新的更高的要求，也是促进铁路科学发展,推进和谐铁路建设的重要手段。
（三）有利于拓展市场，提高铁路发展的质量和效益 客货服务水平是一个国家铁路发展水平的重要标志。当前，包括公路、铁路、水运、航空等运输方式在内的运输市场竞争日趋激烈。谁能够提供高质量、高水平的客货服务，谁就能赢得旅客货主，并在激烈的运输市场竞争中把握主动权，占据主动地位。铁路企业面对如此严峻的运输形势，如何提高竞争力，抢占更大的市场份额，保证运输经营目标实现，除了物质设备的因素外，主要取决于客货服务质量。坚持以人为本，提高服务水平、服务质量，这是铁路科学发展的必然要求，更是拓展市场，实现运输经营目标的重要保证。
（四）有利于打造铁路服务品牌，增强铁路企业核心竞争力 当今社会已进入服务经济时代,服务品牌已成为客货运输的无形资产,成为其核心竞争力的源泉,只有深化创建服务品牌,加快服务品牌发展战略,才能在市场竞争中处于主导地位。多年来，在铁路发展进程中，围绕提高服务质量，已经创新出一些体现铁路特点，深受旅客货主喜爱，具有企业竞争力的服务品牌。适应铁路科学发展要求，进一步提升铁路服务质量，增强品牌意识，打造服务品牌，才能增强铁路企业的核心竞争力，促进铁路企业的和谐发展和科学发展。
二、当前铁路服务质量现状分析
近些年来，铁路企业坚持“以人为本”的服务理念，以“旅客满意”为目标，积极适应铁路发展变化的新形势，更新服务理念，不断加强服务管理，提升服务质量，取得了一定成效。但同时也应该看到，当前铁路服务质量与人民群众的期待还有很大的差距，与当前铁路发展要求还有着很大的距离。综合分析当前铁路服务过程中存在的主要问题主要反映在以下几个方面：
（一）服务理念不到位 高质量的服务水平来自全新的服务理念。铁路企业目前的整体服务水平较过去有了较大幅度的提高，但旅客货主至上的服务意识并没有牢固树立，服务态度生、冷、硬现象尚未杜绝。部分服务人员素质偏低、思想观念陈旧、文化修养不高、服务意识和服务水平还停留在较低的层次上、服务中刁难旅客货主的问题在日常服务中仍然存在。可见，旅客货主至上的理念并没有根植于心中、升华为一种思想，成为一种潜意识并将其变为自觉的行动。
（二）服务管理力度不够
目前，铁路企业服务管理工作在整体工作中表现相对滞后，突出表现在：一是对各级管理者而言，各级管理者对服务管理工作重视不够，总体上缺乏现代服务观念，缺乏强有力的服务管理机构和高素质的服务管理人才从事现代铁路企业服务管理的研究与实践；二是对职工而言，现代服务意识与能力的培养明显不足。由于铁路用工比较复杂，从业人员总体文化程度偏低，年龄结构老化，职工对新知识、新技术的学习积极性不高，岗位混日子的情况较多，服务呆板，服务质量较差。亟需对其加强现代服务意识和技能的培训，但目前相关培训明显不足；三是服务监督力度不够。表现为干部对现场服务的监督力度较弱，对服务质量上客观存在的问题研究不深不透，既缺乏可操作的整改措施，也缺乏抓落实的有效机制。
（三）服务标准和评价体系不健全
完善的服务标准和评价体系是做好铁路服务工作的基础。铁路客货服务标准搞了很多年，标准也很多，但大多都是站车如何管理、干部职工如何管理的标准。铁路客货服务标准仍没有真正体现以人为本、旅客货主至上的原则。同时，当前铁路客货服务质量的评价工作主要由路内的上级主管部门完成，不仅透明度不高，还缺乏说服力和公信力。如何出台新的客货服务质量社会评价体系实施办法和实施细则以打破这一传统的评价体系，变上级主管部门检查定性为旅客货主意见定性，变以内部评价结果为主为以社会评价结果为主，以最终提高评价的透明度，是铁路企业服务工作函待解决的一个重要课题。
（四）服务方法和手段缺乏创新
随着时代的发展，人民生活水平的日益提高，城市区域间的人员物资流动日益加快，越来越多的人希望铁路能够改革原有的服务方式，为旅客货主提供多形式、多功能、多层次的服务。由于我国目前铁路运能与运量存在矛盾，在铁路运输中还有许多问题无法满足旅客货主的要求，这是客观事实。但在既定事实下如何更好地发挥主观能动性，最大限度地满足旅客货主需要方面，铁路服务工作做得并不能令公众满意。由于体制机制及传统势力的影响，铁路服务人员更多的习惯于传统的工作方式方法，服务方式单一，工作缺乏创新，新思路、新举措较少，服务工作不能紧跟铁路形势发展的需要。因此，如何改变过去相对单一的服务模式，使服务模式由被动服务向主动服务转变，由单一服务向多样化服务转变，由封闭式服务向开放式服务转变是铁路服务工作需要认真思考的重大问题。
三、适应铁路科学发展要求，全面提升铁路服务质量的对策 根据对当前铁路服务质量现状的分析，全面提升铁路服务质量应主要着眼于以下几点：
（一）以“人民铁路为人民”宗旨为导向，更新服务理念
“人民铁路为人民”是我国铁路的服务宗旨，也是更新服务理念，提高铁路服务质量的前提。要自觉站在贯彻落实科学发展观、推动铁路科学发展的战略高度，认真学习领会胡锦涛同志在海南考察铁路工作时的重要指示精神，广泛宣传深化铁路作为窗口服务行业提高服务质量的重要意义，教育和引导广大干部职工时刻牢记“人民铁路为人民”的服务宗旨。引导广大干部职工不断更新旧的服务理念，形成适应科学发展要求的“真心真情，优质和谐”服务新理念，真正实现由“忽视诉求、粗放服务”到“以人为本、优质服务”，由“轻视旅客、我行我素”到“尊重旅客、虚心整改”，由“无视发展、固步自封”到“与时俱进、改进创新”的彻底转变。归根结底，就是要实现由普速铁路时代“让旅客走得了”的低标准服务向当前“既让旅客走得了，又让旅客走得好、走得舒适，走得有尊严”的高品质服务转变。
（二）以完善制度机制为基础，加大服务管理力度 提升铁路服务质量必须以优化服务管理为前提保障，优化管理服务则要以完善制度机制为基础。首先，要形成“抓服务必须强管理，强管理必须严干部，严干部首先严班子”的管理思路，实行责任连挂、逐级追究，发挥各级干部抓服务管理的主体作用。其次，要积极推行竞争机制和激励机制，完善经营机制和健全管理制度，以达到整体系统的优化组合，增强管理的综合效能。同时还要强化监督机制，由自我评价向服务对象评价转变。向路外公布路风监督制度、收费标准，设置意见、建议和评议箱，聘请路外路风监督员等，增强对服务工作监督的可操作性，用制度敲开优质服务的大门。再次，要加强职工队伍建设，严把人员培训关，积极开展各类岗位练兵、技能比武、风采竞赛等活动，把提高职工的业务素质作为提高服务质量的坚实基础，切实提高职工服务技能。
（三）以铁路发展的根本标准为依据，建立健全服务标准与评价体系
让人民群众满意是铁路发展的根本标准，也是检验铁路建设、运营和服务等各项工作的根本标准。在服务领域，一方面要抓好服务标准的完善和落实，建立适应新形势要求的统一规范的铁路服务标准体系、服务模式。特别是要完善铁路客运服务体系建设，积极探索高速动车组列车、新型客站的服务模式，完善服务设施功能，规范服务行为，统一服务标准，打造一流的服务品牌，提高旅客满意度；另一方面要以社会公认为依据，建立和完善铁路服务评价体系。要从掌握旅客服务需求入手，了解旅客全方面、多层次、多角度的需求，建立旅客需求分析处理系统和服务评价机制，实现由自我测评到旅客货主测评、内部测评到社会公开测评评价模式的转变，建立统一、公开、公平的评价体系。
（四）以全面提升服务水平为目的，创新服务方法和手段 用好现代化设施，完善多样化服务功能，还要以全面提升服务水平为目的，创新服务方法和手段，实现从单纯的技巧服务向综合的享受服务转化。一是要在大力发展客货运输核心业务方面提升服务水平。要按照人民群众的需求和市场规律，改进产品设计，改革运输组织。在客运上，形成高速、快速、普速合理匹配、适应旅客不同层次需求的铁路客运产品，最大限度地扩大铁路客运市场。在货运上，大力发展大宗货物运输，开发快捷运输、集装箱运输、多式联运等高端货物运输产品，拓展铁路货运市场。二是要在依托运输优势延长铁路服务链中创新服务方法。适应现代物流业发展的要求，通过铁路货运客户服务系统，统一受理货物运输以及接取、装卸、仓储、包装、加工、配送等业务，实行“一站式”办理、“一条龙”服务，实现由“站到站”到“门到门”服务的拓展，更好地满足市场需求；适应旅客多样化、个性化服务要求，拓展站车商业和旅行服务，及时开发新线新站商业服务项目，推行站车商品集中采购和统一配送，建设站车餐饮采购、加工、配售一体化经营网络，为旅客提供全方位全过程服务；发挥铁路运输综合优势，大力发展广告、票务、旅游、饭店业务，努力把各种潜在的铁路优势转化为真正的资源和效益。
