售后服务工作程序_售后服务的工作程序
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售后服务工作程序
10.1.6.1、系统维护和技术支持的程序
承建单位将以多种服务形式，并结合XX电信公司各地市分公司的技术力量，按照规定流程判断顾客服务请求的性质，及时将信息以书面形式传递到相关部门进行处理，处理的结果应得到客户的确认，服务结束后将以电话回访或现场走访的方式按照规定的准则验证服务的效果。
（1）服务的受理
项目交付后项目组填写《项目移交单》，将项目移交给售后服务部门，同时将《项目移交单》副件发项目管理部备案。由售后服务部门指定专门的售后工程师，协调XX分公司及各地市分公司运维部，与客户充分沟通，制定售后服务计划与服务方案，组织相关部门评审，并经客户确认后实施。客户可以直接拨打中国电信10000号客户服务热线电话进行服务申报，由中国电信10000号专职客户服务人员在系统中进行服务申报记录，并及时协调中国电信系统集成公司及当地电信公司的专职服务工程师处理客户故障。
（2）服务的诊断
所有接收用户服务请求的人员应在《客户服务单》中详细记录问题的症状与表现，并对问题进行初步诊断，将诊断的结果形成书面文件，并作为制定服务方案的依据。
（3）制定服务方案
售后工程师编写责维护方案，在必要时，需要通过专家评审。
（4）服务方案实施
售后工程师对实施维护的过程与结果作以记录，方案实施的结果需经过用户的确认。服务结束后将《客户服务单》返回。
（5）服务验证
对于受理的一般问题，《客户服务单》返回后，三天之内以电话回访或走访的形式进行验证。
相关重大问题，售后服务负责人将实施记录交汇，相关责任人在一
个月内对服务的持续运行效果以电话回访或走访的形式进行验证。
对于服务过程中的遗留问题，由售后服务负责人指定相关维护人员继续以《客户服务单》跟踪，并将跟踪的结果归档备案。
（6）服务的统计
承建单位每月对服务过程中所获得的有关产品与顾客满意方面的信息作统计分析报告，并把分析报告交与部门负责人，由部门负责人采取相应的纠正预防措施或改进措施。
