窗口员工服务礼仪_行政窗口人员服务礼仪

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窗口员工服务礼仪

培训主题：窗口员工服务礼仪

培训讲师：陈春蓉（cici）

讲师介绍：陈春蓉（cici）,现为四川财智丽文化传播有限公司专职讲师，ESC讲师，着力于女性智慧美丽方面的培训。主要课程有：商务礼仪、红酒礼仪、女性情感智慧、女性事业智慧等。曾服务过的企业：宏信房产、瑞升房产、重庆银行等多家大型企业。

培训时间：1天

培训方式：讲授、案例分析、互动、情景演练、游戏带动、参与性培训

培训人数：待定

培训大纲：

第一节：礼仪的作用

人际关系的润滑剂

第二节：服务意识的培养

1.服务群众、服务自己

2.案例分析

第三节：员工形象塑造

1.工作妆的规范和点评

2.自我形象检查

3.微笑服务的魅力及微笑速成法训练

4.不受欢迎的表情

5.着装的规范

第四节：一线窗口员工仪态规范与训练

1.站、坐、走的规范训练

2.几种致意的方式

3.递物接物

4.不受欢迎的身体语言

第五节：一线窗口服务规范

1.接待服务规范

2.工作禁令

3.群众沟通（冷静、理智、策略）

3.1耐心听取意见、虚心接受批评，诚恳感谢建议

3.2自身失误立即道歉

3.2受了委屈冷静处理

3.3拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论

4.工作异议的处理

4.1异议情况处理原则

彼此尊重、换位思考

职权之内

职权之外

4.2倾听的技巧

第六节：文明服务用语

1.问候用语

2.问答用语

3.致谢用语

4.道歉用语

5.服务禁语

第七节：窗口服务礼仪五步训练法

第八节：总结、情景模拟、考核纠正