服务文化决胜未来系列课程体系印_服务文化决胜未来

服务文化决胜未来系列课程体系印由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“服务文化决胜未来”。

《服务文化决胜未来！》（培训咨询课程系列）

中国服务文化研究会会长北京大学经济学院教授 陈步峰

课程背景：我们已经走进“人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链、个个都是文化者、处处均显文化味”的服务经济时代！我们已经走进“以服务定生存、以文化定输赢、以和谐定发展”的新时代。作为服务文化创新倡导示范者的企业家、作为致力于提升服务资质的职业经理：您是否一直在探索这些瓶颈难点热点：

为什么许多企业难以做强做长做舒畅？

为什么经济贡献度很高内外关系却不尽和谐？

为什么领导强调忠诚敬业，员工仍然貌合神离？

为什么员工出现了服务倦怠症、浮躁症、痴呆症、忧郁症？

如何激发服务的动力活力，使员工用心用情快乐智能品牌服务

如何使员工由“职业杀手”修炼为客户青睐的服务明星？

如何优化团队内部服务，着力提升服务的整体效益？

如何创建名副其实的五星级服务，打造知名服务品牌？

如何解决文化缺失症、麻木症,建设文化型服务型智慧型健康型幸福尊严企业？

解决这些问题的金钥匙在于强化文化自觉，建设和谐共赢的服务文化，以文化力提升服务竞争力。服务文化是专门研究开发提升服务效益的新科学，是激励员工用心快乐智能服务、创造顾客忠诚提升竞争力的经营智慧，是创建“五型企业”的标志动力和保证，是企业制胜赢家通吃的法宝。建设员工认同社会共鸣的服务文化，打造一支高度职业化的服务团队，着力提升服务品质效益，提高品牌的亲和力感召力和文化服务贡献度，创造和谐顺畅的内外环境，在和谐社会建设中发挥品牌典范作用是不容回避的战略选择

讲师介绍：陈步峰先生系中国服务文化新科学的开创者，中国服务文化网总监，服务文化课题组组长；MBA爱达经理学院和杭州金融学院教授。中国中小企业竞争力工程、中国翰林院、北京现代中欧管理学院、北京博采、天一恒业、上海派普蒙、厦门英斯捷等咨询公司的资深专家、培训师咨询师；建设部、国网公司、中国全聚德集团、河北机场河北航空、大连房产物业协会和西部财院等多家单位的文化顾问。首批青年文明号的创建组织策划者。中国十大公关杰出人物。所总结策划的服务经验在中南海作介绍并受到朱镕基接见。发表文章400余篇，创办中国服务文化网，创作服务文化新科学系列专著8部《成败大扫描-服务文化案例启示录》《金牌服务》《服务文化决胜未来》。先后为数百家单位(包括垄断业制造业、政府机关)培训咨询，总结点评的“情满旅途”等数十个全国服务品牌和“五大品牌集群现象”，引起各界强烈关注和反响。先后荣获中国企业文化和现代管理贡献奖创新奖。倡导传播的“品质论”“资质论”“顾客论”“观念突围”“星级品牌服务”“快乐智能服务”以及“转型升级”“五型企业”“文化服务贡献度”等独创前瞻观点，引起各界强烈反响，有的已作为企业语录教材。公关世界、企业文明、中国邮政、中国有色金属、餐饮世界、饭店世界、中国电力报等多家报刊开辟专栏或专访报道

联系：***邮箱chenbufeng@126.com chenbf@263.net共享网站：中国服务文化网服务文化建设和课程价值、亮点：

1、观念突围 反思超越；与市俱进 顾客为是

2、强化服务 责任使命；提升员工用心用情服务、快乐创新智能品牌服务的动力能力

3、服务革命 创新升级；创建深度精细科学的五星级服务，提升整体服务品位效益

4、审时度势 文化自觉；建设员工认同社会共鸣和谐共赢的服务文化

5、撞击共鸣 提升品位；培养内部讲师服务明星；打造一流职业化团队保证文化深植

16、提升资质 和谐关系；创建高文化服务贡献度有尊严有感召力的典范名片

顾客为是 与“市”俱进的服务文化课程体系为您提供了各取所需的菜单 课程

一、《强化服务文化自觉提升服务竞争力》（5天）

---着力提升文化服务贡献度 积极创建服务型文化型创新型智慧型和谐企业

（一）服务经济时代的文化思考！——文化定位、演好角色 提升品位

服务经济时代的五大特征和五大理念；创造忠诚赢订单的五大“秘籍”

文化自觉的八大要点，公司文化定位的九大思考?

转型升级文化服务贡献度的六大亮点举措，魅力企业的九大要素？

（二）强化文化自觉，提升服务营销的品位效益

服务的内涵、本质和基石；服务文化的六大功效魅力特征；

“顾客永远正确”的五大铁律、五大理由、五大原则；品牌百强的六大法宝

（三）如何建设服务文化: 精彩过程 满意结果--谁来建？怎么建？建什么？

（四）强化服务意识 提高服务自觉------应该强化的十大服务意识

影响服务成功的五个文化层次用心服务的五大要素、用情服务的十大亮点

（五）科学定位顾客 解析服务基因------感悟服务真谛 用心真诚服务的20大理念

（六）修炼阳光心态 快乐享受服务------快乐服务六大特征意义和九大智慧能力

（七）探寻服务科学 创新升华价值------实施服务革命 开发服务金矿

（八）创新服务模式 尽显特色魅力------深度差别亲情智能服务的内涵外延

（九）化怨为机开发抱怨财富------投诉就是服务 抱怨就是礼物

（十）提升服务资质 塑造完美形象------修炼服务礼仪，提升沟通艺术

（士）彰显服务品牌魅力提高文化服务贡献度----服务品牌的塑造与传播

课程

二、《快乐服务的心灵智慧》（1天）

查杀影响快乐的九大心灵病毒；掌握快乐服务的六大表现特征、了解快乐服务六大动因，学习快乐十八法，提升快乐享受服务的九大智慧艺术

课程

三、《职业服务员的“八项修炼”》（2天）

——让企业和员工更有魅力 让服务更有效益的艺术宝典

悟——明晰定位，演好角色；觉——强化意识，提高自觉

看——察颜观色，破译需求；听——尊重谦恭，信息畅通

说——提升话术，共振共鸣；动——因您而变，为您而动

笑——传递关爱，赢得青睐；乐——情感共鸣，和谐共赢

课程

四、《服务创新与服务品牌塑造》——提升文化服务贡献度的法宝

服务品牌的八大特征；服务品牌的7大价值；创建服务品牌的六大原则

塑造品牌的九大法宝；服务品牌六大趋势亮点和五大品牌集群现象

课程

五、《沟通与服务礼仪》——塑造完美形象 和谐内外关系

沟通的六大特征原则技能，规范服务的“八大要素”

职业化八大特征三大修炼；塑造影响力的十大法则；

服务礼仪的五大文化支撑；服务态度的六大亮点

语言艺术的“十项修炼”； 优雅服务行为“十大修炼”？

良好精神风貌十大特征？卓越服务的六大境界

课程

六、《“化怨为机”的服务艺术 》—建设欢迎抱怨文化，变诉客为忠诚客阻碍人们投诉的六大误区6个障碍；欢迎投诉十大利好！忠诚补救十大艺术 课程七《经营“关键时刻” 创造顾客忠诚》——优化细节提升品质

关键时刻是指顾客敏感的、决定着公司服务成败的服务关键接触点。

“关键时刻”重新引发众多企业关注的六大根由；你不该忽视的“关键时刻”

课程

八、《观念突围随需应变 文化创新跨越发展》

课程

九、《提高内部服务品质 提升服务整体效益》

课程

十、《建设感恩文化创建和谐共赢团队》

课程十一《传统文化与现代企业管理》

课程十二《内训师的九项修炼》

课程十三《企业转型与服务型企业打造》

课程十四《日本企业文化建设的经验特点启示》

课程十五《人本文化建设与深植》

培训对象：公司领导、中层、职业经理和全体员工 内部服务讲师

培训方法：沟通互动 案例点评 撞击反射共享共赢

培训特色：激情幽默 哲理深刻 引人思考 雅俗共鸣有趣有料有道有效

讲师背景：企业管理实践+文化咨询专业素质+用心用情用智服务精神+30多年文化培训经验

服务项目：咨询培训设计：服务文化、企业文化、礼仪规范、服务创新 服务品牌

合作伙伴：建设部、国网公司，建总行、工总行、开发银行总行、中国全聚德集团、深圳金蝶

软件集团、东风二汽、上海大众汽车公司、上海地铁、塔里木油田、胜利油田采院、中石化财务中心、大庆公交、湖南三一重工、四川置信集团、四川宁江集团、中铁十七局、中国水电十局、徐铁集团、郑州铁路局、河北机场、东方航空、河北航空、贵航集团、湖北移动、湖北客运集团、上海电信、承德电信。齐鲁证券、平安保险、上海银行、北京银行、天津招行，民生保险、深圳国寿、四川国寿。北京内燃机集团、北辰购物中心、北京五洲国际会议中心、北京诺森科技、台湾百脑汇电子。河北省劳动保障厅、山东泰安市政府、江苏常州建设局、房管局、河北技术监督局、河北残联、；中国装饰协会、山东商会、河北工商联、无锡卫生局。国美电器、浙江京新药业、东阿阿胶、华北制药、新疆通汇集团、西电蜀能、四川蜀达电器、京煤化工、山西阳光焦化、山西金业集团、汾矿洗煤、煤矿机械、亚东化工、太行机械厂、北京东升砂布、连云港燃料集团、河北水工局、新奥燃气、郑州燃气、郑州热电、浦阳发电、云峰发电、华电供热、河北国旅、瑞特外贸、商业电脑、新龙科技、众美广告。国大连锁、天元商贸、东方购物中心、衡百集团、润石集团、白鹿温泉、保定会馆、大连春天物业、奥林匹克广场、河北青年报、华润集团。烟草（冀皖苏豫）、福彩（沪冀晋鄂皖）。通钢莱钢及电力、商

贸餐饮医药通信等数百家企事业单位.客户心语

邢颖（中国全聚德集团总裁）陈先生《让中国服务率先从全聚德走来》系列培训，观念前瞻视觉独特，有道有料有趣有味道，他提出的服务经济时代的五大特征、文化自觉的八大亮点、文化定位的九大要素、中国服务的九大内涵、职业服务人的九大魅力五大习惯等令我们耳目一新，增强了信心决心和文化自觉，理清了打造“中国服务”品牌的思路，为中国第一名片再创辉煌奠定了基础

张文沛（北京北辰商业发展公司党委书记）我们北辰因亚运而生，因奥运而辉煌，在服务经济时代如何弘扬传统重铸辉煌，创造更高更强更有文化魅力的服务一直是我们探讨的课题，为此再次请陈老师考察指导系列培训咨询，他的文化服务贡献度、创建五型企业、快乐服务的心灵智慧、创建服务品牌九大法宝等前瞻独特的理念和操作实物，令我们提升了创建服务品牌的文化自觉。

张彦杰（河北机场总经理）陈老师对机场服务文化建设的意见力理念前瞻鞭辟入里中肯实用，我们专门开会研究，并开展了服务文化建设大讨论活动，提出要进一步加强以服务文化建设，以服务品牌吸引旅客，以服务质量留住旅客，以服务文化激励造就高素质的员工，擦亮“第一窗口”，打造具有河北特色的民航服务品牌，真正将“从家飞”服务品牌打造成河北腾飞之翼、旅客出行的温馨伴侣。为机场的跨越发展科学发展奠定坚实的思想文化基础，为文化河北提供做出更大贡献。

陈江(四川宁江集团董事长)：陈先生的精彩演讲痛快淋漓 寓观念于谈笑间、蕴哲理于诙谐中，对推动国企机制创新和员工观念的转变，促进制造业（机床厂）向文化型服务型现代企业的转型具有重要意义。我们虽完成了股份制改造，但许多人的观念还困在习惯了的传统思维模式中不能自拔，影响着企业的创新发展，必须实行观念突围文化创新，所以专设几个分会场让全体员工都来洗脑充电。

孙淑申（山东泰安市副市长、商业银行理事长）服务文化决胜未来课，鞭辟入里幽默风趣观点独特雅俗共赏，是我们近年来感受最深最喜欢听的课程，虽然学员来自政府机关企业事业多个单位，但都产生了强烈共鸣和深刻的反思，他振聋发聩前瞻独特的文化理念和服务箴言，将引领我们的工作跃上新的台阶。我们要通过多种方式及时分享其前瞻理念。以文化引领服务型政府创新型企业和谐社会的创建。

杨勇（新疆塔里木油田运输公司总经理）当认真拜读他的专著后拍案叫绝。这不正是我们急需确立的现代理念吗！当即购书并邀请他进行4天封闭的系列培训，给首批学员颁发结业证书，针对困扰企业和员工的热点问题进行了互动对话点评解疑。他视觉独特雅俗共赏、案例贴切哲理深刻，拨开了心中多年的迷雾和困惑，解决了培训前提出的难点问题，明确了企业转型升级打造服务品牌的思路信心

何经华（深圳金蝶软件集团总经理、“打工皇帝”）在“2008金蝶渠道服务突破誓师大会”上，陈老师《以文化助推企业转型升级，着力打造文化型服务型创新型智慧型企业》的经典课程和他独创前瞻的文化理念，给我们的服务转型提供了观念文化上的冲击和引领。我们提出了转型的目标：由软件制造商转型为管理模式设计者；由软件产品搬运商转型为管理模式服务商；由廉价服务者转型为卓越服务价值创造者，打造中国软件航母舰队。这既是既是生存发展必须社会责任，更是神圣光荣的事业。周国平（江苏省常州市建设局党委书记）我局所辖供水路政燃气公交都是关系民生的窗口单位，也是舆论关注社会敏感的焦点部门，为了提升服务品质，专门请陈教授作专题报告并购发了他的系列专著，我们要创新服务文化新科学，强化“服务员、文化使者、美丽名片”的角色，用心用情用智服务，把群众关心的问题做深做细，提升城市的消费层次和文明建设的水平，积极创建和谐共赢的局面

黄建雄（台湾百脑汇电子信息公司总经理）。我作为台湾人，聆听陈先生的服务文化课，感到特别亲切解渴。近几年中国发展迅速喜人，但在深度精细服务上与发达国家还有不小差距，许多人心浮气躁急功近利，结果事与愿违。我们要运用服务文化理论，强化文化自觉，激发主动用心快乐服务的动力活力，提升服务的品位效益，成就顾客创造需求，着力培育一批快乐智能服务的服务明星、金牌

店长，共同打造百脑汇和入住企业的服务品牌，形成企业、业主、顾客、社会共赢的局面。