浅谈银行服务的“四面三环”理论.2.11_银行服务理论知识

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浅谈银行服务的“四面三环”理论

随着经济的发展，银行已经成为社会经济稳定与发展的重要保证。银行是社会资金有序集散的重要通道，它使财富流通,并使财富得以最大程度地发挥作用，使整个社会都充满活力。随着经济的发展，我国除政策性银行、国有银行外，股份制银行、城市银行、乡镇银行等也大量兴起，银行数量的增加，服务需要的增大都给银行业带来较大的竞争压力。尤其是我们进入WTO之后，发展成熟的外资银行逐渐在中国进行登陆，这也给国内银行带来竞争的压力。

银行作为服务于社会与大众的企业的服务型企业，在其竞争中，其竞争力的大小主要体现为服务的服务水平高低与服务质量好坏。据我们多年的分析研究，银行服务综合来说主要体现在“四面三环”上。“四面”重要包括服务内容面、服务速度面、服务态度面、服务美感面，“三环”主要是服务意识环、服务系统环、服务人员环。“四面三环”是对银行服务水平的整体考察框架，能较为全面地体现除银行服务的能力与水平。银行要想实现服务的突破，必须在此“四面”、“三环”方面进行下功夫，从而打造银行服务的品牌，实现服务水平的新突破，获得银行的核心竞争力。

服务的四面之一——服务内容

丰富而有特色的服务与产品是银行获得庞大客户群体与特殊客户群体的保证，银行要想获取更好地发展，就需要提供种类丰富的金融产品与服务。银行的服务对象的丰富性决定了服务内容的多样性。银行的服务对象包括企业与个人，包括赢利性经济组织与非赢利性的公众组织，包括政府提供经济决策执行的专业信息。银行的服务水平决定着银行的价值。众多的服务对象决定着银行服务工作的重要性。所以，只有创生除许多的服务产品，才能成为最大的赢家。服务的四面之二——服务速度

服务速度是客户对银行服务的重要要求。现代社会的时间变得如此地宝贵，服务的快慢决定了服务的质量，银行服务的速度也决定这其服务受顾客欢迎的程度。

在银行服务大厅里，我们曾经看到的是长龙般的办理业务的队伍，后来随着ATM自动取款机、自动存款机、缴费机的出现，随着网络银行服务的开通，队

伍越来越短了，这都大大节约了客户的时间。即使有许多排队的，也得益于排队机的出现，大家都凭号排队，舒适地坐在服务等候区。我们也看到了VIP服务专区等，这都大大加快了服务的速度，节约了客户的时间，从而提高了客户的满意度。减少等待的时间，或者说提高服务的速度应成为银行服务的重要考虑面。

所以银行企业应该注重客户业务的办理时间长短，并不断实现服务人员的标准化作业，在业务流程的设计、服务人员操作熟练程度、办公设备的技术标准、办公用品的位置摆放等方面都进行时间的优化处理，从而缩短顾客的业务办理时间。

服务的四面之三——服务态度

在进行服务营销过程中，服务人员的态度对于客户的满意度具有非常大的影响。银行服务的自动化设备的应用与网络银行的出现都减少了银行工作人员与客户的直接接触。这一定程度上减少了银行服务的误差几率，也减轻了银行工作人员的服务压力。虽然如此，面对面的服务还是对银行服务态度有着较高的要求。

当银行服务人员与客户接触时，其服务态度直接影响着客户对银行服务的评价。无论是高端客户，还是低端客户，每一个客户都需要银行服务人员的热情、主动、耐心与微笑。虽然长时间的微笑是不尽如人情，但银行需要提供微笑的面孔。这也是一个重要的管理内容。银行可以通过服务人员交替、职业微笑练习等方式达到微笑的目的。另外，如果提供不了一张微笑的面孔，“好声好气”总是最基础的要求了，礼貌应成为不可逾越的服务底线。

所以银行企业要注重培养服务人员良好的服务态度，并能从制度上给以保证，引入客户对服务人员的评价管理，强化客户对服务态度的反馈。

服务的四面之四——服务美感

服务的美感是对客户对银行服务较高层次的要求。随着社会的发展，美感成为人们的追去，成为人们对生活的要求，也成为银行服务努力的方向。以前的银行是冷冰冰的，现在通过服务环境的装饰与营造，越来越多的银行充满了温馨的气息。

走进银行服务大厅，如果客户可以感受到有了大厅经理温暖的服务引导，可以看到绿色的植物景观，可以拿着号码有坐在椅子里排队，翻看各种杂志与业务推介单。办理业务时，服务人员的衣着那么得体，态度那么富有亲和力，处理业

务的动作那么熟练流畅，客户自然会有美的享受。另外，如果银行还准备了饮用水以便客户引用，每逢节日，银行大厅里都布满了节日饰品，充满了节日的气息，还会给客户发送祝福与祝贺的短信或者邮寄祝贺卡片。如果这些都实现，客户自然会感受到服务的美感。

在银行办理业务，如果客户感受到了一种美感，使客户感觉办理业务是一种享受，我们认为，这样的银行的服务产品自然具有更多的品牌附加值，自然会形成较为稳定的客户群体。

服务的“四面”是静态的考察，而服务的“三环”是动态的反映，要想实现良好的“四面”服务，我们就需要从服务“三环”方面下功夫。

服务的三环之一——服务的意识

只有具备了服务的意识，才能全心地去与客户换位思考，才能够更好地提升服务水平。虽然银行业的竞争日渐加剧，但其竞争的残酷性与生存的危机感还没有在服务的终端体现，所以对于每个银行工作人员来说，服务的意识还是没有深层次地植入。

培养员工的危机意识与服务意识是银行也提升服务水平的两个重要的方面。目前来看，银行内的工作人员的薪资报酬依然高于社会的平均水平，国家对银行业的大力支持使得他们没有危机感。没有危机感就没有了为客户服务的责任感，没有了服务的意识。然而，随着国内银行竞争态势的变化，以及服务精神极强的外资银行的进入，这都将使国内银行的服务意识主动或被动地提升。所以说，进一步提升银行工作人员的服务意识将成为一项重要的工作。

服务的三环之二——服务的系统

优质服务的可持续提供，不能仅仅依靠服务人员的个人素质与个人服务技能，这更需要一个稳定持续的服务系统的出现。所以，要提高银行服务水平，必须从根本上打造出科学合理的服务系统，从而在制度层面上为优质服务提供保障。

优秀的服务系统，包括服务原则与服务理念、服务产品、服务制度、服务流程、服务行为标准、服务人员素质条件、服务的软硬件条件等，同时，服务系统还包括对服务人员的选拔、培训、使用、考评奖惩等众多的支持性系统。只有建立的良好的服务系统，才能够从根本上保证服务的高效优质的可持续性。

服务的三环之三——服务的人员

服务的主体是人，服务产品需要人来开发，服务系统需要人来设计，服务标准需要人来制定，服务制度需要人来执行。服务水平的高低根本上还是取决于人。银行在进行服务过程中，需要注重树立员工的服务意识，注重考察员工的个人性格与素养，因材施教，量才而用，将合适的人放在合适的岗位上。另外，还要加强对服务人员技能与心态的教育，对工作行为的监督，收集客户对服务的建议，从而实现对服务水平的提升能力。所以说，要提高服务根本是还是对人进行开发，通过制度的措施实现对人的激发，从而达到提升服务水平，提升竞争力的目的。

作为对银行服务全面考察的“四面三环”，这一理论较为全面地反映了银行的服务特征，并为银行的服务水平的提升指明了方向。