服务无限_真情服务无限

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服务无限，服务创造价值

好的金融服务，带给消费者的不仅仅是认同和好感，还成为那些高瞻远瞩的金融机构稳定快速发展的催化剂。在创建文明规范化服务活动中，交通银行湖北省分行营业部经常向员工灌输一种服务理念——服务无限、服务创造价值。

近20年来，该行发展成为湖北交行业务规模最大、品种最全、结算量最大、个金产品销量最高的综合性对外服务窗口，相继获得全国五一劳动奖状、全国学习型组织标兵班组、全国精神文明建设工作先进单位、共青团中央授予的青年文明号等多项荣誉。

营业部成立以总经理为组长的文明规范服务领导小组，结合实际制定营业部活动方案，健全服务机制，以内部协作服务支持机制、服务质量考核机制和服务管理机制等三大机制为优质文明服务打下坚实基础。

通过强化营业部各科室间，各营销科室与会计科室之间的纵向传导、服务支持和信息反馈渠道，提高业务政策的准确性和市场反应能力；建立服务质量考核机制，通过科学的评价考核体系的建设，促使各级负责人切实承担相应的服务管理工作，以及强化目标管理、强化督促检查、强化现场管理、强化服务创新、强化教育培训等措施，提升服务质量。

为减少客户排队等候时间较长等现状，营业部以动态方式适时增减柜台，充分利用大堂内设置的电银设备区、自助区，有效引导客户使用电银产品。营业部全员每天站立迎接首批客户和送走最后一位客户的早间问候制和晚间送别制，使客户享有宾至如归和“家”的感觉和体验。

尽管随着金融产业的发展和服务水平的提升，客户对服务的期望和对服务的理解都发生了深刻变化，交通银行湖北省分行营业部始终坚持“让客户满意”的服务宗旨，秉承“我的服务，您的财富”的服务理念，致力打造优质高效的服务平台。

光大银行武汉新华支行：

深入持久开展阳光服务，全面提升服务水平

中国光大银行武汉新华支行是光大银行武汉分行服务兴行的先进代表，该行曾多次荣获“中国银行业文明规范服务示范单位”、“湖北省银行业服务效率先进单位”、“湖北省青年文明号”等殊誉。颇具特色的“新华模式”、“新华现象”，先后被《今日财富》、《光银家园》、湖北电视台等多家媒体进行专题报道。——用“心”服务，真诚感动客户，赢得社会口碑。“让客户感动”是光大银行服务的最高境界。高品质的服务使商贾云集的新华路上的无数客户舍近求远找光大，来新华支行体验光大人亲情般温暖的服务。

——创新服务管理，提升服务品质，是新华的抓手。以“服务品质力臻卓越，核心价值彰显专业”作为他们服务客户的最高追求，定期交流优质服务心得，是支行每周的必修课；发动员工出谋划策，坚持开展“优质服务之我见”大讨论；特设“金点子奖”，对员工提出改进服务的合理化建议和服务创新建议给予专项奖励。特色晨训激励员工，服务监督形成网络。新华支行倡导“人人当服务监督员”，开展“神秘员工眼、神秘客户眼”监测评比活动，用客户满意度调查测评每个员工服务质量。用“心”倾听客户投诉，让客户变抱怨为感动。

探索客户投诉管理模式，形成“统一管理、分级负责、快速反应、动态监控、集中回访、严格考核”投诉管理机制，促使全行切实践行投诉处理的最低要求是“客户满意”，最高境界是“客户感动”的服务宗旨。以特色服务引领市场，优质服务促进业务发展。服务能创造价值早已深入人心。

——以制度建设及企业文化建设作保障，形成动力源泉。新华支行注重制度建设和企业文化建设，践行“关爱员工行动计划”，每年赋予其新的内涵，在内部营造一种光大银行的“家园文化”，以文化感召人心，以文化带动工作，让精神力量成为新华支行不断持续发展的动力源泉。

汉口银行武昌支行：

打造一流服务品牌

汉口银行武昌支行（原大东门支行营业室）地处武昌中山路与武珞路交汇处，承担着为大东门周边中小企业和居民服务的艰巨任务。多年来，支行秉承先进的服务文化和积极的社会担当，用心灵与客户对话，用真情同客户交融，用思想为您服务，进行了有益的探索，赢得了客户的好评。

该行坚持以客户为中心，致力于服务品质的不断提高。精心设计网点布局，宽敞明亮的大厅，温馨典雅的贵宾室，功能齐全的自助区域，营造了舒适便利的营业环境；聘请“神秘人”，参与服务的体验、评价，持续提升服务水平；开展服务创新，“电视家居银行，金融服务进万家”活动得到市民认可，“九通旺业”系列产品则受到中小企业的广泛好评。

为客户创造价值是该行服务的核心。打造学习型组织，培养知识型员工，从每一次营销推介、每一笔理财规划、每一项融资顾问入手，处处践行着“思想为您服务”理念，不断促进客户财富的增值；实行网点功能分区、客户服务分层、行长坐班等服务制度，统筹调配服务资源，保证了价值型客户的服务尊享；开设弹性窗口，实施业务流程优化项目，提高业务处理效率，不断缩短客户排队等候时间，让更多的客户体会到了快捷便利。

该行坚持“地方银行、市民银行”特色，扎根社区，服务市民，传承“勿以善小而不为”等优秀传统文化，坚守信义，恪守职责，谨记市民的重托，忠于社会的期望，在支持地方经济发展，实现金融服务进社区，发放下岗职工小额贷款，扶持中小企业发展，提供公益事业性收费代缴、养老低保金代发等金融服务方面，积极发挥“地方银行服务地方事业，市民银行关心社会民生”的中流砥柱作用。在本年度“武汉地区银行业网点公共文明指数抽查测评”活动中，支行在32家全市各家银行参评网点中脱颖而出，并获得了第6名的好成绩。