服务致胜飞轮_服务致胜

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服务致胜飞轮视频主题思想：

随着经济社会发展，各服务提供者即公司企业所面对的顾客越来越挑剔。这也使得各企业之间竞争越发激烈，所以由此引发服务革命。其强调了4个方面，即战略管理，思维逻辑，定价策略和会计核算的重要性。各项服务具有无实体性，不延续性，不可分割性服务质量不同等特性。重点在于顾客与员工的交流的关键一刹那，以及服务中的逻辑性。

功服务企业的关键因素是具有一个严密的商业逻辑，它能把企业每天大量的工作有条有理地联系起来。服务逻辑在服务管理中不仅是成功的决定性因素，而且还是通过学习最能改变的一个因素。这里构建的框架能有效帮助你在自己的公司里，理顺服务管理的逻辑关系，帮助你发现公司中什么是至关重要的。因此把这种服务管理的逻辑关系模式称为“服务制胜的飞轮”。优质的服务能够给客户带来的美好感觉，具体而言，这种满足感主要体现在客户对所提供服务的满意度上，而顾客满意度至少包含三个方面的内涵：更好的消费水平、良好的口碑和较高的顾客保留率。然后视频讲述了一些方法。

顾客和提供服务的员工，视频然后分析了服务所具有的特点。基于上述两个基本方面的描述，提出了本讲的核心：服务制胜的飞轮模型。接下来对飞轮模型的各个重要构成——顾客飞轮和员工飞轮的基本要素进行了具体剖析。顾客飞轮从顾客价值观念的重要性展开，介绍了顾客的满意度、口碑和保留率三个要素的影响因素和计算方法，这三个要素构成了顾客轮的核心。对员工飞轮的分析，从如何让员工为顾客提供最佳的服务展开，介绍了员工满意度、保留率和参与三个关键要素。最后，将顾客轮、员工轮和公司股东利益结合起来，提出了三轮协调发展的服务制胜方法。

事例：

比如沃尔玛公司。据说员工总数记录保持了好些年。在经济衰退的中期，在不少公司年长一些的员工都处于预退休状态。然而沃尔玛公司高层运用“服务制胜的飞轮”，认识到这些人经验的价值，仍然继续留下他们，甚至雇佣了一些已经超过退休年龄的员工。如今，在他们的60万员工中，有大约64，000人的年龄超过了65岁。他们当中一些人是领顾客进店的“侍从”。这些老员工多年的工作经验和深厚的客户知识使得他们能够提供关心倍至的服务，这也是做好服务营销的关键一刹那。这样的举措也使得顾客轮，公司股东，员工轮的最终利益根本一致。也就视频主要思想所要实现的三轮协调致胜的方法