服务礼仪教材3_服务礼仪教材

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金正昆——《服务礼仪》.第三讲善始善终

一、做好服务工作必须坚持善始善终

要做好服务工作使整个服务过程力求完美，很重要的一点就是善始善终，自始至终。

二、首轮效应

1.首轮效应也叫首因效应或者第一印象效应，首位的原因。

2.首轮效应的四个重要特征：

第一：瞬时性。一个人给另一个人印象的好坏往往是一刹那形成的，心理学讲我们对一

个企业，对一个产品，对一个服务，乃至对一个人印象的好坏是一刹那的，大约需要两三分

钟时间就够了，尤其是见面之初的前三十秒，特别是前三秒。

第二：非理性。一个人对另一个人印象好坏往往不是理性的判断，而是一种感觉，往往

说不出原因。

第三：经验性。根据以往的生活阅历、工作体验、心理感受做出判断。

第四：不可逆性。是指一个人对另一个人的印象一旦形成往往不容易改变，甚至基本不

变。因此，个人也好，产品也好，服务也好，要注意自己的初次登场，初次亮相。在此时要

尽量地给服务对象提供一个完美的第一印象。

3.做好首轮效应需注意的几个问题：

第一：服务环境问题，要提供良好的服务环境。

第二：注意服务的现场气氛问题，气氛要良好、互动。

第三：考虑服务质量问题，优质服务，且所有人水平要大体相同。

第四：强调员工精神风貌问题，精神风貌要旺，精神状态要好。

三、末轮效应

相对于首轮效应而言，强调我们做服务工作不仅要有一个良好的开端，而且要注意有一

个圆满的结尾。

在强调末轮效应的操作层面对个人，对单位，对行业都有要求。对单位来讲要做好服务

工作的配套，特别要考虑最后环节的圆满收场；对员工来讲要做好自己最后的服务环节；对

整个行业来讲要考虑自己的科学的、规范的后续服务。

【心得体会】3