创建文明示范窗口 树立电信企业形象_文明示范窗口创建方案

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创建文明示范窗口 树立电信企业形象

耀州区电信分公司创建人民满意窗口单位汇报材料

2009年耀州电信分公司分公司坚持把创建人民满意行业和行风建设作为实践“科学发展观”重要思想的具体行动来抓。围绕“推进规范服务，创建文明行业”的总体目标，坚持质量并重、协调发展、突出服务、提高效益，积极开展创建“文明示范窗口”、“青年文明号”等创建文明行业活动，促进分公司创建文明行业建设和行风建设的顺利开展，使干部职工的精神面貌焕然一新，服务质量不断提高，在社会上逐步树立起电信企业良好形象，药王路营业厅被评为全国“青年文明号”分公司被陕西省文明办评为“省级文明单位”以及陕西省电信公司“十佳县级分公司”在今年开展的全省营业厅评比中被评为全省唯一一家“明星营业厅称号”连续两年被评为“耀州区行风评议优秀单位”,我们的主要做法是：

一、加强组织领导，建设坚强有力的领导班子

领导班子是一个单位的战斗核心。建设坚强有力的领导班子，是创建文明单位的重要保证。近年来，我分公司不断加强领导班子建设，努力提高班子的凝聚力、战斗力。在工作中，领导班子努力做到四个坚持：一是坚持中心组学习制度，坚决贯彻党的路线方针和区委、区政府的部署，理论联系实际，不断提高领导水平和能力。二是坚持贯彻民主集中制，大事讲原则，小事讲风格，加强组织建设。三是坚持贯彻落实党风廉政建设责任制，严格执行上级的有关规定，凡是要求职工做到的自己带头做到，要求职工不做的自己坚决不做。四是坚

持以亲和力营造工作好氛围，以责任心塑造工作好作风，以制度化构造工作好规范，以新思维创造工作好业绩。在创建文明行业活动中，我们坚持一把手负总责、分管局长各负其责，将创建工作纳入全年工作目标，与业务工作同时布置、同时落实、同时考核，在单位营造了争先进，开拓进取、整体推进的工作局面。

二、强化教育培训，实施员工素质工程

坚持以建设一支“思想好、作风正、懂业务、会管理”的队伍为目标，抓经常性的学习教育不放松，内强素质，外树形象。一是加强政治和业务学习，在开展“创建文明行业”活动中，我们把加强电信员工的政治思想、科学文化、职业道德教育，提高队伍素质摆在精神文明建设的首位。把教育培训工作紧密围绕企业深化改革、加快发展的中心任务，以服务经济建设，提高员工综合素质，坚持以人力资源为工作重点，抓住实际操作需求，主动地、有针对性地开展员工教育培训工作，坚持每月安排一次全体干部参加的学习日和各单位主要负责人参加的经营分析会议，每周召开一次局务工作会议。不断选送员工参加省公司、市分公司的各类培训，全公司共有41人次参加了省公司、铜川市分公司、本分公司举办的62期互动培训班的培训。如ADSL业务培训、数据业务及互联星空讲座等；IBSS系统操作培训、IBSS系统资料录入培训、管线资源清查技巧、社区经理营销技巧培训、营业员技能技巧演练等。此外，教育培训工作注重岗前培训、注重资源共享的培训理念，鼓励员工参加学历教育的学习，至今共有45人参加各类在职函授学习和网上大学的学习。

二是加强职业道德和廉政教育。要求全体职工在单位做好职工，在社会做好公民，在家庭做好成员。在每次的教育学习活动中，领导班子成员都起带头模范作用。我们除了加强员工的政治思想教育学习外，还认真组织员工学习《铜川市电信局岗位职业道德规范》和《对外服务承诺实施细则》等规范制度，熟悉电信职业道德内容和要求，自觉遵守职业道德。我们还通过开展“权力观”、“艰苦奋斗，廉洁从政”等主题教育，做到立足教育，防范未燃。

三是组织员工积极参与各种岗位练兵、技术创新活动，熟练掌握岗位技能，帮助员工确立职业发展方向，学习做到“专一门、会两门、学三门”，提高员工胜任不同岗位的竞争能力。

三、加强报务监督，全面提高服务质量

随着市场经济的不断深化，耀州电信业务发展突飞猛进，目前耀州电信客户（固定电话和小灵通）已突破8万户，随着客户群的扩大，客户的投诉量也相应增加，所以耀州电信将如何提高报务质量作为首要工作来抓。始终坚守客户就是一切的观念，始终不渝地奉行“用户至上，用心服务”的服务理念。加强服务监督，成立创建文明行业检查考核领导小组、服务质量监督领导小组，坚持落实报务监督、内部监督以及社会监督等机制。全面提高服务质量，主要体现在以下方面：

1、严格执行服务规范。为了方便广大客户的投诉咨询，加强员工责任的考核，我们实行“首问负责制”，达到最终的全闭环服务流程。严格执行对外服务承诺，推行限时服务。

2、加强服务监督。建立健全服务监督、内部监督以及社会监督等

监督机制。我分公司在内成立明查暗访稽查队，严格督促全公司员工对服务规范的落实，在外积极聘请社会服务质量监督员，定期收集社会服务质量监督员的意见，针对性地改进服务，有效地提升服务水平。

3、及时解决服务投诉热点。一方面积极培育每位员工的“客户文化”，实施客户满意战略，在耀州区药王路中心营业厅专门设立投诉查询接待室，设置意见箱（簿），畅通投诉渠道；另一方面，提高受理和解决用户投诉、咨询的处理能力，积极采取措施妥善处理用户的有效投诉，做到事事有交待，件件有落实。为了方便农村用户缴费和办理各类电信业务，我分公司先后成立了坡头、庙湾、董家河、关庄、石柱等5个支局，以及遍布广大农村的62处农村业务代办点，每处都可以办理所有电信业务，使服务水平有了较大提高，用户服务满意度不断提高。

我分公司被评为“耀州区行风评议先进单位”以来，坚持巩固成绩，保持荣誉。这既是对我们取得成绩的肯定，又是对我们的鞭策和鼓励。我们将一如既往地深入开展文明单位创建活动，进一步巩固、充实、完善、提高创建成果。

耀州区电信分公司

2009年11月23日