患者对我院儿科满意度的影响因素及对策分析._儿科满意度调查分析

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患者对我院儿科满意度的影响因素及对策分析

[ 10-02-05 09:10:00 ]

作者：刘玲珍

编辑：studa20 【关键词】

满意度

2008年5～6月，我们就患者对我院儿科的就医满意度进行了调查，现对影响患者满意度的因素进行分析，报告如下。临床资料

通过给来我院儿科就诊的患儿家长分发调查表的形式进行研究。调查表要求患者对满意度进行评价，在满意、一般及差3个等级中挑选，并可对造成满意或不满意的因素进行评论，以提供详细信息。所有调查表均在患儿转科或出院时分发给患儿家属填写，避免住院期间患儿家属心理负担，影响调查结果。

结

果

本次调查共发放临床调查表100份，收回98份，有效回收率为98%,应答率98%。具体情况见表1。

表1 儿科患者（家属）满意度调查表

调 查 内 容满意一般差满意度

%儿科就诊环境及布局944/95.9护士技术水平898190.8医生技术水平8810/89.8患儿病情转归速率8116182.7医（护）患沟通情况7718378.6收费标准、治疗费用及收费透明度7622/77.6医护人员对患儿及家属态度、热情度7220673.5健康教育（药物常识、饮食护理等）6135262.2

在调查内容中，患儿家属感觉满意的内容为儿科就诊环境及布局、医护人员技术水平、患儿病情转归速率等；较为满意的内容为医（护）患沟通情况、收费标准、治疗费用及收费透明度、医护人员对患儿及家属态度等；而在健康教育（药物常识、饮食护理等）方面（62.2％）满意度不高。讨

论

结合调查结果，我们就患者对我院儿科满意度的各种影响因素分析如下，并提出相关对策。

3.1 医、护人员技术水平

医护人员的技术水平是一个科室医疗水平的硬指标。为提高患者对科室的满意度，医护人员应加强自身的业务素质，不断拓宽知识面。护士应先从“一针见血”等精湛技术中赢得患儿家属的信任，建立良好的护患关系。

3.2 服务态度

良好的服务态度、高尚的职业道德是衡量一个合格的医务工作者的起码标准，我们医务工作者是处在“生命所托，情感相系”的医疗第一线。只要做到文明行医，服务周到，视患儿如亲人，就能赢得患儿及家长的信任，提高患者对医疗服务的满意度。

3.3 医（护）患沟通

医（护）患沟通的和谐性，尤其是涉及到信息交流方面的，对医（护）患关系非常重要。医护人员用恰当的方式，简单、易懂的语言交流，使患者得到有效的信息和心理安全感，有助于增加患者的满意度。

3.4 儿科就诊环境及布局

洁净、肃雅的就诊环境，具有儿科特色的装饰等能增加患儿对科室的适应能力，减轻其恐惧感。此外，布局的合理与否也直接与患者的满意度相关。患儿生病，家属心情有一定影响，布局合理，就诊方便，会加强患儿家属对儿科医疗的信赖和愉悦感。

3.5 收费标准、治疗费用及收费透明度

按照国家医院收费标准收费，实行一日清单制使收费透明化，让患者明白消费。就治疗费用方面，在不影响治疗效果的前提下，选择价格低廉、不良反应少、适合儿科人群的药物，尽量降低单病种治疗费用。

3.6 健康教育（药物常识、饮食护理等）

健康教育不要流于形式，要注重实际效果。针对不同患儿和不同病情有计划、系统给予具体的药物、饮食、预后等方面健康教育与指导，可以有效地改善护患关系，减轻患儿尤其是家长的心理负担，增加他们对疾病相关知识的了解，使他们积极配合治疗护理，提高就医满意度。