解决客户异议避免投诉事件的案例_客户投诉与异议案例

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解决客户异议避免投诉事件的案例

一、案例经过

客户到网点代理他人办理现金存款业务。柜员划存折时发现该折已经销磁，便请客户出示代理人与开户人的身份证以便更换存折。客户仅有本人身份证，柜员依据银行制度规定，提出代理更换存折必须持有开户人和代理人身份证，所以不能办理更换存折业务。客户当即表示强烈不满，表示携带现金一万元非常不便，并有本人身份证不能办理很不理解。现场管理人员见状，立即将客户请到咨询区域，避免影响其他客户办理业务，在认真倾听客户说明事情经过后，表示非常理解客户的心情，但是银行的规定考虑的是银行与客户双方的安全。随后现场管理人员向客户提出务实的解决办法：“建议客户以汇款的形式将现金汇入存折内，待他日方便时再办理换折业务”。通过现场管理人员的耐心解释和建议，该客户情绪逐渐缓和表示可以他日更换存折，在业务办理后客户对处理形式非常满意。

二、案例分析

（一）客户异议是指客户对银行提供的产品或者服务表示的抱怨或者质疑。银行是服务性行业，客户异议是时刻存在的。客户异议是银行改进产品或者服务的助推器；客户抱怨或质疑处理得当，既能够提高客户的满意度，更能够提高客户的忠诚度。

（二）本案例现场管理人员面对客户的抱怨和质疑，做到动之以情，晓之以理，把情放在前面，把理放在后面，急客户之所急，想客户之所想，通过真诚的服务化解客户的怨恨，最终得到客户的信任和理解，充分显示现场管理人员应对客户异议的良好的处理技巧。

三、案例启示

（一）坚持制度、灵活处理是化解矛盾的基础。为避免合规操作与优质服务这类矛盾的产生，要求我们真诚地服务，通过与客户交流沟通，站在客户的角度考虑问题、分析问题、解决问题，既要坚持制度流程，更要灵活运用专业知识，达到化解客户怨恨情绪的目的。

（二）合规经营、优质服务是防控风险的前提。柜员与客户的冲突本质是合规经营与我优质服务间出现的暂时矛盾。面对特殊情况，柜员严格执行银行的规章制度和操作流程，是维护银行、客户与柜员三方安全的必要前提，是实现银行、客户和柜员三方利益的保可靠障。

（三）交流沟通、团队合作是解决问题的桥梁。如何及时平息客户怨恨情绪，避免影响网点正常营业秩序，是有效解决客户问题的首要任务。诸如本案例，该网点首先发挥团队优势，现场管理人员将客户带离业务区域以便恢复网点正常营业秩序。其次现场管理人员表示理解客户处境的同时，明确说明银行规章制度的严谨，彻底打消客户企图通过吵闹达到办理业务的目的。最后现场管理人员凭借经验灵活处理，有理、有利、有节地化解客户的争执矛盾。