挂机短信服务手册_挂机短信操作手册

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湖北电信挂机短信服务手册

手册编制单位：湖北号百信息服务分公司 编制日期：2011-3-23

文档说明 使用对象

（主要面向客服及营销人员）版本信息

V1.0

1.产品介绍

1.1 产品定义

挂机短信是被叫定制业务，固定电话订购该业务后，即可在拨打该电话的手机用户（含电信、移动、联通）挂机后或其它时间向来电用户发送事先设置好的短信。挂机短信订购用户可在挂机短信平台保存来电号码、自定义发送短信内容和发送频次、发送时间段等发送策略，同时被叫用户可分组管理所有的来电手机号码，并对这些手机号码进行短信群发。

2.使用条件

2.1 范围客户

目前暂只面向电信所有后付费固定电话用户。2.2 用户办理条件

用户需拥有一部电信后付费固话，均可申请办理。2.3 客户使用条件

1、开通电信固定电话。

2、用户需可上网的电脑，并安装IE登录网站修改短信内容以及短信发送方式。

3.产品卖点

（1）优势1---传播广泛，受众准确。

通过报纸/广播等传统媒体进行单位形象宣传时，受所选择的媒体形式和风格自身特点影响，无法覆盖所有人群，且一次投入不易重复实现。办理了挂机短信业务，无论工作时间还是下班时间每次拨打都可收到，将宣传推介融于日常商务沟通，传播范围具有针对性、记载方便。（2）优势2----使用方便，个性化强。

用户可以在自己的挂机短信网页上非常方便的编辑制作自己的所要发布的信息，并可以对发送的时间、对象、发送的次数进行设置和管理，是一个非常方便的个性化企业信息发布管理平台。

（3）优势3---节省成本，资费灵活。基本成本低廉可控：用户选择适合自己的短信包月套餐，通过对自己网站的设置和管理，可以非常方便的控制和管理自己的信息发送量。业务可以设置多档次套餐资费供用户选择。（4）优势4---被叫机率高，信息发布量大。

固定电话除了个人家庭电话外都是企业、政府、团体的电话，在其状态表现上多以被叫为主，所以固定电话作被叫的机率是手机的几倍或几十倍，而挂机短信是手机呼叫注册业务固话触发的业务，因此，发送短信量很大。（5）优势5---受众准确，投诉量低。

挂机短信是主叫触发的被叫业务，主叫收到的被叫短信（挂机短信）是因为主叫的呼叫，主叫与被叫是有着关联关系的，因此被叫向主叫发送的短信受众是准确的，所以很少会造成主叫用户的投诉。

4.产品功能

（1）通过对拨打固话的通话状态（如接通、占线、无人接听）的分析，挂机短信服务系统将对拨打客户进行分析然后下发企业制定的短信。

（2）由客户选择不同的通话状态法不同的短信广告需求，满足客户对前向客户的广告宣传/自我表达需求。

（3）客户通过IE登录挂机短信网站进行业务管理，系统提示输入用户名、密码进行登录，企业固话号码为用户名。初始登录名和密码为开通业务时由电信提供；（4）客户可以通过业务管理平台将注册时提供的电话号码设为热线号码。热线条数根据套餐而定，只有设置了至少一条热线后，定向信息发布系统才能触发；（5）客户可以通过业务管理平台设定信息发布内容以及信息发布策略。发送策略根据接听、遇忙和无应答三种不同的通话状态进行设置消息内容。客户可以根据不同的通话情况设置不同的提示短信。每条策略还包含以下几个重要属性：发送方式、同一主叫避免重发、发送周期限制、发送时间限制、发送峰值限制，如：某企业添加一条策略为通话状态，发送方式为立即发送，相同内容不重发，发送周期为一周一次，封顶一天100条。则当有用户手机给此企业热线打电话完成通话后，系统即把指定的消息内容给用户手机发出一条短信。如果该用户第二次打电话给该客户热线，则不再有短信发送，该用户使用同一终端一周内拨打商家电话只收取一条短信，一天内该商家挂机短信发送量最多一百条。

5.使用方法

5.1 武汉地区

5.1.1 登录方式

网址：http://58.53.209.27:8080/card/ui/login/login.action

在登录界面输入用户名、密码即可进入业务管理操作界面。说明：

（1）开户时用户名默认为区号+业务号码，且不能修改；（2）根据需要，同一用户名也可以管理多个业务号码。5.1.2 短信内容设置

进入业务操作界面后点击短信内容管理，点击添加按钮添加短信，确认提交即可。同时用户可以修改、删除内容。

→

说明：提交的内容需要经过审核才能使用（24小时内完成审核）

5.1.3 短信发送策略设置

点击业务短信发送策略，进行相应策略设置

说明：下发频度分为按天、按月、总数三个维度设置，主叫 接收频度：即每天主叫收到次数，可选1、2、3条。

根据业务号码处于接通、遇忙、无应答三种不同状态下：

5.1.4 黑名单设置

点击黑名单管理，选择企业级黑名单，进行相应操作

→

说明：对于无需下发企业名片的号码（如企业员工号等）可在平台实时导入，该类号码即成为企业黑名单用户，将不会对该类号码下发企业名片。

通过以上步骤即可正常使用业务，另有群发管理、报表功能、个人设置等功能。5.2 非武汉地区

5.2.1 登录方式

网址：http://58.53.209.27:8080/card/ui/login/login.action

在登录界面输入用户名、密码、选择非武汉用户即可进入业务管理操作界面。说明：

（1）开户时用户名默认为区号+业务号码，且不能修改；（2）根据需要，同一用户名也可以管理多个业务号码。5.2.2 短信制作及设置

在挂机短信管理中点击挂机短信制作及设置可添加、修改、删除挂机短信。也可根据用户需要进行发送状态及发送时间的调整。

5.2.3 黑名单设置

用户可根据需要设置不能接收挂机信的客户号码

通过以上基本功能即可正常使用业务，另有群发管理、统计报表等功能。6.业务受理

6.1 业务受理

 订购：用户可通过电信营业厅办理或由客户经理帮客户至营业厅代办挂机短信业务订购，订购挂机短信业务需填写“挂机短信业务登记表”，业务登记表的信息必须填写详细、完整，用户需提交开通挂机短信业务的固定电话号码、单位名称、单位联系人姓名、单位联系人手机号码、单位联系人电子邮箱地址、挂机短信业务平台登录密码（如客户经理代办，密码为默认密码123456）、套餐种类、自定义的初始短信、客户经理姓名（选填）、客户经理电话（选填）。待各信息通过录入以后，即可成功办理。

步骤业务申请流程申请办理挂机短信业务营业厅受理客户信息，并提交业务平台自动注册自动接口方法用户或客户经理至营业厅办理。

1、对用户进行审核。

2、录入用户信息，并对用户自定义短信内容审核。

3、确定用户套餐。

4、提交系统订购。

1、获取BOSS传送过来的用户信息。

2、完成用户注册。

3、回复BOSS注册成功信息。

1、业务平台反馈成功注册信息后，打印受理单。

2、告之用户短信内容修改的登录网址、用户名、密码等注册信息。

3、给用户挂机短信业务使用手册。发送受理竣工短信至企业联系人手机，提示用户登录网址修改密码、短信内容。业务受理平台注册平台自动注册用户，并返回BOSS成功信息。自动接口打印工单营业厅打印受理单给客户受理竣工挂机短信业务开通，用户体验

办理须知：办理业务的时候需要明确办理的号码和相应的套餐，且需提供单位名称、单位联系人姓名、单位联系人手机号码、单位联系人电子邮箱地址、挂机短信业务平台登录密码（如客户经理代办，密码为默认密码123456）、自定义的初始短信、客户经理姓名（选填）、客户经理电话（选填）。成功办理业务以后，即可通过登录挂机短信业务网站进行相应的业务设置。

 套餐变更：用户可通过电信营业厅办理或由客户经理帮客户至营业厅代办挂机短信业务套餐变更，若固定电话号码未停机或欠费，需明确之前办理的套餐以及需要修改的套餐，成功受理后，新的套餐次月生效。步骤业务申请流程申请更变挂机短信业务套餐营业厅受理客户信息，并提交业务平台自动更变自动接口方法用户或客户经理至营业厅办理。业务受理

1、对用户进行审核。

2、确定用户无停机/欠费情况。

3、提交系统变更套餐。

1、获取BOSS传送过来的用户信息。

3、核对用户原套餐和更变套餐。

3、完成用户更变套餐。

4、回复BOSS销户成功信息。业务平台反馈成功变更套餐信息后，打印套餐变更受理单。平台套餐更变平台自动更变套餐，并返回BOSS成功信息。自动接口打印工单营业厅打印受理单给客户受理竣工挂机短信业务套餐变更发送受理竣工短信至企业联系人手机。

 退订：用户可通过电信营业厅办理或由客户经理帮客户至营业厅代办挂机短信业务退订，需缴纳当月费用才能成功退订。

步骤业务申请流程申请退订挂机短信业务营业厅受理客户信息，并提交业务平台自动销户自动接口方法用户或客户经理至营业厅办理。业务受理

1、对用户进行审核。

2、确定用户无停机/欠费情况。

3、提交系统退订。

1、获取BOSS传送过来的用户信息。

2、完成用户销户。

3、回复BOSS销户成功信息。平台销户平台自动销户，并返回BOSS成功信息。自动接口打印工单营业厅打印受理单给客户业务平台反馈成功退订信息后，打印退订受理单。受理竣工

挂机短信业务销户发送受理竣工短信至企业联系人手机。6.2 资费

（1）标准资费：功能费10元/月+信息发布费0.20元/条。（2）套餐资费：“短信包月套餐+超出部分单独计费”模式，套餐内短信免费，超出部分按0.20元/条收取：

套餐1：38元包280条短信，超出部分信息发布费0.20元/条； 套餐2：48元包380条短信，超出部分信息发布费0.20元/条； 套餐3：68元包580条短信，超出部分信息发布费0.20元/条； 套餐4：88元包780条短信，超出部分信息发布费0.20元/条； 套餐5：108元包980条短信，超出部分信息发布费0.20元/条；

（3）计费处理原则：非套餐用户订购后功能费按天收取，信息发布费按条收取。套餐用户定购后立即生效，开通和退订当月按天收取包月费用，超出部分按条收取。

6.3 客户服务

业务订购、退订、更变套餐渠道：营业厅 业务咨询、查询渠道：10000号 业务投诉渠道：10000号

10000号一线客服人员接收到用户投诉后，先预处理，判断、分析后进行派单。

如果是订购、计费问题：按现有的固定电话受理和计费问题流程处理即可； 如果是故障类、使用类问题：请将投诉工单转派至号百客服港并由号百客服港转派至运营支撑方配合支撑。本业务的投诉处理纳入投SPMS投诉平台的统一管理，投诉分类归属于 “挂机短信”，在二级菜单中展现“挂机短信”业务的各种投诉分类问题。

如遇特别紧急的客服问题，运营支撑方提供如下绿色通道： 武汉地区：诚智天杨

客服联系电话：027-83595969 手机号：*** 客服邮箱：kefu@witpk.com 非武汉地区：沸蓝 电话：027-83348423 手机：*** 客服邮箱：chengxiaopeng@552freeland.com 业务投诉处理流程见下图： 挂机短信业务投诉处理流程图客户客户投诉用户回访省10000号客服中心是否为咨询、查询Y解释说明、查询N号百客服岗省号百判断投诉客户区域武汉地区非武汉地区诚智天杨浙江沸蓝投诉处理回复合作方客服是否涉及平台功能修改投诉处理

7.友情提示

 业务提供暂停激活功能，用户对于特殊时间点可以采取该功能，有效控制短信宣传的效果。8.常见问题FAQ 8.1 业务介绍类

8.1.1 什么是“挂机短信”？

答：挂机短信是一个向与你通话的手机用户发送你事先拟制好内容的短信的业务。可以是表达和体现企业形象或传播企业信息的文字，给来话者留下深刻良好的企业印象并迅速掌握企业信息，是随时随地为公司传播专业形象的有效通道。

8.1.2 目前哪些地方可以开通挂机短信业务？

答：挂机短信业务在湖北全省范围内开展，湖北省13个地市都可办理。8.1.3 办理湖北电信“挂机短信业务”要求什么条件？

答：“挂机短信”是湖北电信针对政企客户推出的固定电话发送短信的业务，目前电信后付费固话用户均可申请办理。8.1.4 短信接收方要求什么条件？

答：中国电信、中国移动、中国联通手机均可。8.1.5 使用挂机短信有什么好处呢？

答：（1）、增加了固话发布信息的手段，提供了新的信息发布通道；（2）、可以满足企业信息发布需求，提升企业的知名度；（3）、可以给使用者带来较好的经济效益和社会效益；（4）、企业的自助式服务，充分展现企业的个性；（5）、信息传播针对性强，受众精准、广告效益好。8.1.6 “挂机短信”是否会对信息接收方产生不良影响？

答：不会，这与目前的短信群发是完全不一样的，短信群发是完全不管接收者是谁，也不管信息是否对接收者有用，只是对某一号段或某一批号码进行短信群发；而挂机短信则是在主叫呼叫被叫，有来话后才会向主叫发送短信，主叫与被叫是有关联关系的，而且被叫发送的信息是主叫所需要的，对主叫是有帮助的，因此不会对接收挂机短信者产生不良影响的。同时挂机短信的发送条数是可以在挂机短信网站上进行设置和控制的。

8.1.7 挂机短信发送号码是我们自己的业务号码吗？

答：“挂机短信”业务实现同号发送的，即显示的号码就是您所申请挂机短信的业务号码或成员号码。

8.1.8 业务订购时为什么要预留用户管理员的手机号码？

答：预留用户管理员手机号码主要是用于系统向用户管理员下发一些业务通知短信。

8.1.9 为什么要进行短信内容审核？

答：系统承担信息管理和审核的主要工作，信息内容审核必须有专人负责（两人以上），审核人员将对所有客户上传内容进行人工审核，保证内容不涉及危害国家安全、泄露国家机密等违法犯罪活动；不涉及传播违法和法律、妨碍社会治安破坏国家统一、破坏民族团结、色情、暴力等信息；不发布侵犯国家、社会、集体的利益和公民合法权益的信息；不涉及违背社会主义精神文明建设要求、违背中华民族优良文化传统与习惯以及其它违背社会公德的各类不健康信息。8.1.10 业务用户的挂机短信在什么情况下发送？

答：挂机短信在业务用户作被叫时发送，通常在振铃时、不应答、遇忙时、通话时、挂机时发送。8.2 业务资费类

8.2.1 挂机短信业务的资费策略是怎么样的？

答：本业务的资费分标准资费和套餐资费两种,套餐资费策略如下: 套餐1：38元包280条短信，超出部分信息发布费0.20元/条； 套餐2：48元包380条短信，超出部分信息发布费0.20元/条； 套餐3：68元包580条短信，超出部分信息发布费0.20元/条； 套餐4：88元包780条短信，超出部分信息发布费0.20元/条； 套餐5：108元包980条短信，超出部分信息发布费0.20元/条；

用户开通后如果不知道自己所选套餐就拨打电信客服热线10000来咨询。8.2.2 挂机短信业务每条短信字数有没有限制？

答：有,目前暂按70字/条（标点符号、数字按一个字计算）。8.2.3 别人打我挂机短信业务电话会收取他的费用吗？

答：不会，本业务只收发送方号码的短信费用。8.2.4 现在办理挂机短信业务有什么优惠或促销活动？

答：最新优惠活动可咨询当地营业厅或客户经理。8.2.5 如何为挂机短信业务缴费？

答：电信部门对挂机短信的费用是在业务用户号码账户上扣取，因此业务订购开通后，用户按照自己所选取的业务套餐资费，每月在电信部门扣费日前将资费足额打入业务用户号码的缴费账户既可。8.2.6 挂机短信业务暂停时如何计费？

答：在短信发送量到达当月套餐包月条数时，用户可登陆挂机短信业务平台自行操作暂停挂机短信业务，在暂停期间，仍然按用户的套餐标准资费收取功能费和套餐包月费。