追求公众满意最大化_财务目标利润最大化
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以人为本追求公众满意最大化
——政府服务窗口的核心价值观
党的十七届六中全会以文化发展为主题，提出了“建设社会主义文化强国”的战略目标和“社会主义核心价值体系是兴国之魂”的重要论断，引起了全社会对于核心价值观广泛而热烈的大讨论。这场核心价值观大讨论的主要内容是指公民在处理人与人、人与自身、人与社会、人与自然的关系中，形成的正确科学、高尚健康、积极向上的价值取向和公民普遍认同、适用和遵循的价值标准。为避免使大讨论成为一堆热热闹闹的文字游戏，使大讨论的成果能真正贯彻实践到工作生活中，就必须要对核心价值观做出有共识的界定，必须对一些核心问题有明确的回答。
什么是核心价值观？马克思主义认为核心价值观就是某一社会群体判断社会事务时依据的是非标准，遵循的行为准则。它包含四个方面的内容：
1、它是判断善恶的标准；
2、它是这个群体对事业和目标的认同；
3、在这种认同的基础上形成对目标的追求；
4、形成一种共同的境界。什么是政府服务窗口的核心价值观？政府服务窗口的核心价值观就是以人为本，追求公众满意最大化。这是由政府服务窗口本身特殊性质所决定的。“政府服务窗口”指的是政府或政府部门公开为公众服务所采取的方式、方法、流程、制度等全部要素的统称，是政府直接为人民群众提供各种公共服务的场所。十一届全国人大五次会议《政府工作报告》提出2012年的主要任务之一就是切实保障和改善民生，加强和创新社会管理，加强社会矛盾化解、社会管理创新、公正廉洁执法，强化政府社会管理和公共服务职能。政府服务窗口是政府决策的执行者,办理的是与公众切身利益密切相关的具体审批事项，服务的主体是人民群众，整个服务过程在一定程度上就是政府服务窗口与人民群众追寻共同价值观的过程。这个共同的价值观就是政府服务窗口的核心价值观，即以人为本，追求公众满意最大化。
实际上在现实工作中，政府服务窗口公职人员工作质量体现的程度不一定能够完全代表公众的意愿，窗口组织及人员所在单位对于窗口公职人员工作质量的满意度，也不一定能够代表公众的满意度。这主要是由于各自所站的角度不同, 1
提供服务的窗口单位对于公众期望值的理解和所提供的服务与公众自己对于服务的期望值经常存在着五种差距，即：公众对于服务的期望值与窗口管理层对于公众期望值的认知之间的差距；窗口对于公众所做出的服务承诺与窗口实际为公众所提供的服务质量的差距；窗口对公众服务质量标准的要求和服务人员实际所提供的服务质量之间的差距；窗口管理层对于公众期望值的认知与窗口的服务质量标准之间的差距；公众对于窗口所提供的服务的感受与公众自己对于服务的期望值之间的差距。这五种差异是政府服务窗口与公众之间追寻共同价值观的重要障碍。针对这五种差异，笔者认为政府服务窗口可以从以下几方面去努力实现以人为本，追求公众满意最大化。
一、要正确认识“以人为本”的科学理念。以人为本，是科学发展观的核心，是中国共产党人坚持全心全意为人民服务的党的根本宗旨的体现。“以人为本”是“追求公众满意最大化”的前提。“以人为本”中的“人”，其内涵不仅仅指的是被服务的公众，还应当包含提供服务的“人”，即政府服务窗口的工作人员。以人为本是一种价值取向，强调尊重人、解放人、依靠人和为了人。国家、集体者，皆是为了个人的生活幸福、有尊严而存在。国家、集体之行为，皆围绕着这一核心旋转，得失由人本标准衡量。但在实践工作中往往发现，某些单位以争功炫耀为出发点，唯国家、集体重要，但凡与国家、集体有关，无论有无必要，个人必须在任何时刻作无原则地牺牲，这种特定的价值观恰恰就是颠倒了以人为本的核心价值观。其实，在一些具体事件中，如果某项工作是完全可以由无数人替代的，就不是必须要通过“舍小家，为大家”来为公众服务，就可以避免工作人员带极端情绪或异常情况上岗。这样既提升了对公众的服务质量，又体现了单位组织对工作人员的人性化关怀。“以人为本”是不违背公共道德，体现公共价值的核心价值观。
二、要全面认识“最大满意”的服务理念。服务理念体现一个服务窗口的价值选择，正确认识服务理念是提高窗口服务绩效的基础，而“最大满意”是服务窗口全部工作的出发点和归宿。虽然长期以来，各级服务窗口一直强调坚持全心全意为人民服务的施政宗旨，但这只是一种笼统的政治概念，没有从制度上更加具体地体现公众服务的要求，因而以“政府本位”为核心，以强制性为特点的工作模式依然在服务窗口根深蒂固。要加快服务窗口建设步伐，充分实现“最大满意”的服务理念，就必须牢固树立四种工作新理念：一是 “以人为本”理念，服务窗口要承担好相应的公众服务责任，在公共服务整个过程中尽快实现由权力本位向权利本位、由窗口本位向社会本位、由官本位向民本位的根本转变, 把“以人为本”的理念,转变成为一系列能够体现公众意志的可操作的具体工作制度。二是“公众至上”理念，服务窗口要大力增强公仆意识，切实摆正公众和窗口的主仆位置，把窗口定位于服务者的角色，坚持服务至上，从过去的“服务过得去”转变到“服务高标准”，以方便、快捷、优质、高效的服务赢得广大公众的信任和满意。三是“公众导向”理念，以公众的需求为导向，按照“公众的需要和爱好是什么---何种方式可以满足这种需要和爱好---最适合于这种方式的产品和服务是什么---提供这些产品和服务的硬件设备是什么---需要具有哪些素质能力的人员去具体提供服务”的思路去谋划和实施服务,努力多为公众办好事、办实事，更好地体现一切服务为了公众的满意。四是“以经济为中心”理念, 服务窗口要从局限于“按一般规定办事”转变到“按经济社会发展的需要办事”，将企业作为重点服务的对象，根据企业发展的需求确定对企业的服务内容，切实保障企业得到更好更快地发展，为社会创造更多的物质财富，更好地满足市场消费和改善民生所急需的物质条件。
三、要全力打造“最大满意”的服务环境。服务环境是实现“以人为本，最求公众满意最大化”这一核心价值观的物质基础，它既包括有形的服务设施、服务人员的仪表等硬环境，又包括服务人员对公众无形的帮助和关怀等软环境。当前，服务窗口要打造“最大满意”的服务环境，应着重从五个方面去强化：一是强化硬件服务。完善窗口各项服务设施,服务环境要做到分区合理，设施齐全，美观舒适，干净整洁，标识清晰，业务宣传到位，公告提示准确，服务承诺和收费标准公开明确。二是强化程序服务。要依据法律法规制定出明确的“首问责任制”、“一次性告知制”、“办结时限制”、“超时默认许可制”、“责任追究制”、“服务承诺制”等规章制度和行政程序的标准体系，规范服务行为和工作流程，将施政的每一个环节、实施步骤程序化，强化自律约束，避免服务的随意性。三是强化和善服务。窗口服务应该用和善言行去抓住民心，拉近与公众的距离，体现人民公仆的风范。对到窗口办事的群众，要从多方面予以关怀和体贴，积极主动地
为他们分忧解难，以和善周到的作风增强社会公众对政府机关的亲和效应。四是强化准确服务。窗口工作人员要熟悉各项服务规程，全面掌握业务技能，熟练操作有关设备，严格按照规程办理业务，服务细节准确到位，做到准确、安全、快捷,以防使公众利益受到损失。五是强化监督服务。一方面要进一步完善行政监督程序，让人民公众知道怎么监督政府及其服务窗口，拓宽公众向政府服务窗口提出意见和建议的渠道。另一方面服务窗口要及时负责任地回应公众的监督意见和建议，严防因违反行政程序而损害公众利益的现象发生。
四、要充分兑现“最大满意”的服务承诺。“人无信不立，国无信不强。”充分兑现服务承诺是政府公信力建设的重要组成部分。政府公信力是政府通过自己的行为得到社会公众信任和认可的能力。提高政府公信力，事关中国特色社会主义事业发展，事关社会和谐稳定。实践证明,一个服务窗口承诺对公众预期的回应以及实现程度，往往就是派出那个窗口的政府机关或部门取得公众信任度的重要依据。一个诚信缺失的服务窗口不但会降低自身形象和公众满意度，更会成为政府公信力基石的“腐蚀剂”。公众对服务窗口满意指数中的“信赖度”,正是期望窗口能够始终如一地履行自己对公众所做出的承诺。而政策与执行脱节、承诺与兑现脱节、口号与行动脱节、宣传与事实脱节，是当前一些服务窗口诚信缺失的突出反映，也是公众对政府、对文件、对法律、对宣传的信任度降低甚至流失的重要原因之一。因此，必须把加强诚信建设作为实现“以人为本，追求公众满意最大化”这一核心价值观的一个重要内容来抓。政府服务窗口要当好政府诚信的崇尚者，人人崇尚诚信服务；要当好政府诚信的体现者，人人争做诚信服务员；要当好政府诚信的守护者，人人坚持做好诚信的坚强守护者。应制定出一种刚性规则和制约铁律，对窗口单位及其工作人员的公众承诺进行有效地约束和监督，加大对失信行为的惩戒力度，表彰在维系信用服务中表现突出的单位和个人，努力营造服务窗口“恪守信用，提高效能”的良好氛围。
五、要不断提升“最大满意”的服务素质。服务素质是实现“以人为本，追求公众满意最大化”这一核心价值观的根本保证。实践证明，要保障单位正常运行，工作人员必须具有与办理本级服务事务相适应的基本素质，或者说是能够准确快捷地完成各自岗位行政事务必须具备的基本工作素质。但是，笔者认为要
实现“以人为本，追求公众满意最大化”的核心价值观，工作人员仅仅具备基本素质是远远不够的。要达到公众的“最大满意”的要求，必须从五个方面来不断努力提升工作人员的服务能力：一是熟悉岗位专业知识的能力。服务窗口全体工作人员要不断努力学习专业知识、钻研岗位业务、熟练掌握专业知识的实际操作技能，实现真正意义上的“懂业务”。二是与公众有效沟通的能力。要增强尊重、关心和热爱公众的情感，学会打通人心的策略，掌握如何在与公众交谈中真诚地认可和了解公众的本领,坚持在与公众交往中细心、诚恳地聆听他们的谈话和接受他们的意见，努力与公众建立起良好关系。通过密切联系传递信息、加深了解、促进工作的落实，通过加强沟通消除分歧、达成共识、推进工作的深入，通过协调增进感情、化解矛盾，加快工作的发展。三是为民分忧解难的能力。服务窗口工作人员要牢固树立宗旨观念和服务意识，要使“从基层来、到基层去”成为一种常态、一种自觉，要通过基层一线岗位来了解和熟悉社会，多为“公众”着想，多做有助于“解民忧”的实事，多解基层和企业经济社会发展中遇到的“难事”。四是依法施政的能力。服务窗口工作人员要能切实掌握社会的真实情况，真正理解并有效执行国家的方针政策。要适应现代市场经济日趋法制化的要求，强化“规则意识”和政策观念，按照依法行政、合法理政、程序正当、高效便民的原则，确保所办理事项的合法性。五是调节分歧化解矛盾的能力。社会情况的复杂性、人们思想的多维性和服务条件的有限性，决定了非正常情况在窗口发生的可能性。服务窗口工作人员头脑中要牢固树立应对非正常情况发生的心理准备，在工作中努力锻炼见微知著、反应迅速、果断应对的素质，不断提高善于用规则和理智调节意见分歧、用情感和耐心化解工作矛盾、用政策和法律解决利益争议的能力，确保服务窗口时刻处于和谐稳定的良好状态。
行政服务中心
周金龙
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