主要竞争者的顾客服务水平调查_消费者调查的主要内容

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主要竞争者的顾客服务水平调查

售前服务：售前服务是零售商在顾客进入商店之前提供的服务，最常见的售前服务主要包括方便的营业时间和信息帮助。这些服务能够使潜在的顾客更容易到商店中购物，或者使得他们了解零售商提供的商品。

（一）宣传

1、欧尚有很多种商品的信息需要传递给消费者，大的标语，醒目的字头吸引着消费者的目光，有的时候大家会在欧尚旁边拿到欧尚的宣传册，里面会介绍欧尚近期的活动以及各种有关生活用品的促销

2、树立品牌形象

在信息量巨大的今天，一家超市在消费者心目中的形象关乎这家超市的影响力和销售额，欧尚在百姓中以口碑相传的方式建立了一批顾客基础，实际上使得欧尚取得前期的优势。

二、售中服务

售中服务是零售企业在商品销售过程中直接或间接为顾客提供的各项服务。接待服务是售中服务的中心内容。在大关路欧尚，每个区域都有2-3位服务人员（视销售商品种类而定）。但是总体来说服务人员不会主动走上来介绍产品或细节，除非促销或者其他情况不然售中服务相对较为缺失。

需要提高之处在于，把产品的特色和卖点凸显出来，我们看到许多售中环节与售前、售后脱节，造成售中环节不足，其实有一点可以明显感觉到，顾客在寻找商品或者在逛的时候，应该有导购员去履行导购的职责，促进成交。

购物体验

优秀的售中服务将为客户提供了享受感，从而可以增强客户的购买决策，融洽而自然的销售服务还可以有效地消除客户与企业销售、市场和客户关怀人员之间的隔阂，在买卖双方之间形成一种相互信任的气氛。销售、市场和客户关怀人员的服务质量是决定客户是否购买的重要因素，因此对于售中服务来说，提高服务质量变的越来越重要。这次在大关路欧尚的服务调查，认为不同服务人员的服务质量有好有坏，还需进一步提高。

进驻欧尚的品牌属于中低档次，不过欧尚拥有成熟的管理模式和配送方式，通过对市场的认真分析，根据市场细分和商圈分析，能够得出较精确的商品安全库存量，有效降低缺货率，保障消费者对商品的可得性。

售后服务

大关欧尚处于二楼，售后服务点较为掩蔽，个人认为售后服务应该做的比售中、售前要好，因为作为销售快速消费品的超级市场需要培养一批忠诚可靠的客户，重视品牌客户的体验和感受，分析调查他们的动向和需求将是企业发展方向和改进的落实点，作为欧尚这方面做的相对不错，首先是服务态度上，比联华要更专业，一看就是经过培训的员工，对于顾客的问题能够做出及时有效的解决，与消费者交流后发现消费者满意度较高，