谈谈对服务质量的提高_提高服务质量心得体会
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谈谈对服务质量提高的认识
市场营销-禹鹏飞-100102051015 服务，英语是service，西方管理学家将其拆解为smail（微笑）、excellent（出色）、ready（准备好）、viewing（看待）、inviting（邀请）、creating（创造）、eye（眼睛），整合一下服务就是对待客户像家人一样，密切关注我们的客户，预测他们的需求，用真诚的微笑和出色的工作时刻准备着为客户提供服务，为他们营造温馨的氛围，并在服务之后，征询意见，邀请他们再次体验改进后的产品。因此，服务是一个整体，它分三个层面，1、意识层面：了解服务对象的需求，有主动提供相应的服务的意愿；
2、操作层面：建立满足服务对象需求的服务内容和项目，并热情、出色地完成各项服务任务；
3、反馈机制：及时征询意见和建议，不断改进工作，树立良好的口碑，凝聚更多的客户加入自己的企业。因此，提高服务质量就是要让这三个层面进入到良性循环状态，相互促进。
一、服务的意义
要想提高服务质量，我觉得首先要认识清楚提高服务质量的意义。服务质量对任何一个服务单位来说都是它的生命线，是它赖以生存的基石，服务质量的好坏决定着我们企业未来的生存和发展。这是一个顾客就是上帝的时代，对于每个企业而言也是一个服务制胜的时代。然而服务对我们来说也就至关重要了，时代在不断的进步同样我们的服务也要不断的完善和提升。
二、如何提高服务质量
对于如何提高服务质量我觉得有以下三个方面
（一）、树立正确的观念
身为一个以服务来营销的企业，必须要注重对企业员工意识心理上的培养，社会是一个有机整体，也是互为服务的。服务不分你我，一定要克服服务底气的思想观念，树立以顾客为中心的服务理念，与时俱进，不断变化服务方式和更新服务内容，增加服务广度、深度、信度、力度，在满足顾客需求中实现顾客发现。正如海尔怒砸冰箱，其目的正是为了在员工心中树立起一个优质的质量意识，思想决定意识，意识决定行动，有了优质的思想意识，再贯彻实施，才能把企业的服务理念融入每一个员工的心，才能把客户紧紧地留在自己的企业，才能让企业在未来的发展中一直坚持自己的理念，把企业做大、做强。
（二）、提升服务质量的重点工作
1、服务要注意情感性
良好顾客服务必须是企业发自内心的，诚心诚意、心甘情愿的，服务人员在提供服务时，必须真正付出感情，没有真情实感的服务就没有顾客被服务时的真感动，没有真感动再好的服务行为与体系也只能是一种形式，不能给消费者以美好的终身难忘的感觉。所以情感在服务中属于首要地位，没有情感的服务无法深入人心！
2、适应性
①、顾客服务内容形式的适当性，即服务内容和方式方法的正当性，顾客服务不能突破当时当地的法律法规和文化
②、顾客服务的量与质的适度性。过高或过低的服务水平都不是企业明智的行为。
3、规范性
是指企业在向顾客提供服务时，因尽量为服务人员提供统一科学、全面、规范、符合情理的行为标准。顾客服务的目的在于维持良好的顾客关系。规范性的服务有利于服务人员提高服务水平，保证服务质量，达到企业顾客服务的根本目的。统一的服务让人在首先在视觉上产生一种标准的享受，其次在心理上表示了对每一个顾客的尊敬！
4、连续性
为顾客服务时必须保持在时间、对象、内容及质量上的连续性，既不是今天服务，明天不服务，这就没有顾客服务时间上的连续性；也不是这些顾客服务好了，对同等条件的那些顾客服务差，这就没有服务对象上的连续性，更不是惊天服务好，明天服务差，这就没有服务质量上的连续性。
5、效率性
是指提供顾客服务时的速度及时性，同样的服务内容及时和拖延效果会截然相反。效率性体现在服务态度和技能。服务态度是劳动计量基础，技能体现服务水平，两者都是服务基本因素。
6、礼貌礼节 礼貌礼节是服务重要条件。礼节是向顾客表示敬意的形式，礼貌是待人谦虚恭敬的态度，礼貌礼节是营销人员通过一定语言、行为和方式向顾客表示的欢迎热情和感谢，是情感营销的重要途径。
只有抓好以上六项重点工作，才能把服务质量落在实处，才能使服务工作变得更加有质量，有效率，才能准确的从各个方面提升服务质量，把服务理念带到每一位顾客的心理！
（三）、提升服务质量的途径
由于服务产品不可分离性，所以企业对服务质量的控制贯通整个服务过程，特别是人的因素对提高服务质量特别重要，在实际工作中提高服务质量很多途径，这里主要介绍两种：
1、标准跟进法
企业提高服务质量是一种最简单的途径，向竞争者学习，标准跟进就是鼓励向竞争者学习的方法，尤其是向最好的竞争对手标准相比较、检验，在这其中寻找差异，从而提高自身水平。
2、蓝图技巧法
企业要想提供较高的服务水平，提高顾客满意度就必须理解影响服务的各种因素。蓝图技巧法为此提供便利，他通过分析组织系统、机构、鉴别顾客通服务人员的分界点来改进服务的战略。
这两种途径是提升服务质量的主要方法，只要紧抓这两种方法，把方法贯彻到实际行动中，就可能整体的提上企业的服务质量。
三、服务质量管理是企业的永恒主题应常抓不放
提高服务质量是企业发展的永恒主题，是不断增强企业优势关键所在，服务质量是增强企业吸引力的核心因素，有时甚至是决定因素。服务质量是企业生存发展的生命线，在激烈市场竞争情况下企业最根本的出路在于提高企业服务质量。只有服务质量不断提高才能保证企业的活力和竞争力才能促进企业健康持续的发展。
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