首问负责制管理规定(改)_工装管理规定改

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供电车间首问负责制管理规定

第一章 总 则

第一条 为转变工作作风，加强“服务意识”建设，树立供电车间员工良好的服务形象，更好地为生产装置和施工单位提供方便、快捷、满意的服务（临时用电、停送电、故障保修等），特制定本制度。

第二章 规定内容

第二条 首问负责人是指与来本单位办理事务以及电话的服务对象接触、接受问询的第一位工作人员。

第三条 服务对象到单位办理事宜，首问负责人应当及时准确地一次性告之有关事项，热情耐心地解答服务对象的询问；对不属于首问负责人责任范围内的，首问负责人也应当耐心解释，并尽自己所知给予指导和帮助，并引领至相关人员和班组。

第四条 首问负责人在接待服务对象时，应礼貌、热情、大方，使用文明用语，禁用不文明忌语。要为服务对象着想，不得冷漠对待、不推诿扯皮，要充分体现供电车间的良好品质、素养和乐于助人的精神风貌。

第五条 接听电话。当电话铃声响起，要做到“先说您好，后报部门，再问事情”。

第六条 接待来访。做到“主动打招呼，耐心问事情，清楚讲解不马虎”。第七条 待办事项处理。电业局调度指令应记录至电业局调度命令与指示记录中；公司调度指令应记录至公司调度命令与指示记录中；并及时通知到相关负责人员。对于公司内部各部门的客户需求供电车间员工应及时将服务对象拟办的事项移交给相关负责人员。

第八条对自觉遵守首问负责制，主动热情帮助服务对象解决问题的工作人员，应及时予以表扬鼓励。

第九条 对违反首问负责制的处罚。有下列情节者，经查实，应给予批评教育、通报批评、调离岗位等处理：

（一）首问负责人未及时将服务对象拟办的事项移交给有关人员；

（二）有关人员未及时与服务对象联系，解决问题未在时限（15分钟）内完成的；

（三）冷漠对待服务对象，应当告知而没有明确告知有关事项的；

（四）对待服务对象要办理的事项推诿扯皮、不负责任的；

（五）对服务对象态度恶劣、使用不文明忌语的。

第十条 车间每月搜集客户的服务意见反馈表进行整理，对员工服务情况进行监督考核，一经查实按车间考核进行处理。

第十一条 首问负责制要求全车间员工必须熟悉车间工作的业务与工作流程，明确自己的岗位职责，了解相关人员和班组的工作职责；强化职业道德意识；加强业务学习，提高依章办事水平和业务技能，不断提高办事效率。

第三章 附 则

第十二条 供电车间24小时服务电话：55606432；投诉电话 55606084；反馈邮箱renxbhpc@petrochina.com.cn。

第十三条 本规定自印发之日起执行，由供电车间负责解释。