加强行风建设提升服务品质_提升服务品质措施

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加强行风建设提升服务品质

天津联通始终以“服务民生、服务社会”为已任，认真贯彻落实“十八大”工作精神，坚持“以用户为中心”工作理念，抓基础，促转型，求创新，全面推进行风建设有序进行，提升公司整体服务品质，力争做到行业服务领先。

一、以“行风建设”为抓手，持续开展营业服务提升工程

1、推进营业厅服务电子化管控，缩短两个时长，减少业务差错，提高工作效率。实施推进排队机联网，增配身份证识别打印设备和服务评价器，部署身份证信息自动读取功能，提高营业厅的业务办理效率；完善增补营业厅的视频监控设备，现场检查和视频监控相结合。截至2013年5月，“业务差错及宣传争议”申诉量同比下降5.06%。

2、完善营业网点，深化服务覆盖。围绕提升服务环境、提高服务品质等方面针对商业设施集中、用户居住密集以及服务空白区域，进行营业厅新建改造工作。目前天津联通服务网点遍布全市，自有营业厅二百多家，社会合作营业厅超过六百家，邮政及银行代收费、便民服务网点过千。

3、推行营业厅店长竞聘及动态调整，持续执行并优化营业员积分制度。不断完善自有厅分级分类管理机制，进行店长竞聘及动态调整，以市场化的用人机制使人员能上能下，提升一线活力；持续优化推行营业员积分体系，深化营业员薪酬体制改革，以积分量化营业员工作量，充分调动营业员的工作积极性，激发

营业员主动服务意识。

4、强化培训，提高营业人员服务技能。持续进行公司、分公司、营业厅等多个层面的业务培训及考试，深入推行营业厅店长负责、营业员积分管理模式，树立“标杆厅”，以厅带厅，提升营业人员整体服务水平；强化新产品及活动的培训、考试及通报，兼顾营业厅明察暗访手段，夯实一线人员的业务技能。截至2013年5月，天津联通共受理工信部与通管局用户申诉及咨询总量，较2012年同比下降18.6%，下降趋势明显。

二、加快拓展和完善自助服务渠道，让用户尽享“零”距离、不打烊的远程服务。

1、增加网上营业厅、手机营业厅、短信营业厅及10010客服热线业务和服务内容，让没时间到营业厅的用户能够通过电脑、手机即可随时随地办理业务和交费，同时在营业厅增加自助设备，让用户尽享快速、便捷的服务，同时缩短了用户到营业厅台席办理的时间。

2、研发推广“沃管家”手机应用软件，将用户各类消费信息集成在首页直接展示，方便用户实时了解掌握自己的消费进度；同时，用户可根据自己习惯，自主定制按天或按周提醒。

三、加快推进“宽带免费升速”进程，严格践行宽带服务三承诺。

1、加快落实光纤改造、宽带提速，深入推进“光纤城市、智慧天津”工作部署。把握“全民光纤”机遇，开展“品质领先、服务领先”宽带提升活动，网络保障、销售服务、系统支撑三线联动；对内提升整体管理和支撑水平，对外执行“无条件受理、限时装移机、限时修障”三项承诺；深入推进光纤城市建设，加快“宽带提速”工作进程。

2、建立宽带资源保障制度，保障业务准确受理开通。全面普查现网资源，建立以用户标准地址为索引的光电缆接入端到端资源动态管理机制，实施阶段性的“专项问题整改”，进一步提高工程建设竣工资料一次性导入成功率。

3、严格执行“服务三限时”，提高“装移修”工作时效。加速实现FTTH业务自动开通，确保FTTH业务限时装机；制定工单流转时间由“天”变“秒”措施，不断完善业务开通流程；加强装维人员FTTH新技术培训和技能认证，持续提升入户人员服务水平；设立“预约”管控班组，通过用户回访确认预约真实性，确保在预约时限内完成装移机；加快“光进铜退”改造进度，对老化及质量严重劣化线路进行光缆替换工作，有效改善主干、配线电缆及分线设备的线路质量，从根本上降低故障发生概率。

4、邀请客户监督评价入户服务质量，评价内容作为工作改进依据。坚持入户服务标准化、服务标准透明化，推出贴心服务卡，向用户明示入户服务标准流程和服务承诺，并请客户评价入户服务内容；坚持服务结果即时回访和入户服务现场检查相结合，全程监控服务质量，确保服务规范和标准的严格执行；强化入户

服务人员的培训，提高入户服务技能。

截至2013年5月，“宽固障碍”申诉量同比下降42.36%。

四、加快推进移动网络建设与优化，提升用户感知。

1、加快基站建设进度，扩大信号覆盖范围。针对用户投诉集中的区域进行摸底排查，使用各种便捷快速的基站建设手段在最短的时间内增加基站数量，分场景进行网络建设。2013年天津联通计划新建基站近700个。

2、采用多种手段，做足深度覆盖。针对商业广场、交通枢纽、商务楼宇，建立室内分布系统，使用独立信源，确保信号从里向外辐射，实现专项深度覆盖；针对居民小区借用宏基站信号源确保信号从外向里辐射，进一步提升用户室内网络质量。

3、调整基站参数、信源系统发射功率，进一步优化网络质量。

成立专业网络优化队伍。聘请30名专业公司的“优化专家”，联同公司现有的150名网络优化工程师共同进行网络优化与分析。

截至2013年5月，“移动网络质量”申诉量同比下降12.04%。

五、建立沟通渠道聆听客户心声，展示联通公司正能量。

1、建立信息沟通机制与通报制度，及时了解民主评议进展情况。

建立与纠风办、区县纠风办、分公司信息沟通机制，及时掌握民主评议进展情况；实施通报制度，不定期通报公司民主评议

工作进展情况。

2、多角度、多渠道听取客户真实声音，充分发挥用户教育职能。

1）坚持管理人员接听10010，聆听客户心声。

2）做好经济广播电台每月“行风坐标”节目和市政府办公厅每年组织的“公仆走进直播间”节目，通过节目听取客户心声，宣传联通品牌形象。

3）7月10日，与市纠风办及天津广播电台录制“行风坐标-纠风志愿者走基层看作风转变”专题节目，通过“行风坐标”平台向广大用户展现中国联通行风建设和为民服务所做出的努力及取得成效，传递企业正能量。