文明新里程服务新跨越_营业网点文明服务提升
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文明新里程服务新跨越
——XXX文明示范窗口汇报材料
XXX位于桂XXX中段，始建于XX年XX月X日，X建站伊始，XXX就按照上级的部署，紧紧围绕“一流的xx、一流的XX、一流的XX、一流的XX”的目标，坚持“XXX，XX”的工作理念，按照集团公司“XXX”的要求，以“提高一路XXX、树立一种XXX、创建一个XX、培育一代XXX”为工作思路，广泛开展以“XXX”为载体，以打造“XXX”服务品牌为主要内容的“争做XX，争创XX，争当XX”的创先争优活动。在开展文明创建工作中，全站启动、全员参与、全力创优，取得显著成效，得到社会的广泛好评和上级的肯定，共获得各级创建荣誉XX个，其中国家级XX个，省部级XX个，先后被授予“全国青年文明号”、“ 全国巾帼文明示范岗”、“全国五一劳动奖状”等荣誉称号。
一、唱响文明服务的主旋律，树立高速行业新风尚
1、建章立制，规范管理行为。为了不断提高员工的综合能力，XX站积极全面推行绩效管理。通过制定和完善部门职责及岗位职责，使部门及岗位考核明确有效，促进XX站业绩上新台阶。其次，修改完善相关规程，明确各部门和相关人员的职责。制定修改一系列规章制度，进一步明确各部门和人员的职责，真正做到层层抓，级级管，保证管理工作有序化、系统化。
2、全力创优，实施全方位服务。XX收费站在文明创建活动中着
力于把服务工作体现在收费岗位的各个环节上，以顾客为关注焦点，持续改进服务质量。收费工作做到准确快捷、安全有序、文明用语；并形成了一套优质服务的标准，如征费工作的“三快二准一及时”，入口发卡单车时间不超过8秒，出口验卡、收款、售票时间不超过15秒；为提高自身的“窗口”文明服务水平，XXX站坚持向社会公开服务承诺；为及时掌握外界对自身服务工作的评价，XX站积极向社会聘请路风监督员，收集各种反馈意见并及时做出整改；为更好的服务于司乘人员，XXX站推出车辆应急修理、车祸突发事故处置、旅客急病抢救、旅客困难救助、便民服务以及交通指南咨询等六大免费服务项目，极大方便了过往司乘人员。
3、注重服务创新，打造优质服务品牌。XX收费站以创建活动培育具有行业高水平的、有示范作用的服务品牌，带动行业服务水平的不断提高。按照 “标准化、窗口化、形象化、行业化”要求，积极探索，创新服务，打造精品服务模式和精品站岗亭台，一是树立收费人员“文明使者” 形象品牌；二是打造收费的XX服务品牌。尤其是在收费的微笑服务方面，通过长期坚持不懈的探索，并借鉴国内外优质服务的模式和标准，制定了微笑服务的具体标准，要求收费员微笑时做到 “真诚、甜美、亲切，表情自然”等。与此相配套，制定实行文明用语、收费人员形象、收费站站容站貌、礼仪、业务处理、畅通服务、便民服务等八个服务标准，在全国高速公路行业首先打造了“高速微笑服务”品牌，成为交通行业优质服务的典范。
二、大力培植XXX文化，建设高素质的职工队伍
1、构建核心价值体系，强化思想教育。XXX收费站在十多年的发展历程中，凸显具有鲜明行业特征的文化，成为历史的沉淀，也初步形成了独具特色的收费文化核心价值体系，培养了“永攀高峰，永
不懈怠，雷厉风行，令行禁止”的工作作风。由此构成的微笑文化核心价值观，对培养造就高素质的收费队伍、增强企业的凝聚力和向心力、推动高速公路管理事业向前发展、建立良好的社会形象具有巨大的作用。XXX站通过挖掘宝贵的精神财富，以文教化，在收费员工队伍的教育管理上做到三个不间断：一是开展政治教育不间断；二是开展职业教育不间断；三是开展业务培训不间断；并针对形势任务的变化和职工思想状况，相继开展了“职责和使命”、“拼搏奉献在岗位，建功立业于岗亭”、“回顾光辉历程，再创美好明天”、“铁人站长”等主题教育。
2、以人为本，夯实创建根基。一是建立激励机制，坚持每月评比“文明之星”和“XX之星”，优胜者给予奖励、评先，大批收费员工在文明创建活动中脱颖而出，走上管理岗位；二是着力塑造技艺精湛、服务超群的品牌员工，通过对品牌员工的发现、培育、经验总结和推广，树立榜样标杆，鼓励创先争优，充分发挥典型以点带面的作用。广泛深入开展劳动竞赛活动，掀起学先进、赶先进的热潮，涌现出了以XXX为代表的一系列千万收费无差错能手、XX之星、文明之星、岗位能手等品牌员工，以明星带动了群星，大大提高了管理和服务水平。三是真心关爱职工，组织经常性的文体活动，组织开展羽毛球、汽排球，增强了员工的集体荣誉感。
三、积极开展创建活动，促进文明创建发展
1、围绕青年文明创建积极开展各项活动。结合青年文明创建工作要求，XXX站把“XXXX”作为创建目标，通过办宣传刊物、窗口板报等多种形式，培养了员工爱岗敬业、乐于奉献的精神，增强员工团结协作、荣辱与共的信念。
2、坚持与时俱进、开拓创新的创建方向，推动特色收费站的创建。XX收费站作为进出首府南宁的重要通道，特别是XXXX落户广
西后，又提升为中国面向XX的国际大通道。面对新形势新任务，XXX站确定了“123”工作思路，即抓住1个主题：恪守公德，文明出行，温馨在高速；提升2个品牌：服务品牌和品牌员工；做好3个方面工作：全面提升员工文明素质，为过往司乘人员提供文明优质的通行服务，打造温馨和谐的高速公路。整个活动既声势浩大，又扎实有效，进一步拓展了创建活动的空间，提升创建活动的高度。
四、建设成效
XXX站通过狠抓管理、积极提升对外文明服务质量、坚持开展青年文明创建，取得了明显的成效：
1、促进了职工队伍建设。南宁收费站涌现出XXX；有多人被评为全国“XX”、XX“青年岗位能手”、XX市“创建全国文明城市”活动先进个人；为XXX输送了大量的管理骨干，堪称XXX才培养的摇篮。
2、形成发展高速公路事业的和谐环境。为了保障XX收费站节假日期间安全、畅通，为司乘人员提供便捷、高效通行环境，XXX通过采取增加“XX联动机制，以及与XX、媒体、电台紧密沟通及时发布收费站车流情况等一系列防阻措施，确保了重大节假日期间XX顺利畅通和各项工作的正常运转，形成高速公路和谐发展的有利环境,得到上级领导的认可和社会各界的好评。
3、实现高速公路服务水平的新突破。
XXX收费站以创新的方式、创新的思维，不断深化微笑服务内涵，提升微笑服务品牌价值，围绕以“XXXX”为标准的“XX”品牌建设开展文明服务工作，抽调本站五星级员工组成XX服务培训团队到各沿
线收费站交流、指导，以带促学、以学促优，带动周边环城各收费站微笑服务的全面提升，最终实现XXXX服务水平新的突破。
XXX站各项成绩与荣誉的取得，与各级领导的正确指引、与社会各界的关心爱护、与全站员工的积极努力是分不开的。作为一个有理想、有激情、肯奉献的优秀青年团体，我们深知荣誉永远只属于过去，而奋勇直前、锐意开拓才能昭示未来，为此，南宁站全体员工将一如既往、不懈努力、再接再厉，脚踏实地的坚持把今后的各项工作做好，力争为XXX管理事业的发展做出更多、更大的贡献！
