服务营销与管理复习整合+_服务营销复习题二

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服务是指用以交易并满足他人需要，本身无形和不发生所有权转移的活动。

服务的分类：按照参与度：高接触、中接触、低接触。企业提供给市场的东西：纯粹的实体、附带服务的实体物品、伴有产品的服务、纯粹的服务。格罗鲁斯分为显性和隐性服务，根据服务形式：规范和定制服务

服务的特征：不可储蓄性、无形性、不可分离性、差异性、易逝性

格罗鲁斯的服务包包括：顾客利益、服务观念、基本服务包、服务递送。

基本服务包分为：核心服务、便利性服务、支持性服务。

分销网点选择的标准：1.营销战略2.追求目标和服务特征3.竞争对手的网点分布4.行业的网点分散程度

设计服务必须包括：核心产品、附加性服务、传递过程

服务营销设计的关键问题：一.有形产品属性二.气氛1.视觉2.气味3.声音4.触觉 新服务的推广就是通过营销决策说服顾客采用新服务的过程。

新服务推广的原则：1.提高新服务的传播性2.强化新服务的优越性3.降低新服务的专业性

4.创造新服务的可分性5.改善新服务的适用性

服务购买决策过程：1.信息收集2.评价标准3.选择余地4.创新扩散5.风险认知

消费者服务主要决策理论：

一、风险承担理论（财务风险、绩效风险、物质风险、社会风险、感知风险、功能风险、时间风险、实体风险、心理风险、感觉风险）

二、多重属性模型

三、控制认知理论。

消费者购买服务过程：1.购前阶段(发现问题，信息收集，方案评价与选择)2.消费阶段—关键阶段3.购后评价阶段

服务与市场定位的概念：是指服务企业根据市场竞争状况和自身资源条件，建立和发展差异化竞争优势，以使自己的服务在顾客心目中形成区别并优于竞争者的服务的独特形象。关系营销是把营销活动看作一个企业与顾客、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。

服务文化的概念：是指企业在长期为用户服务的过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。服务文化是衡量服务企业营销理念和营销实践的战略高度的重要标准之一，因此重视和加强服务文化建设，是当代服务营销实践的显著趋势。

服务营销战略：竞争战略：1.成本领先战略成本领先战略要求企业具有有效规模的备、严格的成本和费用控制、不断创新的技术。1.寻求低成本顾客2.顾客服务的标准化3.减少服务传递中人的因素4.降低网络费用5.非现场服务作业

差别化战略：差别化战略的实质是创造一种能被感知的独特服务。品牌形象、技术、顾客服务、经销商网络1.使无形产品有形化2.将标准产品定制化3.降低感知风险4.重视员工培训

5.控制质量

定位战略：为了创造并保持与其他竞争者之间的差异，而且这种差异在那些可能与公司建立长期合作关系的顾客看来是具有价值的。

市场细分的程序：调查阶段、分析阶段、细分阶段。