联想售后服务营销浅析_联想集团营销策略分析

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联想售后服务营销浅析

新世纪服务的现象有两大潮流汇集；一是制造业业务的服务化；二是现代社会服务业呈现多业种的蓬勃发展。制造业叶无道饿服务化是制造业的一些企业通过增加服务项目或是直接经营或管理服务业务来扩展经营领域的现象，其结果使许多企业的收入构成中服务业务所占的份额明显提高，从事服务获得人显著增多。现代服务业务发展的概况中有一个特殊的产业，联通了制造与服务热潮——信息产业。这是近几十年的新兴产业也是未来生活的基础产业，衔接衣食住行。

联想在中国是IT行业的领头军，2012年全球企业370强。在个人电脑行业也是领导企业。由原联想和IBM个人电脑事业部组成。所从事的行业包括：个人和商用计算机及部分手机方面的开发、制造、销售等优质的专业服务。这样一个集团规模的企业其背后一定有一个很专业、完善、高效的售后服务团队来支持各种不同客户的需要，同时也符合品牌整体形象。

整体上从类型上来看联想的售后服务有两大块，原IBM控股的专业I T服务公司——蓝色快车，以及原联想在中国范围内建立了大规模、标准化的区域连锁服务网络——阳光雨露。这也是2006年10月1号联想正式收购IBM个人电脑后形成的售后服务体系。

成立于1996年的蓝色快车是IBM与铁道部合资建立的专业IT服务公司，除了承担IBM pc 在大陆的售后服务外海替别的IT厂商提供外包售后服务。在蓝色快车所有的股份结构中，IBM 占49%中国铁道部占51%。蓝色快车的物流配送同意由中国铁道部下属的中国铁路通行负责管理，IBM负责整体服务资材与管理。蓝色快车从提出了专业服务的概念，至今已发展成为一ＩＴ连锁服务企业, 并拥有先进的服务质量管理和经营运作体系，覆盖能力达全家国内知名的专业国2000余个县市。业务范围包括为IBM和第三方产品提供产品维修服务，为企业客户提供专业IT外包服务，以及大批量IT产品（High-volume Products）的相关服务。此次Think服务实施转移不会影响蓝色快车现有的和未来的Think 产品以外的任何业务以及现有的服务体系与架构。作为IBM公司在中国的重要服务体系，蓝色快车公司及全体服务站将继续秉持“超越客户满意，履行服务承诺”的服务宗旨，齐心协力、一如既往为广大客户和业务伙伴提供稳定、优质的服务支持。所以在联想接手管理之前，蓝快是一个健全的IT 售后服务中心，有密集的网点，高素质的软硬件工程师。而且无论从先前蓝快在中国31省、直辖市和2000市、县的覆盖率，技术含量；还是从大量客户的口碑和品牌效应来说蓝色快车都是当时比较高端和权威的个人PC 服务机构。

事实上，在联想收购IBM PC业务之前，联想就已经决将thinkpad和thinkcenter在国外的售后服务外包给ＩＢＭ，在国内用成本较低的阳光雨露取代成本偏高的蓝色快车。但是在反复论证后，联想认识到Think品牌和lenove品牌仍存在很多不同，为了保持Think的高端品牌形象，联想决定将Ｔｈｉｎｋ品牌服务全部外包给IBM，蓝色快车作为ＩＢＭ服务体系在华的分支机构延续了与联想的合作。而阳光雨露是联想在2002年，整合集团客户支持本部、22家省会城市的客服中心，以及260家授权服务中心后成立的一家专注于IT服务的全资子公司。

从联想的服务营销来分析，阳光雨露和蓝色快车是两个PC种类的服务其实说到底是两种客户群的分类，普通家用和高端商用系列。利用这样的整合对于制造行业来说既是满足了不能消费者的需求同时利用IBM原有的口碑和知名度也

提高了lenove的整体形象一箭双雕，同样在服务营销上也是如此。

联想的这个服务营销系统在PC行业是比较完善的，符合整个品牌定位，相对于其他品牌来说它有完善的售后服务网络和服务人员，有周到的电话和网络咨询平台，整个集团有一个健全的售后团队管理用户信息和用户沟通方面。在产品配送的用户手册上有每个网点的客服电话和地址，在网络上知道搜索联想或者联想售后服务，第一页第一栏就会出现官网服务连接和各类机型对应的全国客服电话服务时间等，官网上有详细的售后服务指南以及像驱动一样技术支持的下载系统，而其他品牌要么就是网站连接和电话不在搜索引擎最上面 要么是网上打开太慢，用户想要搜索的信息不完善，或者客服电话系统不完善。另外官网上有所有品牌机器的介绍比较部分报价，网站整体布局和结构简单易懂。另外联想还开通了大客户VIP服务专线，如专为杭州市政府采购协议供货客户提供免费的大客户服务专线，拨打400—810—6666就可以享受专业亲和的服务，保修方便，专人专业7*24小时服务，解决尤其是大型客户的高端产品紧急问题。联想采用特殊紧急事件处理措施，和最后总用户共同分析紧急情况出现的方式并制定相关的方案，做到心中有数，预先准备，最快解决问题。投诉受理方便及时。

如上联想组建的如此完善的售后服务团体和网络是IT行业中比较优秀的，我认为这也是制造业必须经历的一个过程，对于制造业来说产品的质量固然很重要，但售后服务营销同样是关键的一大步，也是品牌含金量的一大块，密集的网络是为了满足各类人群的需要，不同产品对应不同的服务是也为了产品层次定位做基础，大客户专门服务是为了进军大型用户或集体打下基础，这些都与真个品牌形成比较完善的产销服务一体的系统性的招牌，也是争取市场份额的基础。不过同样层次的产品也相对贵一个价位，当时对于信息行业越来越追求高端和完善是大趋势。所以联想的售后服务音效个人认为是做的比较完善和健全的，有长远眼光和长期规划定位跟多占领市场份额的矛头。