纪律作风_纪律作风要求

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“三好一满意”活动2011年实施方案

为不断提升服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，加强行业作风，构建和谐医患关系，全面落实《温岭市卫生系统“三好一满意”活动2011年实施方案》（温卫发［2011］55号）的文件精神，结合我院实际，决定从今年4月起，在全院深入开展以“服务好、质量好、医德好、群众满意” 为主题的“三好一满意”活动，特制定具体方案如下：

一、指导思想

坚持党的十七届五中全会和中央纪委第六次全会精神为指导，以科学发展观统领全局，以服务好、质量好、医德好、群众满意为目标，以服务高品质、管理高质量、人员高品德为主线，充分体现“服务、奉献、协作、创新”的医院核心价值观，使医疗环境进一步改善，服务态度进一步好转，全院医护质量整体水平再提高、再跨越，为深入推进医疗卫生改革，提高人民健康水平，实现我院制定的各项工作目标提供有力保障。

二、工作目标

“三好一满意”活动，是一项卫生系统内部自我教育、自我改进、自我提高的重要活动，其中“服务好、质量好、医德好”是前提、是基础，“群众满意”是目的、是根本，四个方面紧密联系、相互促进、不可分割，只有做到了“三好”才能真正实现“群众满意”，也只有按照“群众满意”的标准去提升服务质量、弘扬医德，“三好”才能抓在点上，抓出实效。“三好一满意”既是对卫生行业自身的工作要求，也是对每一位医疗卫生工作者的基本要求。“三好一满意”活动的出发点和落脚点是让人民群众满意，这是活动的最终目标。围绕人民群众是否满意，我们要从小事做起、从细节做起、从我做起，切实提升服务、质量、医德的内涵，这是我们的具体工作和要求。

（一）服务好。以人为本，服务态度热情周到，服务流程简洁明快，服务行为文明规范，服务措施便民利民，服务环境舒适安全，服务信息公开透明，努力实现服务零投诉。

（二）质量好。依法执业，高标准、严要求履行职责，执行核心规章制度和技术操作规程到位，完善医疗质量考核体系，同时加强监管力度，确保医疗质量安全、临床用药安全和公共卫生安全，努力实现质量零缺陷，医患关系和谐。

（三）医德好。改进作风，依法行医，真情服务，廉洁自律，务实高效，坚决治理医疗购销领域商业贿赂，认真兑现社会服务承诺，为社会、为患者提供优质、高效、便捷的服务。

（四）群众满意。各部门、各科室形象有新改善，患者感受有新变化，社会、患者满意度有较大幅度提高。

三、主要工作任务和内容

(一)更新服务理念，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。

1、加强服务理念更新，内在服务不断深化

一是优化具体服务流程。在服务方式改正上，将在各科室开展“服务流程再造（优化）”大讨论的基础上，有针对性地对本科室1-2个服务流程进行调整，并真正落到实处。优化投诉受理管理流程，在各病区设置投诉意见箱，及时收集服务对象的意见，迅速处理服务对象的不满。并设立投诉接待办公室，患者满意度达到95%以上。

二是推广优质护理服务。以“优质护理示范工程”为载体，在外科创建优质护理示范病房的基础上，再创建一个优质护理示范病房。同时探索建立护士分层级管理，提高护士服务能力。2011年启动人才轮训计划，促进护理专业化发展，考虑培养一批专科护士，不断提高护理队伍整体素质。

三是构建和谐医患关系。实行医务人员“首问负责制”，落实各项服务规范，提倡无缝服务、微笑服务、感动服务，凸显以人为本的服务理念。

四是切实提高工作效率。在更新HIS系统后，电子病历的应用、医生工作站的使用、网上预约 1

挂号系统的建立、医疗远程可视服务站的开通，提高医疗效率方便患者。同时医院将继续完善急会诊及二线值班制度，继续强调危急值报告制度，提供24小时急诊检验、检查服务。大型设备检查项目按规定时间出具报告，心电、超声30分钟出具报告。

五是深化公共卫生服务。认真落实《传染病防治法》等法律、法规的培训工作，积极开展“传染病防治推进年”活动，抓好传染病疫情上报、登记和管理工作。加强对甲型H1N1流感、手足口病、麻疹、狂犬病及新的传染病疫情的防控工作，及时上报疫情，建立起科学、规范的诊疗流程体系。

2、加强横向联系，外延服务不断拓展

继续加强“双牵手”服务力度，帮助社区居民就医；继续完善个人健康顾问制度，保障农村居民健康；继续增强与泽国部队的鱼水情谊，优惠方便军人就医；继续深入学校和企业举办急救知识培训，推动急救知识普及。重点推进工伤医疗代理服务，实行不收费、先住院的做法，实现医院、企业、员工三赢局面。

(二)加强质量控制，落实核心制度，逐步提升管理水平，努力做到“质量好”。

1、质量管理重落实

一要充分发挥质量管理组织的作用，加强制度建设，逐步完善各项制度，明确职责，强化责任,部分科室开展以科主任负责制的首席医生为第一责任人的科室管理模式。每季出版《医务通讯》及时反馈分析存在的问题，再加以改进。对2010年发生的医疗纠纷事件召开专题剖析会，查找原因，总结经验。

二要强化质量管理意识，提高各项制度尤其是医疗核心制度的执行力。每周每月每季有重点，落实质量管理责任制，签订责任状，尝试开展科室管理进步奖工作（包括质量管理，安全管理，学科发展，业务发展目标等工作）。

三要优化质量管理措施。采取点与面结合、常规检查与临时抽查结合、单纯罚款与奖励结合、优秀免检与不合格追综结合、前后三名公示等办法。

四要完善临床路径管理。组织全院学习临床路径管理的有关知识，全面了解临床路径在医疗质量控制及绩效管理方面的重要意义。在去年的基础上，今年计划每个科室开始开辟临床路径，初步建立起单病种诊疗规范与临床路径相结合的框架。并将此项工作纳入年终考核，加大督导检查力度以达到规范疾病诊疗、降低医疗费用、保障医疗质量之目的。

五要规范合理用药。进一步加强抗生素合理使用、围手术期用药管理。今年将大力推动我院的临床药学工作，同时进一步加强临床用药监管。包括继续开展处方点评公示制度、实行药物用量动态监测、实行药品分级管理制度。建立抗生素动态监测与超常预警机制，加强对不合理用药的处罚力度，严格执行《抗菌药物临床应用指导原则》，重点落实抗生素分级管理，避免抗生素的滥用，还要加强麻醉、精神药品的管理，最终达到安全、有效、合理的使用目的。

六是加强院感工作执行力度，按照《医院感染管理办法》，切实开展医院感染的预防与控制工作。加强医疗废物监督管理工作，定期进行相关人员知识培训，提高院感控制意识，并将此项工作纳入科室年度综合目标考核。

七是加强医技科室管理，提高诊断、检测质量。通过召开临床医技科室对话会，加强医技科室与临床科室的沟通和联系。同时将通过临床医生给医技人员讲课等途径，增加医技人员的临床知识，增进双方的交流协作，从而提高医疗质量。

2、安全管理重监督

2011年开展以安全医疗隐患筛查为主线的科室整改活动,发现问题, 落实问题，解决问题。加强环节管理,建立纠纷处理机制，分层逐级进行纠纷处理，真正实现纠纷处理的良性机制。

一是加强核心制度建设，尤其是加强三级查房制度,重危疑难病例讨论制度,会诊制度,手术安全制度,科务会议制度等制度建设。重点是抓实两大制度执行情况，即做好科务会议制度和不良事件零报告制度这两大制度的落实。每月科务会议不能停留在做表面功夫上，要真正落到实处。

要分析科内工作的不足之处，分享工作心得等，使科务会议成为提高医疗质量的重要手段。加强重点病人监控措施,医疗安全不良事件非惩罚性零报告制度全面实施，以科主任为第一责任人，每日16：00之前将科室异常动态及时、真实、全面上报相关职能部门，妥善消除安全隐患,减少医疗损失，提高整体安全医疗水平。

二是加强重点科室监管力度，定期检查各项制度落实情况，杜绝安全隐患。重点加强手术安全管理，实行手术医生、麻醉师、手术室护士、患者四方核对制度，严防手术患者、部位及术式错误的发生，针对手术部位标识进行不定期检查；加强急诊科管理，给急诊科制定急诊抢救流程，腹痛原因待查的鉴别诊断流程等，减少安全隐患。

三是强化安全防范意识，观念理念转变,提高服务质量, 加强法律知识培训，做到依法行医。同时完善有效的突发公共卫生事件的处置预案，确保公共卫生安全。

（三）加强医德医风教育，弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。

1、继续加大医德医风教育力度。在抓典型上下功夫，用典型引路，倡导良好的医德医风，增强职业责任感和使命感。通过每月评选 “服务之星”，定期开展优质服务流动杯竞赛、病历书写竞赛、最佳技术能手评选、医护职业技能竞赛等活动，树立一批医德高尚、医术精湛、敬业奉献的先进典型，使全院上下形成一股争创优质服务、树医德新风的热潮。

2、深化“三心”教育。继续开展创建 “青年文明号”“巾帼示范岗”等活动，同时，扎实推进 “文明窗口”的评比活动。进一步深化“爱心、责任心、进取心”教育，努力营造“对待患者常怀爱心，对待工作常怀责任心，对待事业常怀进取心”的良好氛围。进一步弘扬高尚的职业道德精神，营造“以良心待患、用良心工作”文化氛围。

3、严格执行医德医风考评制度。进一步认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，并与医务人员的晋升晋职、岗位聘用、评先评优、定期考核等直接挂钩，进一步保障患者权益。

4、建立治理医药商业贿赂长效机制，加大行风建设力度。按照“医药回扣专项治理年”活动的要求部署，重点是要解决与人民群众切身利益关系密切、严重破坏正常医药购销秩序的突出问题，经常性地开展对重点行为、重点岗位、重点环节、重点人员的自查自纠工作。实施廉洁从医承诺制度，认真抓好落实措施。开展“问勤、问廉、问责、问效”专项活动，解决干部职工中存在的“履职不尽责、工作不主动、办事不用心”问题。各职能部门都要深入一线，服务百姓，切实解决一批病人反映强烈的热点、难点、重点问题。

（四）开展行风评议，推进纠风工作，主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。

1、完善出院病人的“三访”（家访、信访、电话回访）工作，有针对性地改进服务内涵，提高出院患者满意度。

2、以民主评议为重要载体，发挥行风监督员的作用。同时加强内部管理，严格处方点评制度、医院药品用量动态监测和超常预警机制、每日费用清单、医院财务制度和物价收费等制度的落实。以后勤基建、药剂和设备管理、药品耗材、疫苗采购等重点部门和重点岗位为监督对象，以“服务态度、办事效率、廉洁自律、总体评价”等方面为监督内容，推进纠风工作落到实处。

3、不断完善院务公开制度。自觉公开院内信息，让患者和群众享有医疗知情权和监督权，接受社会对医疗服务的监督。向社会公开医疗卫生服务信息、医疗卫生服务价格信息、行业作风建设情况；向服务对象公开医疗服务收费信息等；进一步落实便民措施，优化服务环境，简化服务流程，切实解决群众看病难问题，提高社会综合满意度和信誉度。

四、实施步骤

（一）第一阶段（4月25日-4月30日）：动员宣传阶段

结合我院正在开展的“解放思想、创业创新”大讨论活动，成立以院长为组长的领导小组（具体名单见附件），制定实施方案。深入学习文件精神，通过院内网络、宣传橱窗、院周会、动员大会、科室小会等形式，层层动员，层层落实，宣传不留死角，使全院职工充分认识“三好一

满意”活动的重要性，自觉把思想认识统一到医院统一部署上来，营造全员参与的良好氛围。

（二）第二阶段（5月1日-6月30日）：查找问题阶段。

通过广泛征求意见，深入科室、深入职工、深入服务对象，采取患者个别访谈，召开行风监督员、病友工休座谈会、发放患者满意度问卷调查表、科室召开会议自我剖析存在问题等多种形式的活动，严格按照“三好一满意”活动要求，从薄弱环节和存在问题查起进行自查自纠，查找存在的问题。查找问题要防止流于形式，要真正抓住要害。

（三）第三阶段（7月1日-12月31日）：整改提高阶段。

根据查找结果，分清轻重缓急，分门别类，认真梳理，深入分析，找出原因。分析原因要防止轻描淡写，深挖问题根源。制定对策要防止大而不当，做到对症下药。重点整改服务上的（面孔）生、（表情）冷、（态度）硬、（语气）顶、（工作）推、（办事）拖；质量上的（水平）低、（学科）弱、（纠纷）多；医德上的乱（收费）、滥（检查）、收（红包）、拿（回扣）。重点提高人的素质（主要是管理层面和医务人员），提升科学管理水平（主要是管理层面）。通过整改，构建长效机制。着重抓好件十件实事及其他查找出的问题并加以整改提高。十件实事分别为：一是通过搬迁儿科病区，增设内4病区，扩建ICU，改善住院环境。二是建立高压氧舱。三是更新HIS系统，推行电子病历，建立门诊医生工作站，实行预约诊疗服务。四是开展送医送药送温暖等爱心行动，继续深入学校和企业举办急救知识培训，大力推动急救知识的普及。五是提高核心医疗制度的执行力，尤其是手术安全核查制度、三级查房制度等。六是全面实施医疗安全不良事件零报告制度。七是继续开设临床路径，争取每个科室开设一条临床路径。八是通过进修或短期轮训，争取开展新项目、新技术，提高医疗技术内涵。九是抗菌药物临床应用专项整治活动。十是坚决治理医药购销领域商业贿赂，开展“问勤、问廉、问责、问效”专项活动。

五、工作要求

这是一次卫生系统内部自我教育、自我改进、自我提高的重要活动，全员职工要按照“群众满意”的标准去提升服务、改进质量、弘扬医德。

1、加强领导，强化责任

领导小组成员、各科室主任，做到“三个带头作用”：带头参加宣传、带头查找问题、带头进行整改，一级抓一级，层层抓落实。要抓住责任分解、检查考核和责任追究三个关键环节，将任务分解到部门、量化到岗位、细化到人头。同时增强责任意识，使广大干部职工在思想观念上有新转变，有效杜绝工作热情不高、责任心不强、服务不到位现象，保障了医疗安全，提高了医疗质量，提升了工作效率，形成加快医院发展的合力。

2、广泛宣传，务求实效。

加强宣传发动，使广大党员干部、医务人员进一步明确活动的目的和意义，统一思想，自觉参与“三好一满意”活动之中。要充分利用医院网站、宣传栏、管理信息和院报等宣传阵地，将每一阶段的活动部署、内容和成果向全院职工和群众公布。整个活动要坚持贴近实际、贴近工作、贴近群众的原则，重实际、鼓实劲、求实效，把这项活动开展得卓有成效，让医疗服务水平和服务质量有新的提高，群众就医环境有新的变化，医院文明程度和职工文明素质有新的提升，让广大人民群众满意。

3、统筹兼顾，抓好结合注重做到“五个结合”：一是与等级医院评审标准相结合；二是与创先争优相结合，切实发挥党员干部带头示范作用；三是与深化医改相结合，切实推进公立医院改革；四是与“解放思想、创业创新”大讨论结合，切实改善医疗服务质量；五是与治疗医药购销领域不正之风相结合，切实增强拒腐防变能力。要不断创新活动载体，找准抓手和突破口，充分调动起全院职工的积极性和自觉性，推动活动向纵深发展，切忌搞形式主义，走过场。确保上下一致，形成合力，保证活动顺利进行。

4、加强监督，构建长效机制

在健全制度的基础上，要加大对制度执行情况的监督，充分运用信息化手段，把反腐倡廉和纠风工作关口前移，强化事前预防与事中监督，立足当前，着眼长远，建立和完善有效的长效管理机制，检验标准就是人民群众满意。