实施服务品牌战略创造企业竞争力_企业品牌战略实施中的

实施服务品牌战略创造企业竞争力由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“企业品牌战略实施中的”。

2009年的重要工作：是将优质服务思想贯穿于企业发展中，通过实施服务品牌战略，不断拓展服务领域，延伸服务内容，创新服务项目，特别是在服务品牌选树、培植、塑造上进行了积极的探索和有益的尝试，以提升企业的竞争力。

商业企业的发展离不开三个重要条件，一是企业品牌即商店的牌子；二是商品的品牌，即售的商品要货真价实，不售假货、冒牌货；三是服务品牌，通过优质服务让消费者即买到称心如意的商品，又体会到超值的服务。但商业企业经营的商品会受到生产厂家的制约，商业开发品牌产品，也会受到一定条件的限制，而抓好服务品牌，既可以与商品品牌互相促进，相得益彰，又可形成以商品品牌为基础，以服务品牌为载体的商业品牌战略发展格局。因此．总经理室多次明确提出要全面实施优质服务战略，创建具有宝大祥特色的服务机制、服务文化和服务品位，努力把宝大祥建成消费者的购物乐园的企业发展战略目标。把为消费者提供全新的高品位服务放到战略高度来思考、运作，确立了“顾客满意100%”的服务理念，提出不仅商品经营要走品牌化的道路，服务工作也要创名牌的要求。为此我们将在新的一年通过开发、选树、培植服务品牌，以高品质的服务赢得消费者的信赖，树立企业信誉和形象，提高企业市场竞争能力，使企业在激烈的市场竞争中立于不般之地。

服务品牌是一种标志，载体。一种形式，只有赋予它具体的内涵，才会发挥其特殊的价值，为了使服务品牌做到内容和形式中相

统一，有鲜明的时代特性．我们要采取了多种形式，选树、培养、塑造服务品牌。

一是确定标准。服务品牌，即是市场认可的个性化服务标识。服务品牌的功能要求其向顾客提供深层次的优质服务 它不同于服务标兵、服务明星。它是独特的服务方式、科学规范的服务技艺、诚实可信的服务内容的有机结合。因此，他们确定服务品牌候选人的条件是：政治素质高，敬业精神强．业务技能精，服务特色鲜，经济效益好．消费者满意率高。

二是重点选拔。为了使选树的服务品牌有群众基础．他们在全体员工及广大消费者中开展选树服务品牌活动。通过员工申报、自我总结、商场民主评议、公司考核、集团商管处综合评定等式．确定服务品牌候选人36名。候选人先在各自公司进行演讲，让员工投票。同时．向消费者发放意见征询卡．请消费者为品牌候选人打分。在层层选拔考核的基础上，确定服务品牌重点培养对象，进行有针对性地培养。通过这种方式，使选树的服务品牌职工信服． 消费者认可．有广泛的群众基础。

三是强化培训。首先他们把爱岗敬业、职业道德教育放在首位，聘请全国战斗英雄郅顺义、毛主席的好工人— — 全国劳动模范尉风英、商业战线排头兵— — 全国劳动模范郑忠文、王巧珍为商业城服务顾问，请他们为员工作报告，激发员工的自觉服务意识。此外还组织服务品牌拜劳动模范为师，登门求教，拜师学艺．继承老劳模、老英雄的光荣传36统，为服务品牌的健康成长

奠定思想基础。去年，企业选树的15名服务品牌，有lO名是共产党员，其余5名是要求人党的积极分子。由于注重思想意识培训，保证了服务品牌是一支思想觉悟高、政治素质过硬的队伍。其次，加强业务技能培训。作为眼务品牌应是集职业道德、商品知识、销售技能、操作技术、情感交流为一体的服务典范。因此．他们十分重视对服务品牌业务技能的培训．邀请技术监督局、工商局、产品检验所及厂家专业技术人员进行专项商品知识讲解，并采取走出去的办法多次把服务品牌派到生产厂家． 了解生产工艺流程，更好地掌握商品属性、特点。被誉为“鄂尔多斯”姑娘的服务品牌陈莉，每年都去内蒙古厂家学习，了解最新生产动态，学习最新的商品知识；“电视医生”孙武刚多次到长虹、海尔等电视机厂登门求教； 卖车大王刘庆到自行车厂学习安装自行车。通过走出去，开阔了服务品牌的视野，解开了商品知识方面的疑问，提高了专业服务水平，更好地指导消费者科学、理性消费。同时企业还把服务品牌送到商学院，参加高级营业员培训班，系统学习现代商业零售企业管理知识、售货艺术、顾客心理学等课程，使服务品牌既有高超的服务技能．又有较高的文化理论素质．成为“德与情”、“技与艺”相结合的服务典型。

四是锻炼品牌。为了让服务品牌尽快成长．他们有意识地给服务品牌交任务、压担子．在实践中锻炼他们。去年3 l5，他们在中街步行街组织了“绿色消费”大型商品咨询服务活动．服务品牌身披绶带上场，利用他们娴熟的商品知识和服务技能为顾客介

绍什么是绿色食品、绿色服装?如何选购和使用无公害、无污染的绿色食品?怎样才能做到绿色?肖费?受到了广大消费者的称赞．引来很多顾客驻足观看。在商业城的历次大型商品展示、商品知识咨询、商品推介及服务中，都能看到服务品牌的身影。既树立了企业良好的服务形象，也展示了服务品牌的风彩。

五是推展品牌。首先在企业内部大张旗鼓地宣传服务品牌。他们把l5名服务品牌组成事迹报告团．先让服务品牌把服务工作的作法、经验、感受、体会，利用早会时间在本公司演讲。然后，到各公司巡回报告。去年5月，他们组织8场服务品牌事迹报告会，全集团4 000余名营业员、联销员收听了服务品牌事迹。既教育了员工，也鞭策了服务品牌本人，收到了非常好的教育效果。其次为了让服务品牌贴近消费者，他们把l5名服务品牌的姓名及被冠以的品牌名称做成铜匾，并把品牌照片及简要事迹、服务特色制成灯箱，挂在品牌柜台醒目处。集团广播室专设服务品牌推展栏目，滚动播出服务品牌服务特色，同时，他们还在辽宁电视 台、沈阳电视台等新闻媒体宣传服务品牌。去年3．15之际，《消费新报》以“铸造服务品牌．优质服务大众” 为题，用整版篇幅介绍商业城的服务品牌，在社会上引起良好反响。现在步入商业城，一个个服务品牌已成为商业城优质服务独具特色的 靓丽风景线。

三、创健企业服务品牌工作的经验

几年来，通过选树“电视医生”——孙武刚、热水器专家— — 刘

洪涛、相机通— — 王敏、金履参谋肇生丽、鄂尔多斯姑娘— — 陈莉、美加净使者— —刘红梅、知心姐姐— — 陈杰、时装天使— — 李那等l5名在社会上有影响的服务品牌，受到了社会认可和消费者的好评，促进了两个文明建设的协调发展，获得了经济效益和社会效益的双丰收。

1、促进了商业城整体服务水平的提高。几年来，高举“为人民服务”旗帜，认真实施服务品牌战略，培养了各具特色的服务品牌。服务品牌用自身良好的素质、形象和实际行动，带动周围的员工，以点带面，形成了实力倍增的服务群体，有效地促进了商业城整体服务水平的提高。重新开业以来，有106名营业员受到报刊及电台的表扬，收到顾客表扬信l ooo余封，有l0名员工被评为沈阳市服务明星。中央、省、市等各级新闻媒体多次报道宣传了商业城的工作情况。实现了省、市、区三级消协组织投诉为零的目标。

2、提高了商业城的信誉，取得了良好的经济效益。企业靠员工综合素质、特色服务打出的“服务品牌”，形成了强大的磁场，吸引着众多的顾客，很多顾客慕名而来，把商业城作为消费场所的首选，并赢得了一大批永久性顾客，为企业经济效益提高做出了贡献。服务品牌成为销售和创利的排头兵，成为新的经济效益的增长点。“鄂尔多斯”姑娘陈莉柜台连续三年创鄂尔多斯羊绒制品全国销售第一的佳绩；《女装灵通》李静柜台刨下滕氏品牌单体销售全国第二、沈阳第一的记录；相机通王敏，一日最高

销售额达l5万元之多，目前，商业城已有7个品牌品种的销售居全国销售第一．4个品牌列全国第二，有近30个品牌在东北和辽宁省名列第一，有29个品牌在沈阳市名列榜首。品牌商品与品牌服务相伴，取得了良好效益，实现了商品和服务的有机融合。

3、树立了良好的企业形象，取得了两个效益的双丰收。他们通过实施优质服务品牌战略，提高了市场竞争能力．树立了良好的企业形象，商业城经济效益稳步上升。2000年l2月26日，沈阳商业城股份有限公司股票在上海证交所成功上市。每年全国在商业集团销售排名中，商业城都名列前茅。去年，又取得销售l2亿、利润4 300万的好成绩。他们以优质的服务、良好的信誉作保证，获得了“全国诚信单位”、“全国百城万店无假货示范店”、“全国用户满意服务单位”、“全国售后服务先进单位”、“全国商业企业消费教育先进单位”等诸多国家、省、市级荣誉称号。商业城实施服务品牌战略工作，得到了上级部门的肯定。2001年l0月，商业城荣幸地被中国商业联合会确定为中国商业企业服务名牌重点培植企业。__