服务在我心_优质服务爱心1
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邮政储蓄银行“服务在我心”活动演讲稿
用心服务 用爱经营
尊敬的各位领导、评委老师、大家好！
首先在此感谢各位领导、评委给我此次演讲的机会，我是一名新入职的大学生，作为一名刚踏出象牙塔走入邮政储蓄银行这个大家庭的我，在这里，我倍感到亲切与温馨，并使我学习到了许多书本难以企及的知识，在这里我要再次感谢你们，‚真诚的谢谢您，我的领导、我的同事，我会永远记住你们对我的谆谆教诲‛。我今天为大家演讲的题目是‚用心服务 用爱经营‛。
通过近段时间的工作与学习，使我深刻体会和认识到了一个暂新的名词词‚服务‛。服务从广义上讲是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。从狭义上讲为是别人做事，满足别人需要，现如今随着各行业体制的不断完善，以及客户对服务效率和服务质量的期望值不断提高，服务已成为提升品牌形象和制胜的一个关键环节。通过有效提升服务品质来强化自我品牌建设提高行业核心竞争力已成为摆在面前的一个现实性问题。就此问题来讲，服务者如何做到服务根植于‚心‛，用‚心‛去给客户带来更加满意的服务体验，已成为重中之中。
智者曾说过，‚用‘心’去对待世界，你将拥有一个充满阳光与幸福的世界。‛用心的去学习、理解和倾听，你将会有不一样的收获，给我感触最深的是，一个夏日炎炎的中午，当时营业
1室大厅的人并不是很多，这时从大门外冲进来一位40多岁，衣着褴褛，满脸焦虑与颓废的中年男子，出于职业性的敏感，我打量并询问他，‚请问您需要办什么业务吗‛，他气喘吁吁的告诉我，他的母亲现正躺在医院准备手术，而他刚刚在自助机设备上替自己的母亲取款时，由于一着急，三次输入错误密码，需要进行密码重置或解锁。‛根据我行相关规定，银行卡解锁业务必须要持卡人本人持有效身份证件到营业大厅才可办理，而这笔钱却是母亲的救命手术费，而中年男子的母亲正躺在病床上等待手术，中年男子顿时潸然泪下，无语凝噎，我见此迅速将此情况通报给了支行长和大堂经理，在与业务部门沟通后，我们支行长、大堂经理一行3人顶着烈日，跟随男子到医院进行实地走访，在事实充分的情况下，又经当事人委托证明，我们返回营业厅给该男子进行了密码解锁，取得钱后，中年男子哽咽的拉着我们的手说‚谢谢你‛，并深深的鞠下一躬…………，看到客户的离开，我的内心心潮澎湃，我认识到服务不仅仅是使客户问题的解决而充实，或看到客户满意的笑容而充满力量，用‚心‛服务更是人性闪烁的光环。当我们认真打扫自己的屋子，小心翼翼的擦拭自己所喜爱器物上的浮尘时，我们是否计较过自己的付出？认为服务了自己屋子而付出了劳动？答案是否定的，因为自己所喜爱，愿意为此而付出，愿意为这个家庭而服务。工作就是我们生活的一部分，如果我们用热爱生活的心来对待自己的工作，同样的我们就会享受岗位为我们带来的美好生活，当热爱生活的我们真正的在享受工作，以‚心‛帮助和服务我们的客户时，服务也将不是付出的代名词，而是我们获得幸福的方式。
我们银行营业网点业务比较繁忙，每天都要面对不同年龄、不同性格的客户，尤其是老年顾客。70多岁的老人来取钱，眼睛昏花连存折上的数字都看不清楚，而且根本不会写字，只是拿了一个户口本让我们看，说这是她的证件。接过存折一看，不是低保就是老保，这对于一位孤寡的老太太来说是她的一项重要生活来源，面对这样的情况，我们工作人员每次都会尽最大努力去帮助老人取款，并帮老人把写有密码的纸条放好，耐心的向老人所取款数以及存折上的结存。每次取完款后,老人总会抓住我们营业员的手感动地不停说：‚多亏了你们呀，谢谢你们呀，孩子………‛。近日的一个午后，我办理完交接手续准备和同事去吃饭，刚刚走出营业厅，迎面走来一位满头银发的老太太，面带犹豫之色，拉着我小声地说：‚姑娘，你能不能给我把这些钱换换？‛当我和同事抱起钱袋走向柜台时，一股浓烈的腥臭味顿时弥漫了整个营业厅，原来老太太家里是卖鱼的，长时间攒了太多零钱，跑了好多家银行都没有给兑换，看着这一堆破损的零钱和油腻的硬币，嗅着难闻的气味，我们依然微笑着对老太太说：‚您放心，我们马上给你换。‛我拿出洗脸盆，倒上洗衣粉给所有的硬币来了个大清洗，随后又和同事们十个一摞，十个一摞的整理，把破币粘粘贴贴，弄平弄整齐，用了一个多小时才整理完毕。当老太太接过兑换后的崭新大钞时，激动的说不出话来。尽管这是
我们的下班时间，我们可以置之不理，本可以好好享受自己的午餐，然而我们放弃了这些权利，因为这样我们的心事欢快的，因为我们用自己的工作回报了客户，我们相信我们的真情已渗透到客户心中，我们相信我们的倾心服务室可以感动客户的。这是一件平常的事，可就是这种平常中透露出了不平常的人情味，用心不仅仅是指花心思，它更多地是体现在工作中的点点滴滴的细节中，如果我们能够待一位没有发展潜力的上帝投入我们全部的热情，那么我们就是真的在享受工作，享受我们的岗位给我们带来的乐趣，把服务做为一种快乐的体验，把客户当做这个大家庭的一员，不计较他们的贫穷或者富有，这应该就是服务在我心的最直接体现吧。
很多时候，在工作中并不是你工作态度热情主动，你提高本职技能帮客户解决问题就能赢得客户满意答复的，面对这种情况更是考验我们的时候，我们不仅要不管在什么情况下都设身处地为客户着想，尽可能地去帮助客户，用真心付出，用真心去关爱帮助他人。曾遇见过这样‚刁蛮‛的客户，他对银行极度不信任，取出的现金总是要叫柜员过两遍，自己还要数两遍。数完以后还是怀疑我们在点钞机上做了手脚，无论我们怎么解释都是不满意，总是要闹一番才肯罢休。而他每次取款的数额又比较大，占用的时间很长，柜员都是苦不堪言。
有一次，他照例取了十来万，柜员给他过了机，他自己又在大厅里过机。可能没有注意时，飘落了三张。当时大家都没有发现。
直到大堂经理巡视大厅时才发现地上有钱。营业主管马上调阅了监控。查看后发现是这位客户过机时掉落的。考虑到这位客户平时对银行颇有微词，主管也不敢耽搁，立即拨打了客户留存的电话。可这位客户一听说是银行，马上挂断了。再拨就不接。最后我们只好上门将这300元送还给客户。经过这件事后，这位著名‚难缠‛的客户终于被我们打动了，主动将他在其他银行的存款转了过来，对银行的印象也大有改观。其实客户也是有感情的，他也能感觉到我们是真心为他考虑，时间久了，自然而然就会对我们产生信任。如果我们可以在面对客户的怀疑时，还坚持自己的工作原则和责任，如果我们可以在面对客户的责难时，还坚持把客户的利益放在首位，这应该就是服务在我心的最高体现吧。
把服务融入到我们的微笑中，把服务融入到我们的工作中，把服务融入到我们的每一个行动中，服务有形似无形，这应该就是服务在我心的最高升华吧。这就是我对服务在我心的理解和认识，感谢我能进入这个大家庭，感谢我身边引导我、帮助我的可爱的人儿，当我慢慢深爱上我的岗位，深爱上因为自己的付出回报的笑容时，我只能对‚服务‛说：‚爱你、不难，尔在吾心‛。
