山西农村信用社考试复习大纲[第二章]_山西省农村信用社考试

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第二章服务礼仪常识

1.在服务礼仪中应遵循的原则：遵守原则、尊敬原则、自律原则、宽容原则、真诚原则、适度原则、从俗原则、平等原则。

2.服务周全包含的内容：文明服务、主动服务、周到服务。

3.服务人员的坐姿主要包括：正襟危坐式、垂腿开膝式、前伸后曲式、双脚内收式、双腿叠放式、双腿斜放式、双脚交叉式。

4.零度干扰服务主要包括：创造无干扰环境、保持适度距离、热情服务无干扰。

5.服务业职业道德的具体内容：思想品质、服务态度、经营风格、工作作风、职业修养。

6.服务礼仪的特点：普遍性、差异性、继承性、时代性、发展性。

7.对银行员工的素质要求：自尊自爱、热忱服务、客户至上。

8.银行的主要业务：储蓄业务、委托业务和银行卡、存单挂失、个人汇款、没收假钞、大堂咨询。

9.在处理投诉时，银行相关从业人员要懂得的礼仪：耐心倾听、宽容忍让、灵活果断、悉心解释、请示沟通、表示感谢。

10.银行营业员办理业务的要求：准，快，好。

11.信贷人员服务质量要求：(1)熟悉金融政策、法规、制度，了解银行资金运行情况，观测执行信贷政策、原则，依法办理贷款抵押、担保、收回。(2)是坚持“先外后内，先急后缓、先一线后二线”的原则，不推诿，不扯皮，当日事当日毕。(3)是各项贷款要符合国家产品、产业政策，优化信贷结构，提高信贷资产质量，支持企业发展，体现流动性，安全性，效益性。固定资产贷款必须严格执行国家投资计划。(4)是各项贷款要严格按照程序和权限审批。贷款调查人要做好贷款调查评估，发现问题及时上报。(5)是督促和监督贷款企业有效地使用信贷资金，采取有效措施帮助企业改善经营、提高效益。(6)是对亏损企业要加强调差研究，耐心细致地做好工作，制定相应的办法和措施，帮助企业扭亏为盈。(7)是贷款企业资料齐全，手续要完备，抵押担保要合法有效。(8)是贷款台设置齐全，报表数字要清晰准确，上报材料完整真实。

12.服务礼仪的职能：(1)塑造形象、(2)沟通信息、(3)联络感情、(4)增进友谊。13.银行服务的基本要求：(1)完善服务设施、(2)保证服务质量、(3)员工素质要求。

14.会计人员的服务礼仪：(1)质量要求。会计人员服务礼仪的质量要求是：严格制度、严格操作、强化监督、规范管理、减少差错、提高礼仪服务质量、保证国家和客户账款安全。(2)效率要求。在办理结算业务，提取现金，查询账户、余额以及客户询问与会计业务相关的其他业务时，会计人员要做到严格遵守有关金融法规，确保会计业务准确无误。

15.储蓄人员服务工作中的效率要求：储蓄人员要严格执行有关储蓄业务的政策法规，严格操作规程，严格规章规制，建立现实礼仪服务、超时赔偿工作制度。具体规定由分支行根据手工、微机、柜员储蓄所得不同条件而定，做到无实际资金损失、活期占比率逐年提高、在同行业中领先。