物资供应服务文化建设初探_服务文化建设方案

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物资供应服务文化建设初探

企业的物资供应不同于企业内部的施工单位，物资供应“一头在外，一头在内”，即一方面要面向社会大市场，与社会要充分融合，另一方面面向企业内部提供优质的物资供应服务，这就决定了物资供应必须在集团公司“至精、至诚，更优、更新”企业精神指导下，建设具有物资供应行业特色的企业文化，即物资供应的服务文化。所谓服务文化，是企业在长期的对客户服务过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。当前，要在物资供应系统内推行“服务文化”建设，就必须采取各项有力的措施，将企业的“服务文化”建设落实到全体员工的具体行动上，只有使全体员工能够从思想上、行动上认识到服务文化的内涵及意义，全面提升综合素质，有效降低施工物资成本，才能使物资供应专业优势真正体现出来。

一、服务要以诚信为本，不断扩大和占领市场

物资供应企业在物资采购和供应过程中，要与社会的生产厂家、供应商打交道，形成了相对固定的客户群，这种相对固定的客户群既是企业的资源，也是企业长期投入的成本。因此，企业的领导着要充分认识到客户是资源生产力，要保护好、运用好。只有稳定的长期合作的客户，才能降低企业成本，形成在市场竞争中的利益共同体，占领市场。要

想建立稳定的客户群，占领一方市场，首先要坚持以诚信为本。随着市场经济的不断完善和市场机制的逐步建立，诚信成为了企业进入市场的、占领市场的敲门砖、准入证。在市场中失去了诚信，就失去了市场。其次，诚信要以合作为基础，以双赢为目的。在对外合作过程中，既要维护本企业的利益，降低企业成本，采购质优价廉的物资，也要兼顾对方的利益，实现合作双方的共赢，这样才能够形成稳定的客户，有利于双方的发展。三是以诚信不断赢得新客户，增强在市场中的回旋余地。市场的需要和新材料、新工艺的不断涌现，要求必须不断与新的生产厂家和供应商建立业务关系，以满足施工现场的对新材料和新工艺的需求。四是在内部供应上也要坚持诚信为本，不能认为是内部供应，就可以在市场规则以外进行运作。物资供应要及时、优质，确保现场需要。这既是物资供应企业自身生存发展的需要，更是集团公司生产发展的需要。

二、坚持服务第一，效益优先的管理理念

在物资供应过程中要始终体现服务第一的思想，并在每个员工的实际工作中得到充分体现。在当前物资供应市场激烈竞争的态势下，建立物资供应的“服务文化”，应该通过优质、高效的服务赢得客户。坚持服务第一的思想就是要真正为客户急之所急，为客户想之所想，解客户难之所难，让客户在接受服务的过程得到增值的服务，从而达到“百分之

百执行标准，百分之百兑现合同，百分之百的质量合格，百分之百的用户满意”的质量目标。在推行“服务文化”时，坚持效益优先的原则，这是企业自身发展的需要。为提高企业的盈利能力，必须把握企业在物资供应方面的经营发展战略，把发展模式由“贪大”转向“求精”，把发展思路从“内部市场扩张”转向“利润扩张”，把营销手段从依赖于“价格竞跌”转向凭借“服务领先”，在管理上由“粗放”转向“精细”管理，降低内部管理成本。有许多优秀的企业就是通过提供优质高效的服务，让相关客户获益、感到便利，才使客户乐意使用企业产品的。

三、坚持公平竞争，阳光操作

“以人为本，业以才兴，以质为本，重信守约”是中隧股份物资设备供应中心一贯倡导的管理理念，也是企业文化建设的核心理念。在企业管理中要坚持以人为本，调动企业内部员工的积极性、主动性和创造性。在生产经营过程中坚持以质为本，做到对企业和对客户负责的统一。在物资采购和供应过程中都要体现企业的“服务文化”，改变那种认为物资供应是服务，采购是享受别人服务的认识和做法。树立在采购过程中坚持服务的市场理念，让参与竞标的单位和组织在公平、公正、公开、合理、有序的经济活动中领略到优质服务。坚决防止在物资采购过程中的暗箱操作，这是对客户的最好服务。在物资采购供应管理中，股份公司要坚持“采

管分离、法人采供”制度，物设中心在管理过程中要强化采供集中统一管理的功能，完善招（议）标采购程序，进一步规范采购行为，使集中采购、阳光操作的优势得到最大限度的体现，使物资采购成本降至最低。必须敢于、善于进行服务创新，积极推行个性化、差异化、标准化和特色化的服务，满足施工物资供应的各方需求。

四、提高全员的服务意识，不断追求卓越

“服务文化”的内涵包括企业和员工社会经济活动的各个方面，再好的企业管理理念、服务理念必须有广大员工的自觉参与和努力实践才能得到体现和完善。任何脱离广大员工积极参与的文化建设都将是空中楼阁，一句空话。因此，必须首先大力提高全员的服务意识，使热诚为客户服务成为每个员工的自觉行为。全员的服务意识，就是每一位员工的一言一行都要时刻为客户着想，通过每位员工的言行体现企业的服务文化。增强服务意识不仅仅局限于为客户提供一般意义上的服务，还要为客户提供深层次、潜在的服务内容。如提供相关的信息服务、必要的技术服务等等。其次要具有良好服务技术和技能。没有良好的服务行为，就不可能有良好的企业形象，而良好的服务行为必须依赖于全体员工良好的职业道德和精湛的服务技能。因此，要不断提高队伍整体素质和员工的业务技能、服务水平。三是要突出搞好专业技术人员的队伍建设。物资采购供应专业性强，既有较强的技

术规范要求，表现出很强的原则性，又有较强的不确定性，具有相当大的灵活性。因此，要下大力气搞好专业技术人员的队伍建设，更好地为客户服务奠定可靠的技术基础。

五、加强教育培训，形成服务体系

企业文化重在建设，贵在坚持。严格意义上讲，企业文化是不以人们的意志决定是否存在，就是说企业文化只有优秀和不优秀之分，而不存在没有企业文化的企业。优秀的企业文化能够加快企业的发展速度，提高在市场中的生存能力，而不良的企业文化必将葬送企业的生命。建设一个什么样的企业文化，关键在于引导和教育。物资供应企业要建设成一个以服务为核心的企业文化，同样在于引导和教育。根据企业文化具有可塑性的特点，要着力建设有物资采购供应企业特色的“服务文化”，这是具有鲜明时代特征的优秀企业文化。为了更好地建设“服务文化”，一要加强对全员价值理念的培育。在教育上主要要是围绕企业精神、企业发展目标、企业管理理念来开展。通过教育使员工在世界观和价值观上适应企业和市场的要求，能够忠诚企业，全心全意为企业服务。二要加强技术技能培训。光有服务意识没有服务本领只是华而不实的空中楼阁、水中花月，要根据企业员工队伍的现状进行有针对性、分层次的技术业务培训，提高员工的服务技能。三要建立反映迅速、运转可靠的服务保障体系。优质服务首要的是靠员工的自觉行为，但仅靠这

一点是不够的，必须建立服务保障体系，使服务保障体系成为服务文化建设的重要组成部分之一，充分利用现代办公系统和通讯设施，对客户的服务要求进行快速反映，实现零距离服务。

企业服务文化建设是企业建设的一个系统工程，它不可能一蹴而就，而是靠党政工团齐抓共管、广大员工的积极参与并长期坚持才能得以实现。有理由相信，在集团公司高度重视企业文化建设的今天，物资供应企业的“服务文化”建设一定能够取得良性的发展，为整个集团的生存发展和稳定服务。