提升供电优质服务的几点思考_供电所优质服务提升
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提升供电优质服务的几点思考
优质服务是供电企业生存和发展的生命线, 他关系到千家万户，越来越受到人们普遍关注，今年又是民主评议行风评议年。近几年来经过供电部门领导和员工的上下一致努力，供电的优质服务和行风建设工作取得了很大成绩，服务人员的统一着装、服务人员的行为规范、营业网点的规范建设等方面都取得了较大进展。但我们必须清楚地看到，我们的工作与时代的呼唤、上级公司的要求、客户的期盼还有差距，还有很多工作需要我们去努力、去完善。
有一则报道：某宾馆一名服务员在向一位顾客微笑问好时，却遭到投诉警告。原因是：服务员的笑容过于僵硬、做作，缺乏真诚感、温情感。也许这个顾客是故意刁难或挑刺，但仔细品味却也发人深思。在一般人眼中，“微笑十问好”似乎就等于优质服务了。但事实上，优质服务并不是简单的一张笑脸，或一声问候，重要的是服务内容、服务质量，要外在动人，内在动心。
随着社会的进步，供电的优质服务也不能只靠微笑，说几句热心话，客户就能满足，社会在呼唤更高层次供电服务，尤其是高科技产业的兴起，客户对电能质量已不仅限于电压的偏差，供电的连续性，要得是服务的优质。因此提高职工素质，提高供电服务质量的工作已迫在眉睫。凭着我在供电部门工作几年经验，在行风建设和优质服务方面提出几点建议：
行风建设和优质服务工作要以“达到一个目的，实现两个目标，突出三个重点，开展四项活动，抓好五项工作”作为总体思路，要以建设“一强三优”供电企业为目标，围绕“三抓一创”工作思路，塑造真诚规范的服务形象，真正做到让人民满意、让政府放心。
具体而言，“达到一个目的”即全面落实“三个十条”，提升“四个服务”水平，达到为当地经济发展和人民生活供好电、服务好的目的。
“实现两个目标”即不发生被市级以上新闻媒体曝光的严重影响企业形象的事件；承诺兑现率达100%，客户满意率达95%以上，在当地行风评议测评中名列前三名。
“突出三个重点”即一是重点抓好一线员工的教育、监督、检查工作；二是重点抓好供电营业窗口、95598、客户服务中心工作；三是重点抓好客户工程的服务、管理、监督工作。
“开展四项活动”是指开展好“金牌服务迎奥运”活动；“青春光明行”活动；在公司窗口单位内深入开展“行风建设示范窗口”活动；在全公司所有供电营业厅、95598、客户服务中心中开展“服务之星”劳动竞赛活动，对先进单位、个人进行表彰奖励。
“抓好五项工作”即一是发挥好95598服务热线的功能，实现 95598“三全”服务品牌：即“全天候接通”，每年365天、每天24小时，95598时时开通受理客户打入的电话；“全职能覆盖”，凡是客户关于用电方面的事情，都能得到受理和答复；“全过程闭合”，凡是客户服务中心受理的事情都要跟踪到底，真正做到服务千万家，服务你我他，服务到你家；二是密切关注县、乡镇重点项目建设，积极主动超前服务，保证重大项目及早用电。在客户服务中心建立VIP大客户接待室，提高用电大户的报装速度和服务水平；三是加强客户侧安全用电管理，落实防范措施。建立重要客户用电档案，制定和落实各级保供电预案，确保重要客户、重要场所和重大活动安全可靠供电；四是贯彻《电力监管条例》和《供电服务监管办法》，以明查暗访、每月一查等形式，严肃查处违反“三个十条”的行为，还可以通过召开大客户、社会行风监督员座谈会来了解我们供电员工在当地服务情况。制定优质服务突发事件应急
预案，处理好与各类新闻媒体的关系；五是加强营销人员、服务人员的业务技能、职业素质和职业道德教育，提高为客户服务的意识和能力。通过评选“星级员工”、服务班组等活动，让他们在优质服务中起到带头模范作用，以服务促市场、促效益、促发展、树形象。
为确保行风建设和优质服务目标的实现，有4条具体保障措施：
一是建立立体监督网络，强化内外监督。完善供电服务内、外部监督网络和工作机制。各部门要充分发挥职能作用，坚持明查暗访、三级走访、专业检查等制度，建立完善《行业作风建设奖罚条例》，定期对行风建设和优质服务工作开展情况、供电服务“十项承诺”兑现情况进行监督检查、总结、分析和通报，加大查处力度，及时消除隐患。基层单位要坚持定期召开行风监督员和用电大客户座谈会、定期走访客户、定期征求社会各界代表意见，并积极参加所在地政府组织的行风民主评议测评活动等。要加大对外宣传力度，向社会广泛宣传“三个十条”和服务措施及诚信服务的好人好事，增加工作的透明度，接受客户的监督，确保“和谐社会、真诚电力”工程目标的实现。
二是严格考核。严格执行《行风建设和纠风工作责任制考核办法（试行）》，要把单位当年行风建设和优质服务情况，作为在全年党风廉政建设工作考核内容之一，对服务指标达到要求的，进行奖励，对服务指标达不到标准的，进行严厉处罚。
三是加大查处力度。对违反职业纪律、违反承诺的人和事发现一起处理一起，达到处理一个教育一片的目的。
四是树立典型。可利用单位上的刊物和墙报等形式大力宣传公司在行风建设和优质服务工作中涌现出的先进典型——星级员工，弘扬正气，起到先进典型的示范和辐射作用。
行风建设和纠风工作要列为日常工作的重要内容。要结合实际情况，不断探索和解决新形势下行风建设和纠风工作出现的新问题，有针对性的开展工作，不断提高职工思想素质、业务素质，提高服务质量、提高办事效率，使供电优质服务工作再上新台阶，为当地经济的发展和人民生活水平的提高作出新的、更大的贡献！
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