用服务成就行业典范_服务意识成就

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用服务成就行业典范

钟传玉

在当前金融产品同质化竞争加剧、金融消费层次逐步升级的趋势下，银行间的竞争已从单一的产品、价格的角逐全面演变为服务品质的较量,决定银行竞争优势的，是渗透在所有业务环节中的服务理念，是综合的服务能力。因此提升服务理念, 营造全员服务氛围显得尤为的重要.自今年分行启动“创建服务型组织建设”以来，东陆桥支行全行上下紧紧围绕陆行长2012年工作会议的精神，树立以客户为中心、服务创造价值的经营理念，将客户满意度和社会美誉度的提升作为服务的目标，以规范服务为基础,以创新服务为核心,以客户满意度为标准,使全行服务面貌发生较大改观。为了提升全员服务理念，东路桥支行零售部率先开展服务工作调研，进行员工服务理念提升,同时在例会上开展服务大讨论、服务“金点子”活动，让服务在一线的零售人员形成了讲服务、抓服务、主动服务的浓厚氛围。

细节才能体现品质，“100-1=0”，1%的过失会造成客户100%信任的丧失。影响服务最关键的因素不是表现最佳的指标，而是表现最差的指标，这就是“短木板”现象，在现场服务“短板”往往会让银行客户流失。“服务无小事”，关注细节，在细微之处体现人性化关怀,用服务成就行业典范。