服务区如何坚持文明服务长效管理_服务区文明服务方案

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服务区如何坚持文明服务长效管理

高速公路服务区是高速公路的附属设施，是高速公路面向社会和公众的窗口单位，是高速公路司乘人员的集散地，是广大司乘人员在高速公路停留时间最长的驿站，为广大司乘人员提供文明优质的服务是我们应尽的职责，同时，服务质量的优劣、文明服务水平的高低，也直接关系到窗口形象，也体现服务区的经营管理水平。依据实践，下面就服务区如何坚持文明服务长效管理谈谈自己的看法。

抓学习教育。一是对员工进行服务理念、企业精神、企业文化的学习熏陶，利用各种大小会议及场所重点加强职业道德、服务理念及企业精神、企业文化的宣传和教育，树立“顾客至上、服务第一”的经营服务理念，让“艰苦奋斗、谦虚谨慎、求真务实、开拓创新”的企业精神深植于员工心中，以公司成立以来形成的“以人为本，以路为本的管理风格；团结协作，敬业诚信的团队意识；艰苦奋斗，勤俭创业的价值观念；吃苦耐劳，无私奉献的行为准则”文化氛围来感染熏陶员工，并使之付诸于服务工作的行动中。二是对员工进行“环境整洁、食品卫生、价格公道、服务热情、保障安全”服务工作要求的学习教育，让其知道自己的角色定位，告之其服务区工作的目的意义，一切以使顾客为关注焦点，强化服务意识，使每一位员工在日常工作中，坚持做到服务

行为文明、规范，解答询问热情、耐心，为顾客排优解难积极行动。三是加强对工作标准、工作流程及工作制度的学习培训，使员工明在其中，干在平时，要求在其中，同时根据服务环境的变化及时补充完善，让每一位员工以实际行动自觉践行文明服务、优质文明的承诺，更好地服务于广大司乘人员。

抓制度建设。一是为保证服务工作持续开展，防止盲目性和随意性，克服以言代法、朝令夕改，做到有章可徇、有据可查，服务区必须建立一套行之有效的管理制度，它是我们提高领导水平，增强执行力的必然要求。二是制度建立了，只有执行，才能体现制度的生命力，它带有强制性。在服务区具体工作实践中，坚持以制度管人，用制度管事，严格按章办事，做到制度面前人人平等，执行制度无折扣。三是面对服务区发展的新形势、新情况、新问题，我们的管理经营服务工作又不能停留在原有的水平上，那就迫使我们注重制度建设同时还须注重制度创新，勇于探索，在服务区发展新思路、经营新突破、工作新举措的基础上进行制度创新，以适应管理经营服务工作需要，通过创新制度使我们的管理服务工作更好地体现服务区发展的时代特征。

抓监督考核。企业文化的熏陶、工作目标、工作流程及制度的学习教育培训，员工到底掌握的怎么样，执行的怎么样，工作中做的好还是不好还是一般，还存在什么问题，都

得在实际的服务工作中体现出来。如何体现呢？由于服务区人车不停进出，要想服务到位，优质高效，必须实行动态管理，不定时地进行班前、班中、班后的督促检查，可以这样说，设备监督检查要想做到长效管理员工难为其难的。检查可以采取亲临现场、管理窗口前移或监控等方式进行监督考核，好的表扬，大力表扬，以点促面，提高积极性；不足或做不到位的提出改进意见或措施，现场督促整改，提高效率。在其过程中，掌握好方法，告知员工做好工作并不难，只要用心，端正态度，增强责任心，相信能做好工作，并以此为契机，结合实际总结工作中的优秀品质（忠诚敬业、自动自发、诚实正直、尽职尽责、宽容大度、勤奋刻苦、追求卓越、坚忍不拔、知恩图报）及不良习惯（投机取巧、马虎轻率、浅尝辄止、推脱借口、嘲弄报怨、吹毛求疵、眼高手低、斤斤计较、消极被动），告之员工该坚持什么、发扬什么、克服什么、回避什么，让其思考践行，以此更好提高执行力。

服务区的功能在于“服务”二字，服务是篇大文章，经营有范围、服务零距离、服务无止境，服务就是品牌。坚持文明服务长效管理，在抓好制度建设、员工队伍建设过程中，我们还要坚持以人为本的管理理念，以先进的理念引导人、优秀的文化塑造人、良好的业绩鼓干人、典型的事例激励人，将顾客作为关注的焦点，以顾客满意为目标，打造一支敬业受岗、服务诚信、业务熟练、奋发向上的员工队伍，做到文

明服务长效管理就为期不远了。