电话所先进材料_车管所电话

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电话所先进事迹总结

我们电话所是局局属电话所，共有员工十人，担负着、天水、陇西、定西、白银地区的电话接转、局内中转以及、庆阳、皋地区的公、专网电话的号码查询工作。长期以来，我们始终坚持“全心全意为客户服务”的原则，从严治所，开拓进取，以满足改革和发展的需要，在工作中树立服务理念，拓展服务领域，从而提高服务水平，为运输及广大客户提供优质、满意的服务。

我所为使服务“更上一层楼”，积极的想办法、定措施，完善各项服务标准，并根据本所的实际情况，分别组织了与优质服务有关的各项学习，还开展了有利于提高质量和改善服务的多种形式的专项劳动竞赛活动，使电话所全体员工的整体水平登上了一个新台阶。因此，我所在平凡的岗位上高效优质的完成了上级下达的各项任务和质量指标。

在工作中我们深刻认识到服务工作的好坏直接影响到公司的整体形象，为了使我们的工作更好的满足用户的需要，我们加强了日常的政治学习。每月两次的政治学习会上，我们认真学习了党的基本路线和各项方针政策，既公司总部及省分公司、下达的各类文件，领会文件精神，使文件精神传达到每一个员工，变成每一个员工前进的动力。我们还组织大家积极展开了“立足、服务运输”和“以质量求发展”的大讨论活动，把服务意识和质量意识灌输到每一个员工的内心深处。其次是加强日常的业务学习，班组组织和教育员工积极参加各类业务学习，提高业务素质和服务质量。还经常开展岗位练兵、技术比赛活动。随着电话装机量的增大和局下属单位机构的调整、重组等，给电话号码的查询工作带来一定的难度，针对这种情况，我们对业务学习不放松，制定每月的学习计划，组织话务员按时学习，并且做到每月一考，并将考试成绩与当月考核挂钩。八月份，进行岗位竞争上岗考试，我所全体员工通过认真努力、坚持不懈的学习，取得了优异的成绩，可以反映出大家的整体业务水平和政治素养达到了一个很高的水平，为提高服务质量打下了良好的业务基础。

我所全体员工通过学习和竞赛，政治素质和业务水平有了显著的提高，这些都体现在日常工作中。全所员工都能认真对待本职工作，坚持“用户至上、质量第一”的原则，本着“立足、服务运输、面向社会、市场经营”的服务方针和“为用户创造价值、为用户优质服务、为全公司发展”而努力的思想，亲切、准确、快速、保密的为用户提供了优质高效的服务，使“急用户所急、帮用户所需”真真正正的得到了落实。

在平凡的岗位中，我们充分发挥以集体为的团队精神，树立了顾全大局的观念，建立科学的和谐的集体环境。大家互相关心互相帮助，像亲姐妹一样，无论哪位同志有了困难，大家都会主动热情的帮忙。今年所内新调来两位同志，对各类业务比较生疏。为了使他们尽快地掌握业务要领，我们每一位老同志不怕辛苦，发挥自己多年业务学习经验和熟练的业务技巧，帮助新同志掌握学习方法和工作技能，使他们尽快的能够独立完成各项工作任务。随着运输市场改革的不断深入和与电信市场的接轨，我所电话业务量显著上升，而人员有限。但是大家在工作中不分你我，均以运输生产工作和广大用户的切身利益为重，只要有用户拨进查号台或记录台，大家都能够迅速应答，减少用户等待时间，出色的完成了任务。

有了和谐的工作环境，职工也把电话所当成了自己的家。我所组织大家对工作中存在的薄弱环节开展了合理化建议活动，大家积极献言献策，提出整改措施。这些措施加强了每一个话务人员的全程全网的观念以及大局意识、整体意识，加强了所与所之间、局与局之间的联络协作，确保工作的顺利完成。

为了进一步提升服务质量，我们一是在规范服务用语上多下功夫，要求话务员必须按《客户服务行为规范》中的工作用语和服务用语去讲好每一句话，即使给自己最熟悉的人接电话，也要按要求去做。长期以来我们坚持“客户的需要就是我们的工作目标”的服务宗旨，不断改善工作，完善各项服务。其次是提高话务人员的语音和语气标准，使微笑溶于为用户的服务中去，使我们的服务更加亲切。三是坚持抽查不放松。我们话所人员少，业务量大，致使个别同志在预告用户上不太认真。针对此事，我们每月召开一次安全分析会，查找原因，制定措施，将规定的每月一次的监听加大到两次，一次是规定时间内，一次是随意抽查，无论是什么时间，只要没有按规定去做，都算非优质服务。通过此项措施，服务质量有了明显的提高。几年来，我们在各级领导组织的关怀和帮助下，优质高效地完成了各项工作任务。杜绝了一切差错即不良反映，长途台、查号台优质率均达到100%。规范用语在我们的工作中起着至关重要的作用。在工作中，大家始终坚持“十点”，即“语言柔一点、态度好一点、耐心多一点、嘴巴勤一点、理由少一点、脾气小一点、业务精一点、质量高一点、效率快一点、做事多一点”。全所职工只要进入工作岗位，就放弃了一切个人事务，以真诚热心、态度友善的工作对待每一位客户。为了使大家相互学习掌握语言技巧，我们将每月监听中发现到服务突出的录音收集起来，利用每月业务学习时间，组织大家听录音，取长补短。目前规范用语服务已成了本所员工的一种工作习惯，无论是什么时间，大家都能按要求去完成每一次通话。“114”查号台承担着为广大客户和社会客户、各局、各办事处办公及住宅电话号码和社会用户电话号码的查询服务工作，客户来自天南地北，很多客户查号时使用本地方言，尤其是南方的一些方言给查号员和客户之间的交流造成一些困难，有时还造成查号失误。鉴于这些情况，我所员工利用一切途径熟悉各地方言，掌握方言的发音，利用一切机会与操南方方言的人对话交流，询问南方方言的发音特点，连看一些方言电视节目都在学习地方方言。就这样，在操地方方言的人查号时我们都能从容应对，为用户提供了及时准确周到的服务。

我们电话所的全体员工本着“急用户所急、想用户所想、帮用户所需”以及对用户高度负责的服务精神，经常为用户不怕麻烦排忧解难。比如今年七月的一天，用户记录东北某小站电话，当时用户显得异常焦急，当班话务员同志一边记录一边了解情况，用户反应他是北站到达库的货运员，十一号早上收到了从东北小站发来的一车集装箱货物，准备通知收货单位用户取货时却发现没有此单位。货物积压在车站，不宜久存，否则会客户造成极大的损失。得知此情况后，小王同志马上记录的通话报给转话所，并向他们说明情况。很快电话就转回来了，但因为对方是小站，回线不好、杂音大，双方用户答不上话，听不清楚对方声音。小王一边安慰用户一边和哈尔滨电话所联系，双方话务员一句一句的传话，终于将收货单位核实清楚，帮用户解决了问题，使客户避免了损失，受到了用户的一致好评。用户特意打来电话表示感谢。“人人心中有用户”已经成为我们每个员工的服务理念，创造了一个良好的服务氛围。

我们的员工还经常干一些超出我们服务范围的好事。如2005年十月的一天，有一儿童拨打114查号台，说他的爷爷突发重病，且父母都不在家，拨打父母手机未通，请求“114台”的话务员帮助找到他的父亲。问明情况后，我们立即查找小孩父母单位的电话号码，和小孩的父亲取得联系，告知情况。经过我们反复多方位查找，终于找到了小孩的父亲。又如2005年十一月的一天，“110”报警拨叫“114”查号台，说有一小孩离家出走，父亲非常着急，请求他们协助寻找。小孩留下的最后线索是一公用电话号码，报警让电话所反查这个电话的具体位置。因小孩所打电话属公用电话，在查号台没有登记，但是为了找到出走的小孩，我们没有推托，马上派人到故障受理室查找这个公用电话的具体位置。终于在最短的时间内把查到的结果通知了警务人员，帮助他们找到了小孩。事后，报警和小孩的家长特意打来电话表示感谢。像这样急用户所急、帮用户所需的例子还能举出很多很多。

从用户热情洋溢的表扬中不难看出我们的服务得到的不仅仅是经济效益，而是更大的社会效益。近几年中我所多次荣获部、局、省分公司、分公司“先进集体”、“模范职工小家”、“优秀班组”、“三八红旗集体”等荣誉称号。在2004年至2005年总部电话网络评比中，我们获得了小组第一名的好成绩。在2005年总部对“114”查号台的抽查中，我们成绩一直名列前茅，受到了总部的提名表扬。

我们电话所十人全部是女同志，是地地道道的“娘子军”。我们当中很多是步入中年、上有老下有小但仍激情与工作的老同志，也有初为人母，家务繁重的年轻人，还有刚走上工作岗位极富活力的年轻人，这就是我们“娘子军”的特色。

为了坚持用户至上的服务理念，在平凡的岗位上发挥全体员工的最大潜力，竭尽全力完成上级领导下达的各项任务。在工作量比较大的一段时间内，我所员工不怕辛苦，毫无怨言，加班加点地工作。今年五月份，路局进行了体制改革调整，由路局直接管理站段。合并后，局下属各单位电话号码变更很大，为了配合此项工作，我们抽出专人加班加点地将各处室及调度科的电话逐一进行核实和录入，并进行了反复核对修改补漏，争取在最短的时间配合路局完成体制改革工作，并且录入准确率和核实率为100%，受到了上级领导的一致好评。

电话所在完成日常服务工作外，对职工的思想动态也不放松，使我们的集体获得了引以为荣的成绩和荣誉。这一切离不开领导和班组长的辛苦工作，离不开班组每一位同志的努力，离不开上级领导的关怀，更离不开这块成长的沃土。话所是一个特殊的地方，作为女同志，家庭和事业的压力都很大，但没有一个人因为这些压力而影响了正常工作，大家一心扑在工作上，把全部的精力毫无保留的倾注于事业当中，始终以团结一致、相互协作、求真务实的工作作风去迎接我们的各项任务。全所员工连续几年的出勤率达到了100%。作为话所的领头人，思想上能严格自己，作风优良，管理上严格务实，生活上关心同志无微不至。无论所内员工的亲属的婚丧嫁娶，话所都会主动派人去慰问帮助。还带领班组在学习方面利用了各种机会和有利条件开展岗位练兵及政治业务的学习和探讨，不断提高员工的自身素质、修养。同志们思想上积极进取，积极向党组织靠拢；工作中爱岗敬业，互帮互学，凸现团队精神，每个人都以优质的服务完成了各项工作任务，克服困难，积极上进，从而得到了省分公司和的一致好评。

在共同的工作生活中，我们结下了深厚的友谊，有过欢笑、有过泪水、有过成功、有过挫折„„回忆我们走过的岁月，我们都会情不自禁的激动。我们还将像这共同的目标，用强烈的事业心和责任心，把优质服务的真正内涵实践到实际工作中去。