KTV服务产品深度开发探究_ktv会所有什么服务

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KTV服务产品深度开发探究

经济学院 工商管理

101012008008 王永志 指导教师 余兴

【摘要】KTV现在已然成了城市生活不可或缺的调味剂。现当代城市居民在白天8小时的快节奏工作后，需要寻求一个发泄口。再者，人们生活娱乐方式的多样化也为KTV创造了发展空间。近十年来，KTV在中国大陆雨后春笋般拔地而起。激烈的竞争，如何在竞争中占有一席之地，避免同质化，本文在传统服务质量再挖掘基础上，提倡特色化差异化产品服务，并提出了对策和建议。

【关键词】KTV 同质化 服务质量 差异化 对策

一、KTV服务产品概述

KTV服务产品是指消费者进入KTV唱歌过程中，享受尊贵服务（从设施、装潢或者人员感受而来）包括餐饮等各种有偿服务和产品。在这一过程中，消费者感受到的贵宾程度服务和有形产品优劣程度直接对KTV服务产品质量产生最直接的影响。消费者的综合体验和感受经常直接反映在他们接受服务中或者接受服务后的口碑。

二、KTV行业发展现状

每个人都会遇到生日聚会、朋友请客、部门聚合、朋友同事一起相约出去K歌的情况。不管是“夜莺嗓”还是“公鸭喉”，在KTV里都能过一把歌星瘾。并且，城市生活节奏快，工作压力大，也成了白领或蓝领们寻求发泄口的主要原因。这也符合心理学理论。KTV发展到目前为止，已经登峰造极，竞争白热化。在这行业中，似乎只要设施设备不至于落后，服务产品质量不至于让顾客感到不满意，按照行业的平均标准收费并适应当地的消费水平，任何一家KTV都能有足够资金支持它的日常运转。据不完全统计，全国已注册的歌厅有上百万家，光北京市就有近万家的KTV/歌厅。因此，行业内的同质化现象就不足为奇了。消费者进入大部分KTV消费，首先看见的是一排笑脸相迎、齐刷刷口号的接待员，接着订包厢，服务员带客进入包厢，在顾客就位之前，点歌系统已经预备好，消费者唯一要做的就是熟悉系统、点酒水餐配、唱歌。服务专员提供消费过程的辅助服务如提供杯子、购买提拿、补充酒水、点歌等。大部分KTV服务在以上过程中千篇1律，并没有做出差异化，不能让消费者感受到特殊的企业文化和印象。

再者，政府相关机构已经采取措施征收版权费。文化部于2006年7月召开新闻发布会宣布成立中国娱乐行业协会，全国“卡拉OK内容管理服务系统”的建设工作也由此开始。目前，版权使用费的收费主体是中国音乐著作权协会和中国音像集体管理协会。收费对于大部分业者来说是持支持态度的，但是收费标准目前还没有统一，和市场竞争环境匹配下的标

准尚待完善。因此，KTV经营者还要考虑到在这一部分的成本问题。

最后，消费者的需求越来越多元化。消费者的群体包含了70后、80后和90后甚至还有60后的，因此歌曲的年代跨度比较大。再者，不同性格的消费者对于歌曲的风格迥异。在信息高速发达的情况下，网络瞬息万变，歌曲的更新程度也直接影响到了顾客体验。

三、KTV服务产品深度开发的对策研究

（一）调整KTV内部结构和管理，创专业品牌

KTV产品更大程度上是一种服务，其无形性和生产和消费的同时性决定了消费者在消费时，除了价格之外，很难在产品上比较出优劣。为了降低风险，消费者往往依赖于其对品牌的认知度和KTV歌曲、设备的创新程度。

因此在这方面，首先，要以定位准确和优质服务树立品牌。如何定位？在大的方向上应该高举健康和时尚的大旗。健康，不仅可以让消费者放心也能在一定程度上使相关审查机构尽量减小复查率。时尚，迎合了时代主题，能让顾客感受到在时代最前沿的服务。在小方向上，业主应该根据不同季节、消费时段和人群确定组合套餐，弹性经营定位。如何确立优质服务，除了传统上一直强调的音响设备和内外部装潢外，还要重视企业的第一形象代言人—服务专员。除在意装潢格调、音响音质、伴唱带质量、餐饮口味服务外，业者必须经常调整营业内容及设施，提供各种不同的娱乐服务给消费者，以满足消费者欢乐及新鲜的心理需求。在未来的ktv行业发展趋势中，应发展新技术以改进服务质量，还有引进更先进的视听设备，使消费者可以享受更好的服务。在服务员管理这一部分，就应该依赖于企业的人事制度来对他们进行强化培训。服务员应该要掌握企业的文化和核心价值观，并自觉内化。这一点在平常的例会中需要反复激化，贯穿于人员的言行中，是他们产生强大的向心力进而发挥出独具魅力的企业特色。其次，在招聘中，应严格挑选品格端正、性情温和、表达能力良好、理解和接受能力高的人员，尽量减少录用后的培训成本并能够较好的提供服务技能。

其次，扩大规模经营，适度利用营销手段扩大市场占有率。KTV应在规模上下功夫，学习先进的酒店管理服务，充分综合财力物力建设和完善服务平台规模，以高端、时尚、独具特色的总体方向设计装潢风格。力求给消费者最尊贵的享受、体验和服务。在营销上，在打造优质服务创造优异口碑基础上应充分利用各大传播媒介，如广播、平面广告、报刊杂志等传播企业讯号、最新服务体验给最广大的消费者群体。在不同的消费时段提供给顾客套餐选择，让顾客拥有充分的自主选择权。比如学生套餐、家庭套餐、生日套餐、朋友套餐等等系列。

最后，要以市场为导向，使得服务与时俱进，迎合不同类型群体的口味。个人认为，需要从部门建设上单独设立出一个市场部，实时做出市场分析来响应市场的变化。市场始终是第一位，对顾客群进行细分的情况下，可以以不同的标准将消费者划分为不同的类型。以年龄为标准，可以分为学生、初就业青年群体、后青春期青年、三十而立群体、中年群体、老年群体，还有不能忽视的中小学生群体。当然这个分类并不是权威的。以上分类时常还以组合团体形式来消费。因此，针对这一个标准，服务就需要根据该群体的不同特点制定出不同的消费时段，来安排不同的服务专员和套餐选择。

（二）多元化KTV经营资金来源，提升服务产品信誉

在KTV经营中，据统计，资金没有三、四百万是无法成规模的。并且，这个数目还一直在上升趋势中。在很多城市中，尤其在二、三线城市，KTV经营资金大部分来自于业主个人集资以合作形式投资经营的。该形式内的合作商通常从事着不同的行业，资金支出多样化，对于支持KTV的资金来源不稳定。另外，KTV回笼资金也有时段性季节差，往往在淡季时是以盈利期的资金来支持甚至是亏本经营。还有一点是政府近些年来对版权的严查和收费，这部分费用会随KTV规模和歌曲更新维护的扩大而提升。因而，资金链面临一定的风

险。

业主应该充分利用融资渠道的多样性向社会扩大集资规模。值得一提的是，在2008金融危机后，非政府民间金融机构在挽救许多中小型公司甚至大公司起到了不可小觑的作用。政府也曾一度发出公告，承认民间借贷有其合法性。再者，KTV企业可以与商业银行进行合作，将银行卡与KTV会员卡做绑定服务，用银行卡与会员卡同时使用做促销活动。如银行卡信用程度高的消费者可以在KTV消费中获得额外的折扣和优惠甚至更尊贵的服务。在服务中，努力将银行的客户信用程度与KTV服务信誉挂钩起来，并走向国际化，提升服务产品信誉，让顾客满意和放心。

（三）扩大KTV品牌影响力，深化服务产品新开发

除了在前面提到的那些营销手段之外，很重要的一点是KTV业主应学会利用网络来宣传其企业和服务。建立企业的网上平台主页，推广企业文化、核心价值观，员工建设，服务理念。介绍服务内容和促销方案以及最新的服务产品。建立互动区域，尤其面对学生的互动平台的建设，可以更深入的建立客户档案展示客户风采，利用K歌软件举办网上歌唱大赛等方式密切与客户的联系，创造二次消费。与一些网上知名度较高的专业网站做广告宣传或者与其作友情链接。和一些网上使用率高、受大众欢迎的门户网站协商，利用电子邮件或者网页插件广告等扩大企业知名度。

其次，定期外派人员以当地政府和KTV名义义务到附近闹市区域疏导交通或人潮引导，树立良好服务形象。再者，应积极响应政府的号召，从事慈善公益事业，支援灾区重建和助学活动等。

四、结论

KTV竞争已经趋于白热化，要想脱颖而出，独树一帜，必须将顾客的需求放在第一位，积极响应市场和政府政策。在稳定资金运营和歌曲版权的基础上，挖掘自身的服务产品，使之更加人性化服务。即第一，优化内部结构和管理，创专业品牌。其次，多元化运营资金来源，提升服务产品信誉。最后，扩大KTV品牌影响力，深化服务产品新开发。经营管理工作千头万绪，纷繁复杂，做为管理者必须具备良好的管理素质和管理水平，在日常的管理工作中善于发挥自己的才能和智慧，从事管理工作。

参考文献

［1］唐滔．尊重知识产权，卡拉永远OK［A］．法制与社会论文集［C］：2007

［2］秦海峰．爱与怨的放歌—KTV服务质量需提升［J］．品质生活，2011,26–28

［3］杨维芝．从智猪博弈理论中看中小企业的新产品开发策略［J］．商业经济，2010,47–48

［4］李凌．新产品开发战略的实施［J］．科技与企业，2010,20–22