落实精细管理提升文明服务_文明优质服务管理措施

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落实精细管理提升文明服务

—潘庄收费站8月工作会议纪实

潘庄收费站于8月21日召开了站内例会，总结了夏季汛期以来的工作情况与问题，对取得的成绩给与肯定，对发现的不足进行全员讨论。为了更好的向司乘人员提供优质服务、文明服务、微笑服务，会上班长、管理员、收费员分别从自身的角度阐述了工作中遇到的问题，对于普遍存在的问题，在会上进行了积极的讨论并制定整改措施。汇总的主要问题有：

1.各班组将手势服务、文明用语统一化、标准化，做到有据可依。

2.继续强化疏导站位与岗上形象，进一步提升文明服务。

3.制定结账室规范、交接岗规范与列队上岗规范，每班次下夜班进行队列训练。4.培养员工安全意识，注意雷雨天气自身安全，对于闯口车严禁正面阻拦。为迎接达沃斯夏季会议的举办，并以此为契机全面提升服务水平，提升收费人员整体素质，打造一支作风硬、素质高、能力强的收费队伍。潘庄站根据公司整体工作部署开展“学业务、精技能、展微笑”活动，对员工进行微笑培训与业务培训。具体实施计划如下：

一、组织员工观看优秀收费员电教片，重点学习微笑服务标准，提高对微笑服务的认识；制定每班次练习任务，利用岗前、岗后、休息时间时时刻刻保持微笑练习；每班组推选一名优秀员工进行强化训练，达到以点带面，带动全员进步的，提升微笑服务目的。

二、每班组发放一册通等学习材料让员工进行学习，并编写题库以问答题的形式对员工进行业务知识考试；延伸到日常定期开展点钞点卡比赛、业务知识大比武、票款结算比赛；让员工从思想意识上对业务知识重视起来，增强紧迫感，在不断的学习中提升工作能力。

通过活动的开展，切实提升了全员的微笑服务与文明服务水平，不断创优收费站发展环境，全面提升收费站服务形象。通过考试中职工普遍不易掌握的难点，后期将针对性地开展相关培训，从而进一步提高职工的业务操作技能和规范化操作水平，进一步调动职工的学习积极性和主动性，激发全体职工爱岗敬业、奋发向上的良好氛围，切实培养一批业务素质高、工作能力强的知识型职工和青年业务骨干。