服务质量属性的实证研究_卫生服务质量管理分析

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服务质量属性的实证研究

广告服务质量管理是服务性企业经营管理的核心内容，服务质量决定服务性企业营销效果，经济收益和竞争实力的重要因素。

为了直到服务性企业管理人员做好服务质量管理工作，国外许多学者对服务属性进行了大量的研究，提出了一系列服务属性分类方法。

国外许多学者采用“多重属性模型”来评估服务质量。美国哈佛大学学者赛塞（W.Earl Saer）、奥尔逊（R.Paul Olson）和华艾科夫（Daryl D.wyckoff）提出了七类服务属性，作为评估服务质量的基本属性。

（1）安全：指人身安全和财产安全；

（2）一致：指服务的规格化和可靠性；

（3）态度：指服务态度；

（4）完整：指服务项目是否完整；

（5）环境：指服务环境和气氛；

（6）方便：指服务时间和服务地点是否方便顾客；

（7）时间：指服务所需的时间和服务速度。

美国学者潘拉索拉曼（A.Parasuranman）、隋赛莫尔（Valarie A.Zeithaml）和贝里（Leonard L.Berry）经过大量调查研究，指出顾客主要根据可靠、可感知、反应、保证、移情等五类服务属性评估服务质量，并依据这五类属性的内涵，于1988年设计了由22个指标组成的SEVEQUAL服务质量评价方法，较好地解决了服务质量评价的难题。但是，SEVEQUAL反映的是顾客对服务过程的整体评价，利用这种方法得到的信息是粗线条的。于是他们在80年代末又提出了差距分析模型（Gap Analysis Model），该模型专门用来分析服务质量问题的根源，可以发现服务提供者与顾客在服务观念上存在的差距。

该文认为：这些欧美学者主要是从顾客如何评估服务质量的角度研究服务属性，但要知道服务性企业管理人员做好服务质量管理工作，理论工作者应研究管理人员从哪些方面加强服务质量管理。该文在实践中，从服务性企业人员的角度提出了5项服务质量属性：技术质量、感情质量、关系质量、环境质量和沟通质量。他们的研究结果显示对服务对象而言，技术质量是服务最重要的质量属性；而服务对象对服务人员的满意程度对总体满意度的影响最大。