服务礼仪教材5[材料]_服务礼仪教材

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第五讲三A规则

人际交往、沟通是现代社会很重要的一个问题，和别人交往时要了解对方，要恰到好处的向他表达我们的尊重之意。三A规则指的是在服务场合当我们为服务对象提供服务时至关重要之点，是要向服务对象恰到好处地表达我们的尊重和善意。

人际交往中，与别人相对时可以表现出友善的三个细节如下：

第一看着对方的眼睛表示重视；

第二以适当的动作表示对对方的支持和理解；

第三面含笑意，如果不是很严肃的场合可适当的表露出一种松弛和自然的状态，并且面含笑意。

三A规则是指我们向别人表示友善的途径，也就是以A开头的三个规则。

第一是接受对方（Accept）就是尊重对方，是指在任何情况下我们不要对服务对象随便加以非议，而是要尊重别人的选择，一个真正善解人意尊重别人的人就不要勉强对方。不要以居高临下的态度对待别人。

第二是重视对方（Appreciate）就是要欣赏对方，善于发现对方的长处，而不要去强调别人的短处。就服务人员而论，可以从以下几点体现对对方的重视：

1.使用尊称；

2.向对方请教他擅长的问题；

3.记住对方的姓名，公司名以及对方所告诉自己的信息。

第三是赞美对方（Admire）就是肯定别人。一个有教养的人是善于发现对方优点的人，而不是去挑别人的毛病；一个人欣赏别人从本质上讲是欣赏自己，宽容、虚心、容忍，心态健康而正常。赞美对方，尤其是赞美服务对象要做到：

1.要实事求是；

2.要注意适应对方，夸到别人爱听得地方。

【心得体会】