服务带来口碑1_口碑服务

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服务带来口碑1

----“学无止境”系列选修内容之服务篇

东航的凌燕服务组是闻名于航空界的金牌服务组，她们有的服务内容我们可以借鉴，有的内容我们无法完全照搬，但是无论如何，希望大家可以看到其以客为本的服务理念，正是这样的服务理念，带给了东航良好的口碑，而我们企业的发展，永远离不开客户良好的口碑！服务

十五年来，凌燕随着东航的发展越飞越高，从单纯的“两微服务”到“用心服务”，从“亲情服务”到“个性化服务”，从“诚信服务”到“特色服务”，凌燕一直以领头雁的姿态走在服务性行业的前沿，不断服务创新、突破自我、提升服务品质。

“两微”服务： 用微笑拉进人与人之间的距离，超越语言的障碍、文化的差异；想旅客所想，察觉细微信息，服务在旅客开口之前。

“亲情”服务： 顾名思义，就是给旅客以亲人般的关怀与体贴，“凌燕”组的亲情服务准则充分体现了这一点：如果您是年纪较大的旅客，凌燕就是您的孙女、您的“拐杖”；如果你是可爱的小朋友，凌燕就是你的好姐姐；如果您是初次乘机的旅客，凌燕就是您的好导游；如果您是带着婴儿的年轻母亲，凌燕会是称职的保育员；如果您身体不适，凌燕会为您送上机内配备的常用药品。这样的服务可谓充满亲情、体贴入微。

“个性化”服务： 根据旅客的不同类型为其提供适宜的服务。举个例子来说：如果是商务旅客，最需要一个良好的办公环境，凌燕就尽量不打扰他；如果是一位面带倦容的旅客，凌燕会为他创造一个良好的休息环境。通过个性化的服务，使“凌燕”组的服务仿佛是为旅客量身裁衣，而不是千人一面、千篇1律。

“特色”服务： “特色”意味着比“优质”更高的要求，从旅客的需要出发，使他们满意，更给他们带来欣喜。在这方面，凌燕的思路是“突出主题，丰富创意”。“诚信”服务： 本着年轻人锐意进取的精神，以诚信为根本，以“安全、创新”为主题，以“ 旅客满意率100%”为目标。围绕既定方针，“青年文明号”集体制定了实施计划。

使旅客享受旅途的乐趣是重要的，但安全要素是航空企业竞争优势的根本所在。“凌燕”定期开展安全服务大研讨，通过对当前形势变化给工作带来的困难和现实工作中存在的问题进行深入研讨，集中全体组员的智慧，提出合理的解决办法。不知疲倦的“凌燕”总是投入了新的探索之中，端午节，她们在韩国航班上开展了别开生面的“中韩共渡端午节”的活动。中秋节，她们和机上团聚的港、澳、台同胞一起万米高空赏月，用一曲《月亮代表我的心》唱出了对所有旅客的美好祝愿。在“凌燕”组实践的基础上，客舱服务部全新打造了“阳光使者”“爱心天使”“空中顾问”“当家巧手”“蓝天护理”“空中卫士”六项服务品牌，为温馨的空中之旅营造了家的氛围。无论是东航“沪—港”精品航线上推出了“旅客姓氏称呼”服务，在中远程航线上预防经济舱综合症的“阳光健身操”，以及“东方亲子园”、“东方爱心卡”等特色服务品牌的开发，都离不开“凌燕”的努力与实践。为了让“凌燕”的服务更贴心，“凌燕”走出客舱，来到聋哑学校学习哑语，再传授给客舱服务部的主任乘务长、乘务长，为特殊的旅客提供最佳的服务。