手机号码获取后的电话回访技巧（全文）_电话回访的交流技巧

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手机号码获取后的电话回访技巧

随着智能手机的应用和普及，越来越多访客开始用手机上网，系统会通过自动的采集访问网站的访客的时间，关键词，着陆页面，轨迹，电话号码等一目了然。我们可以通过访客访问网站的轨迹，准确的找到访客的关注点，兴趣点!网络咨询主管在拿到抓取电话的数据表之后，我们要根据访客的关键词和兴趣点把访客分为三类，在访客分为三类的同时也可以把咨询员分为三类：

1、对抓取的关键词来源进行分类：

第一类重点关键词：这一类是我们的目标患者，就诊欲望是比较高的，需要我们及时的回访。一般会分给高效率的咨询员，根据病人的关键词着陆页内容推出咱们医院，有得放矢的讲解疾病治疗的优缺点，真诚的帮助病人。

第二类潜在患者：可以在休息的时间，交接班时间或是不忙的时间内回复，这样的患者我一般会分为中间的咨询医生回访，重点是倾听病人的讲述，指导就诊，确定病情，留下患者的信息，隔一段时间之后进行回访，已建立访客对于医院的信任度以及印象，在想要治疗的时候，第一时间想起我们医院。此类病人主要是以长期的健康指导为主。

第三类无效搜索关键词：一般划分给新人来回访，主要是用来锻炼新人的心理承受能力，语言组织能力，胆量等，这类的时间可以不用及时，可以是第二天、第三天，在时间比较宽松的时候回访。在回访过程中，要搞明白访客搜索目的是什么，以推广医院为目的，留下前期微信等，以达到以后访客有此类疾病第一时间就会想起咱们医院。

2、对抓取的号码进行回访的前期准备工作：

①搜索病人的关键词以及病人的关注点，详细了解关于这两点的内容，包括相关专业知识，治疗方案，康复指导等在对话中占据主动权。

②了解病人着陆页面：着陆页面是指访客感觉对他最有帮助和最感兴趣的页面，详细了解这一页面，确保我们在沟通过程中所说的内容是病人感兴趣的!可以引起访客沟通的兴趣和热情。

③回访的时间：回访的时间应该要与访客浏览网站的时间相对应!我们是可以在数据表之中看到访客的ip和地址的。快销急性病科室呢，像男科妇科等 2 我们重点的目标是本地的访客，慢性病的科室呢像美容科 肿瘤科。建议不要去区分地区，不要区别对待！

3、回访时的开场话术及应答技巧：

一、您好！这边是惠州仁德医院，我是**医生，看到你有点击咱们医院的健康资讯页面，想要咨询***的内容，您是有这方面的问题需要我提供帮助的?

二、您好！这边是惠州仁德医院，我是**医生，看到您有点击咱们医院的健康网页，请求咱们的医生给您回拨电话，我这边刚在忙，现在抽空给您回个电话，您是有哪方面的问题需要咨询呢?

注意：访客在接听到我们的电话是最常见的疑问就是我们如何获知了她的联系方式?以下是应答技巧方式（1）：

第一：我们直接针对如何得知电话这个问题一带而过，直接跳到病人关注点，例：可能是您的家人或是朋友在网站上留了您的电话，想要了解关于***疾病如何治疗的问题，你现在的病情已经是确诊了吗?诊断是? 医生建议怎么治疗的?

第二：我们可以直接告诉患者我们是医院内部网站，我是负责健康知识普及的***医生，对于市民普及有关于**疾病方面的知识，您看您对于**疾病这块有多少了解呢? 3

第三：我们是惠州仁德医院健康中心的，您之前应该是了解过关于**疾病的相关知识，现在疾病情况怎么样了呢?

开场白之后的过程就和咱们正常的咨询过程是一样的，在整个的访客沟通中，自信是非常重要的，我们是医生，而访客的医学知识肯定是没有我们丰富的，如果从病人的关键词感觉我们的专业知识不够的话，可以先丰富自己，然后再打电话。因为自信是完全可以通过我们的语气，情绪传递病人的。我们的不自信和没有底气是给不了访客的信任感，这种不信任感在整个沟通过程中最忌讳的。

注意：访客在接听到我们的电话是最常见的疑问就是我们如何获知了她的联系方式?以下是应答技巧方式（2）：

【常见问题一】对方：你们是怎么知道我的电话啊？

客服：您好，您刚才访问了我们的网站，我是客服人员xxx，请问有什么需要帮助您的？（客服：您好，我是惠州仁德医院**科的咨询医生，刚才有看到您在网站上留言想了解关于XXX的健康问题，请问您目前是什么情况呢？）对方：你怎么知道我们的电话啊？

客服：哦，是这样的，我们手机站网速比较慢，为了方便客户，特别安装了电话回拨系统，可能您不小心触动到按钮，所以记录下来了。（客服：哦，是这样的，咱们网站健康频道是专业提供健康问答的，为了方便客户，电话有回拨系统，可能您不小心触动到按钮，所以记录下来了。）对方：哦？

客服：您放心，咱们的通话记录是通过加密，保密的渠道，保障您的数据不被泄露的……

【常见问题二】对方：挂电话、随便看一下、人在外地、现在不方便…… 电话回访客服会经常遇到以上情况：挂电话、随便看一下、人在外地、现在不方便……等等回答。这类客人我们要另外对待，暂时的不沟通并不代表着这些人群完全无效、相反咱们更应该耐心应对，可以选择加到微信、或短信回访。

短信发送如： 您好！我是健康咨询医生XXX，刚才您在查找男性(女性)健康问题，如果有需要帮助请加我微信号:XXX（此时不加医院具体名称，等加了微信再沟通）